【正文】 一、前臺的特點：接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺的地位：前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進行。前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去?！比?、前臺的作用：經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。四、前臺的任務(wù)：前臺的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。銷售客房：提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務(wù)。建立客賬： 準(zhǔn)確掌握房態(tài)；聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 建立客史檔案；五、前臺的推銷技巧：為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。技巧（1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下： 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。 不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。 客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。 接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。 與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明了。 如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則對待客人。 舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時間外。 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。1 為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。1 在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。八、問詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。 了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。 了解本地娛樂場所、購物場所信息。 了解交通方面的信息。 關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。 了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。 熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼。 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?處理留言，及時通知客人。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言。 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。 在主動打電話到房間時，應(yīng)先報“您好！我是XXX服務(wù)員?！彪娫掁D(zhuǎn)接程序： 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺。”（聲音清晰、有力、表達明了。） 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號。 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧　聲音：　　　　——柔和而有韻律的高低音　　　　——清楚及平均速度　　　　——開朗　態(tài)度：　　　　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽　　　　——友善，樂于助人及歡愉音聲　　　　——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用　用字。 ——簡單，勿用術(shù)語　　　　——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……　知識：　　　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼　　　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目　　　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議（二）電話程序　接收外來電話：　 ——鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）　 ——“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開始——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢——