【正文】 159 / 159專家型銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)教材目 錄第一章、銷售部組織管理體系與現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度第二章、房地產(chǎn)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研一、什么是房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研二、如何填寫樓盤市調(diào)詳表三、如何撰寫區(qū)域市調(diào)報(bào)告第二節(jié)、房地產(chǎn)產(chǎn)品定位一、房地產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃二、面積配比與格局配比第三節(jié)、房地產(chǎn)價(jià)格策略一、商品房定價(jià)二、商品房的付款方式三、新推樓盤的開價(jià)策略四、營(yíng)銷價(jià)格的調(diào)整策略第三章、房地產(chǎn)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)第四章、房地產(chǎn)建筑基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)、房地產(chǎn)相關(guān)概念（一）、房地產(chǎn)（二）、房地產(chǎn)業(yè)（三）、房屋構(gòu)造基礎(chǔ)知識(shí)（四）、建筑物有關(guān)戶型、外立面相關(guān)知識(shí)（五）、建筑圖紙相關(guān)知識(shí)第二節(jié)、城市規(guī)劃一般知識(shí)一、關(guān)于城市規(guī)劃二、房地產(chǎn)銷售人員與城市規(guī)劃三、所代理樓盤所在區(qū)域的分區(qū)規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃和修建性詳細(xì)規(guī)劃（見資料）四、所代理樓盤所在區(qū)域的分區(qū)規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃和修建性詳細(xì)規(guī)劃（見資料）第三節(jié)、住宅小區(qū)規(guī)劃一、住宅區(qū)的組成二、居住區(qū)的規(guī)劃結(jié)構(gòu)三、住宅區(qū)的設(shè)施四、戶外環(huán)境景觀五、名詞解釋第四節(jié)、建筑風(fēng)水第五節(jié)、物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)一、相關(guān)知識(shí) 二、物業(yè)名詞 三、物業(yè)小知識(shí) 第五章、房地產(chǎn)銷售人員素質(zhì)要求及禮儀培訓(xùn)第一節(jié)、銷售人員素質(zhì)要求一、售樓員的定位二、售樓員的服務(wù)對(duì)象三、售樓員的工作職責(zé)及要求四、售樓員的基本素質(zhì)第二節(jié)、售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范一、售樓員儀容儀表二、售樓員行為舉止第三節(jié)、行為禮儀一、接聽電話禮儀二、來(lái)人接待禮儀三、柜臺(tái)作業(yè)的行為禮儀第六章、現(xiàn)場(chǎng)接待流程及注意事項(xiàng)一 、迎接客戶二 、介紹產(chǎn)品三、帶看現(xiàn)場(chǎng)四、認(rèn)購(gòu)洽談五、暫未成交六、填寫客戶資料表七、成交收定第七章、銷售技巧第一節(jié)、電話接聽及追蹤技巧一 、電話接聽技巧二、電話追蹤技巧第二節(jié)、溝通的技巧第三節(jié)、客戶異議處理技巧一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始二、異議的種類：三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待：四、了解異議產(chǎn)生的基本原因：第四節(jié)、客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧一、以性格區(qū)分客戶特征分類二、以行為區(qū)分客戶特征分類第五節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)逼定SP配合一、產(chǎn)品介紹：二、現(xiàn)場(chǎng)SP配合三、逼訂信譽(yù)保留金注意事項(xiàng)第六節(jié)、價(jià)格談判技巧一、談判的過程二、折扣的談判技巧三、價(jià)格談判的方式四、如何守價(jià)五、議價(jià)過程的三大階段第七節(jié)、簽約流程及技巧一、簽約的重要性二、簽約流程及注意事項(xiàng)第八節(jié)、外出拜訪技巧一、拜訪前的準(zhǔn)備二、行動(dòng)管理三、銷售洽談四、銷售評(píng)價(jià)五、管理自己的心理第八章、房地產(chǎn)流行概念詮釋第九章、商業(yè)地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)第十章、家庭裝修，常規(guī)家居尺寸第十一章、常用家具常規(guī)尺寸第十二章、演練第一章 銷售部組織管理體系與現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度服飾規(guī)范一、著裝規(guī)定：1. 工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，女性身著統(tǒng)一套裝；男性穿西裝打領(lǐng)帶，夏季要求身著襯衣并打領(lǐng)帶。2. 上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴胸卡。二、儀容要求：1. 工作期間，員工應(yīng)注意自己儀容。女性要求化淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不凌亂，不留胡須。2. 所有員工應(yīng)每天打掃衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應(yīng)保持鞋面無(wú)污物、灰塵。3. 員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐時(shí)講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。4. 所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無(wú)污物，衣服應(yīng)熨燙整齊。