【正文】 據(jù)說是花旗內(nèi)部員工禮儀培訓(xùn)材料~~精確到如何接電話、如何用餐、如何坐電梯！來源： 待人接物1．應(yīng)有的態(tài)度—— 如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會生存所不可缺少的禮儀。 如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多?；蛟S你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是 瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失 去顧客。2．客人來訪，應(yīng)起身迎接—— 如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進(jìn)來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼。 可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。 當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想 法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。 記得當(dāng)遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來打招呼。3．要跟訪客問好—— 遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡?，這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識的訪客時，要先行問好。 如果當(dāng)時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。4．鞠躬時眼睛要注視對方—— 鞠躬大致可以分為二類，即微微的點(diǎn)頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。 此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。 鞠躬時應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。5．對訪客附上一句——“讓你久等了”—— 當(dāng)有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。 假設(shè)你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。 會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。 這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時間和場合，加上額外的話。 如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。 沒有人會對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此應(yīng)積極地向別人問好。6．記住訪客的基本資料—— 雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復(fù)問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來，以免遺忘。 若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。 當(dāng)有多位來訪客時，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。7．引導(dǎo)訪客到會客室—— 對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應(yīng)有的禮儀。 有人會認(rèn)為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們?？吹綍腥俗灶欁缘刈咴谇胺剑雎粤撕蠓降目腿?，認(rèn)為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來， 便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會感到不愉快。 正確的方法是：帶路時，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。8．不可以貌取人—— 所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會。 當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時，根據(jù)對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。 遇到這種情況，只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對方突然來訪，沒有時間加以確認(rèn)時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會客室，交給主管去安排。9．進(jìn)會客室前先敲門—— 以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。 為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。10．哪里是上座，哪里是下座—— 將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。 根據(jù)會客室的不同，上、下座也會不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)拜訪其他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。 此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會客室，或他已先到并在此等候時，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會顯得越俎代庖。11．送茶有一套—— 甫入職場的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶。 可是，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓?？偨?jīng)理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？” 然而從李君的立場來看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長、并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。 然而，正如總經(jīng)理所說的，這是極大的錯誤。當(dāng)有訪客時，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請牢記這點(diǎn)。因為與訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者，也處于訪客之下。 請記?。簯?yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。12．倒茶只倒七分滿—— 古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。 如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。所以，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。 此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個茶杯時，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。 如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。13．電梯也有上下座之分—— 正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。 在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。 相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準(zhǔn)。 當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實際上這才是正確的座次。14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去—— 根據(jù)與對方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會有所差異。既有可以在會客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經(jīng)算得上是具有相當(dāng)分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。 在大門口送別，自己應(yīng)拿著客人的行李，在即將分別時再交給對方。千萬別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對方的身影為止。 在將客人送到停車場時，也應(yīng)將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。此時，也應(yīng)目送對方的車子開走，直到看不到為止。15．等客人離去再離開—— 有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時，他便迅速走回辦公室。 可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。 事后我們才知道，當(dāng)時這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。 因此在電梯口送別時應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。 或許有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。16．記得打掃會客室—— 當(dāng)你從會客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時還沒有約好的客人，就可以撇下會客室而去做別的事？ 此時，要是有不速之客到來怎么辦？因為會客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里長時間地等待。 為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會客室。 將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時候，香煙等不良?xì)馕稌浡谡麄€會客室。如果就這么讓下一位客人進(jìn)去，容易造成不良的印象。 所以會客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無論何時有誰來，都能立刻讓他進(jìn)去。17．左手持聽筒，方便記錄—— 當(dāng)我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。 話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。 為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。18．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場—— 一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。 160