【正文】 PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURES前序編號REFCODEPA 001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標準： PA部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛(wèi)生程度也是酒店星給評定的重要標準酒店的公共區(qū)域?qū)挸髁劣酶畸愄没剩由厦刻於加写罅靠腿撕陀慰屯Ａ艉瓦M出，因此日常的例行清潔是必不可少的。 負責管理和清潔公共區(qū)域是酒店的房務部的職責，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區(qū)域的清潔工作。 PA部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標準并由有豐富經(jīng)驗的管理層職員負責計劃、培訓督導、檢查、評核工作進度和標準一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務求使到服務更為完善和更有效率。 酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構(gòu)成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時間，以制定統(tǒng)一的計劃和程序。 每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區(qū)域和工作意境臨界求在規(guī)定時限內(nèi)，將職責范圍內(nèi)的工作完成。 一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規(guī)模，公共區(qū)域的多少而定。 為了避免對客人構(gòu)成不便和危險，通常大型的清潔及保養(yǎng)工作均需要在夜班內(nèi)進行。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調(diào)整。 負責維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工的儀容儀表編號REFCODEPA 002執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈修剪整齊，長發(fā)需盤起并戴指定的頭花 指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妝 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：只難使用清淡型的香水 鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著肉色襪子，無破損男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領 指甲：整齊干凈，不可留長指甲 面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：應著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著黑色襪子，無破損PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工禮節(jié)禮貌編號REFCODEPA 003執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標準： 與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見，在到使用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言）。 常用漢語禮貌用語。 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路/位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）； 復述客人要求； 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，絕對不可以把子客人當皮球； 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部員工行為規(guī)范編號REFCODEPA004執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標準：良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應該處處留意自己的言行及各種生活習慣：舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。精神振奮，情緒飽滿。雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。站立時應肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前后擺動肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。 員工的手勢要求規(guī)范適度。在向客指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指并攏掌心向下，指向目標，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時還要尊重各國不同習慣。 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 在客人前不得經(jīng)常看手表。在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。1在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。1不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA部規(guī)章制度編號REFCODEPA005執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部規(guī)章制度：準時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌（帶在左胸）。到PA部辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由PA部根據(jù)情況安排。準時開早會不遲到，遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續(xù)。（病假應出示醫(yī)院有關證明）服從調(diào)動，下級服從上級，個人服從組織。工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經(jīng)獲準后方可離開崗位。不準傳、接私人電話。不得使用酒店物品，不準將私人物品帶進PA部。沒有上級批準不得帶外部人員進入酒店。遵守設備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責任制。因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責，并按情況進行處理。1工作期間若感身體不適，應報告當班領班或主管。