5. 所有員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水、口香液等個(gè)人物品。注意：違犯以上規(guī)定者，一次罰款10元。衛(wèi)生制度一、衛(wèi)生要求1. 衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格按照衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行；2. 每天早上9：00之前衛(wèi)生結(jié)束，衛(wèi)生結(jié)束后，對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人首先要自我檢查，發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)，立即打掃；3. 每天早上9：00由衛(wèi)生監(jiān)督人對(duì)以上所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行總體檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)要求返工，如不聽要求或返工后仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)出具罰單；4. 衛(wèi)生監(jiān)督人如不監(jiān)督到位，不認(rèn)真按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督，或出現(xiàn)包庇怠工，除對(duì)責(zé)任人處以罰款外，衛(wèi)生監(jiān)督人將承擔(dān)連帶責(zé)任，處以雙倍罰款。5. 衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)全天對(duì)自己的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行維護(hù)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)打掃。對(duì)于易臟區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺(tái)等要多次清理。二、衛(wèi)生監(jiān)督1. 衛(wèi)生監(jiān)督人：主管2. 檢查次數(shù)：一天兩次。并全天監(jiān)督。三、罰則1. 以對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生項(xiàng)目為依據(jù)，每一項(xiàng)目對(duì)應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每違反一個(gè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，一次處以5元罰款，違反兩個(gè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，處以10元罰款，依此類推。2. 底限為一次5元。3. 銷售經(jīng)理要行使監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)不干凈，則有權(quán)對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督人罰款。4. 若公司抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不合格，則處以銷售經(jīng)理雙倍罰款。考勤制度略值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班時(shí)間為：12：00～1：00；晚上值班時(shí)間為：5：30～7：30。值班以組為單位，一組一輪，中午值班人員可于11：30提前吃午餐。每組為兩人，午餐時(shí)間一般為40分鐘。12：10準(zhǔn)時(shí)回來(lái)值班，替換非值班人員前去吃午餐。（非值班人員可利用下班時(shí)間休息。）晚上值班人員應(yīng)在下班前收拾好現(xiàn)場(chǎng)桌椅、銷控臺(tái)資料及來(lái)人來(lái)電登記表、銷控表、圖紙等與銷售有關(guān)的物品及私人物品等。值班期間的電話接聽及客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接聽及接待順序由組內(nèi)自行排序。值班管理規(guī)范： 1. 值班與正常上班要求一樣，值班期間銷控臺(tái)必須要有值班人員留守；違者將對(duì)責(zé)任人處以每次50元罰款；2. 值班人員必須嚴(yán)格按照值班時(shí)間進(jìn)行值班，公司行政部將不定期進(jìn)行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時(shí)值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以50元罰款；3. 如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未擺放好現(xiàn)場(chǎng)桌椅，洽談桌上杯子及煙灰缸未收拾干凈，將對(duì)責(zé)任人處以10元罰款；4. 如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未將圖紙、銷控表存放事先指定位置，將對(duì)值班人員處以每人10元罰款；如造成損失，將處以每人最低50元罰款。調(diào)休管理制度由于銷售的特殊性，調(diào)休時(shí)間僅為周一～周五，周六、周日不允許調(diào)休，廣告期間等特殊情況除外。1. 每周每人只允許調(diào)休一天，如無(wú)特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。2. 每人調(diào)休需提前一天，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，在告之主管后于考勤表上簽字確認(rèn)，否則不得擅自調(diào)休。3. 案場(chǎng)人員原則上每周休息一天，如遇特殊時(shí)期（搞活動(dòng)，打廣告等），調(diào)休日可順延至下一周，否則不允許積累調(diào)休。以兩周為一輪回。4. 調(diào)休前該案場(chǎng)人員找好自己的職務(wù)代理人，將手頭未完成的事情或職責(zé)交予職務(wù)代理人，如客戶服務(wù)，客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房等與銷售有關(guān)的一些可能發(fā)生的事情，并將自己當(dāng)天擔(dān)負(fù)的職責(zé)一并交予職務(wù)代理人。5. 調(diào)休當(dāng)日，必須給職務(wù)代理人留下個(gè)人聯(lián)系方式，以方便接手工作。6. 允許同組調(diào)換，但要提前一天報(bào)經(jīng)理以便安排工作。銷控臺(tái)管理銷控臺(tái)是展現(xiàn)開發(fā)商形象和樓盤形象的重要窗口，所以坐在銷控臺(tái)的人員要嚴(yán)格要求自己。銷控臺(tái)物品擺放：銷控臺(tái)只允許擺放電話機(jī)、來(lái)電登記表、來(lái)人登記表、筆、計(jì)算器。個(gè)人物品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單2份6張、來(lái)人登記表、樓款結(jié)算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同1份、名片等）、筆記本、激光筆等，用的時(shí)候拿出，用完隨時(shí)放回抽屜。銷控臺(tái)臺(tái)面嚴(yán)禁放水杯、飯盒等物品，違者每次罰款10元。銷控臺(tái)規(guī)范1. 凡坐銷控臺(tái)人員均應(yīng)精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對(duì)每一位走進(jìn)銷售部的人；非銷售人員不允許坐銷控臺(tái)。坐銷控臺(tái)的銷售人員有義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、提醒。如發(fā)現(xiàn)非銷售人員坐銷控臺(tái)，而銷售人員視而不見，未做提醒，或因提醒無(wú)效而未向上匯報(bào)的，將對(duì)坐銷控臺(tái)的銷售人員處以每人50元的罰款。嚴(yán)禁無(wú)精打采、衣衫不整，違者安排最后一個(gè)接待，或全天不予接待。2. 嚴(yán)禁一切小動(dòng)作：低頭看不相關(guān)的資料，聊天說(shuō)笑，趴在銷控臺(tái)上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚(yáng)著臉想其他問題。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款。3. 上班及值班時(shí)間嚴(yán)禁在銷控臺(tái)看報(bào)紙、書刊、雜志等一切與銷售無(wú)直接關(guān)聯(lián)的書籍，違者每次處以10元罰款。4. 嚴(yán)禁在銷控臺(tái)化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。違者每次處以50元罰款。5. 坐銷控臺(tái)的接電話人員，要有服務(wù)意識(shí)，善待打進(jìn)的每一個(gè)電話，要精神飽滿，用熱情去感染電話客戶。6. 現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶時(shí)，銷售人員均應(yīng)坐銷控臺(tái)，無(wú)特殊事情不允許坐其他位置。嚴(yán)禁聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次每人處以10元罰款。日常管理1. 無(wú)論哪位公司領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，在場(chǎng)的銷售人員均應(yīng)主動(dòng)打招呼，按輪排順序準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)起身接待并倒水，如領(lǐng)導(dǎo)明確表示無(wú)須接待，則在給領(lǐng)導(dǎo)倒完水后歸位。2. 如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，當(dāng)值銷售人員未注意到，旁邊的銷售人員應(yīng)做提醒；如果該銷售人員正忙于接電話等無(wú)法前去接待或倒水，下一個(gè)準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)視情況主動(dòng)起身前去接待并倒水，銷售人員應(yīng)有大局觀念，相互配合，否則，每次處以10元罰款，由雙方共同承擔(dān)。3. 端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無(wú)特別要求），端水到領(lǐng)導(dǎo)面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并讓水“，請(qǐng)喝水”。銷售人員要培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，倒完水后要視情況及時(shí)加水，忌倒完水后萬(wàn)事大吉的想法。領(lǐng)導(dǎo)走后，保潔人員要及時(shí)收拾水杯及擦凈煙灰缸。如正忙于服務(wù)，可于接待完成后收拾，或請(qǐng)他人代為收拾。否則，每次處以10元罰款。4. 銷售人員應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，無(wú)論任何人進(jìn)辦公室均應(yīng)敲門，得到許可后，方可進(jìn)去，否則每次處以10元罰款。5. 門應(yīng)輕輕地關(guān)，以免影響他人工作或休息?，F(xiàn)場(chǎng)制度 售樓部要保持肅靜（除客戶在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾他人為限。 員工要忠于職守，嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙(客戶讓煙除外)、吃零食、睡覺、看小說(shuō)、雜志、收聽錄音機(jī)、收音機(jī)及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。 員工禁止在銷售大廳就餐、喝酒、劃拳。 嚴(yán)禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、下棋、賭博、傳閱黃色讀物，被發(fā)現(xiàn)者處以重罰200500元。 未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在售樓部?jī)?nèi)私自使用各類電器。 員工不得擅自離開銷售區(qū)域，如因工作需要，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理請(qǐng)示，獲得許可后方可離開。 員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，寫明事由、地點(diǎn)、離開返回時(shí)間，由主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。 嚴(yán)禁使用售樓部電話打長(zhǎng)途（業(yè)務(wù)需要除外）、聲訊臺(tái)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除承擔(dān)相應(yīng)的電話費(fèi)外，處以每次10元罰款。 公司內(nèi)部文件、合同、相應(yīng)的保密性資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得擅自提供給客戶或別人，違者每次處以50元罰款，嚴(yán)重者開除。 愛護(hù)公共財(cái)物，下班后，最后離開者應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器的電源。1 上班時(shí)間嚴(yán)禁看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)、及其它各類與銷售無(wú)直接關(guān)聯(lián)的書籍。1 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予10—50元罰款。注：在工作中應(yīng)注意事項(xiàng)：1. 工作中出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，對(duì)沒有遇到的事情，或不知道如何處理的事情，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問如何解決，嚴(yán)禁擅做主張。2. 如員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或公司有意見，應(yīng)私下溝通或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，嚴(yán)禁私下嘀咕，抱怨，說(shuō)及一些怠慢工作的話或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)。3. 上班時(shí)間，任何場(chǎng)合，嚴(yán)禁與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑。4. 無(wú)論任何時(shí)候，匯報(bào)工作都要及時(shí)，實(shí)事求是，不夸大、不縮小，從公司的整體利益出發(fā)。5. 平時(shí)以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司各部門相處時(shí)注意自己的一言一行。6. 遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語(yǔ)，拉幫結(jié)派，說(shuō)三道四，惡意破壞人際關(guān)系。7. 要注意維護(hù)公司形象，要時(shí)刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。8. 嚴(yán)格要求自己，工作期間，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)要嚴(yán)肅對(duì)待，并按時(shí)完成。如確實(shí)有難度，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)提出。9. 每位員工不得越級(jí)匯報(bào)工作，不得私自做出超出自身權(quán)限的事情，不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并嚴(yán)格按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除承擔(dān)直接責(zé)任外，公司將視情況給予處罰甚至開除。 10. 銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動(dòng)。11. 每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司的聲譽(yù)，對(duì)于有損公司形象之事要勇于提出。12. 接待客戶熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。13. 客戶離座時(shí)清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。14. 嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)吸煙，客戶敬煙與敬客戶煙時(shí)除外。15. 私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷控桌上。16. 按要求認(rèn)真、如實(shí)填寫來(lái)人來(lái)電表。17. 與客戶議價(jià)時(shí)，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易。18. 聽從銷售經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會(huì)中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。 19. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予10—50元罰款。電話接聽制度一、電話接聽順序1. 銷控臺(tái)電話，非銷售人員不得隨意使用。每天第一個(gè)準(zhǔn)備接待的銷售人員（以下簡(jiǎn)稱銷售人員1）和第二個(gè)準(zhǔn)備接待的銷售人員（以下簡(jiǎn)稱銷售人員2）分別負(fù)責(zé)兩部電話的接聽工作。如銷售人員1接待客戶，則銷售人員2自動(dòng)補(bǔ)位接聽。而空出的另一部電話由下一個(gè)準(zhǔn)備接待的銷售人員（即銷售人員3）負(fù)責(zé)接聽，依次輪換。要求嚴(yán)格按此順序執(zhí)行。(如果電話機(jī)數(shù)量增加,接聽順序按照以上類推)2. 廣告期間電話接聽順序另定。二、電話接聽要求1. 在接電話時(shí)，說(shuō)話要按以下原則處理。l 在接電話時(shí)，首先要說(shuō)案場(chǎng)開頭語(yǔ)：“您好，XXX”，要求語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)音優(yōu)美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力。然后再聽對(duì)方問話。l 不管