1遵守酒店及部門的其它有關規(guī)定。1工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。1工作時間內(nèi)嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。1當值人員嚴禁睡覺。1每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。1每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養(yǎng)。愛護酒店名譽、財產(chǎn)、規(guī)障制度，增強節(jié)約能源意識。PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURES安全規(guī)范編號REFCODEPA006執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部留意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應立即向主管報告。不得在酒店內(nèi)奔跑。如須推車請用雙手，以利安全。如須從高處拿取物品應利用梯架。如工作地區(qū)濕滑或有油污，應立即抹去，以防滑倒。不要用損壞的清潔用具，以免發(fā)生危險。舉笨重的物品時，勿用背骨力，須用腳力。保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，免發(fā)生危險。在公眾地方的走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報告，須盡量修理，以免發(fā)生危險。如地板因落塵而導致太滑，應立即抹去，以防滑倒。1在工作的地方放置的工作車、吸塵機、洗地機和洗地毯機等，須盡量放置于路旁并留意。1有否電線拌腳。1所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時更換的，也要用強力膠紙巾上，以防有墜下的危險。1在洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電掣及插頭，小心觸電。1在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞倒。1浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。1不穩(wěn)之臺椅，須盡快修理。1熱水掣須有說明。1家俱或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。在高空抹窗工作或公共地方的地板落蠟時，必須放置警示牌，讓途經(jīng)的人小心留意。2員工制服不宜過長，以免拌倒。2不可把手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。2如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部修理，以防跌倒。2如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑，必須更換。2盡量將笨重物品放置在較低的位置。2當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切莫阻礙推車人的視線。2清理碎玻璃及瓷器碎片時，須使用掃帚垃圾清掃，勿用手撿。2關門時，必須手按門鎖手柄，勿用手按于門邊，防止夾手。2若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時，須馬上維修處理。不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內(nèi)。3潮濕時，切莫接觸電器?；馂氖蔷频杲?jīng)營中最可怕的一種危險，雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進的防火技術但危險依然存在。因住客或員工吸煙過失，而引起火災的事情占火災起因的絕大多數(shù)，故酒店要求全體員嚴格執(zhí)行消防措施及鼓勵員工不吸煙。當火警鐘響起，各員工須馬停止各項進行中的工人工作，并致電總機房貿(mào)易部火警發(fā)生確切之地點，若一但發(fā)現(xiàn)是小火發(fā)生，須馬上臺以滅火設備將火撲滅，如發(fā)現(xiàn)火勢不能控制，須馬上關閉所有門窗，待酒店當局發(fā)出疏散令后，各員工須帶領住客從適當之通道離開酒店，并在指定地點集合向上級報告。將一切者塞通道的雜物搬離，以保暢通無阻。保持儲藏室內(nèi)的清潔和整齊。保持各防火通道門的關閉，樓層布草間的門也須關閉。工作中在倒煙灰碟時，須確定煙灰及煙火已熄滅，以防止發(fā)生引燃。各員工只能在指定地點吸煙。若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況，須馬上報告工程部。若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有插著的電器，而住客不在房間，須馬上拔掉插頭。若發(fā)現(xiàn)客人將衣物放在燈罩上弄干，須馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。若出口燈熄滅，須馬上通知工程部盡快修理。1各員工須牢記各滅火器的位置及逃生方向。備注：火災的報警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標準程序為原則。PA部工作程序及標準程序PROCEDURES公共區(qū)域介紹編號REFCODEPARR016執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部公共區(qū)域介紹：PUBLIC AREA 簡稱PA公共區(qū)域的概念凡是共有、共享的區(qū)域都叫公共區(qū)域，在酒店中除餐飲后堂和客房樓層以外的所有區(qū)域都叫公共區(qū)域。公共區(qū)域的業(yè)務范圍 一般分為室內(nèi)部分和室外部分，室外部分又叫外圍區(qū)域是指酒店外部規(guī)屬于酒店的公共區(qū)域例如：公共停車場、花園、外圍垃圾場、草坪、及綠化帶。部分又分為前臺和后臺兩部分前臺區(qū)域是指供客人活動的范圍例如：大堂（大廳）公共區(qū)域客用洗手間、溫泉部、餐廳、多功能廳、會議室、宴會廳、泳池等。后臺區(qū)域：是指為酒店員工劃分出來的活動和休息的場所。例如：員工通道、員工活動室及酒店自用辦公區(qū)域等。公共區(qū)域衛(wèi)生的特點：（1）區(qū)域范圍大，對飯店的聲譽影響大。（2）工作繁雜，不易控制。（3）勞動條件艱苦。PA的工作任務（1）全面負責室內(nèi)和外圍（廚房除外）的衛(wèi)生清潔工作。（2）負責酒店內(nèi)外的綠化、美化工作。（3）負責酒店衛(wèi)生防疫工作和噴殺四害工作。（4）負責公共區(qū)域設備的管理工作，包括消防設施。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量的控制（1）制定控制衛(wèi)生質(zhì)量的制度及標準。（2）制定日常清潔和計劃清潔計劃。（3）計劃包干，責任落實到每一個班，每一個人。（4）加強巡視檢查，保證衛(wèi)生質(zhì)量（制定衛(wèi)生制度和獎罰辦法，不定期檢查，了解員工的工作態(tài)度和操作規(guī)程是否有不對的地方）PA部工作程序及標準PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA工作內(nèi)容及標準編號REFCODEPARR017執(zhí)行職位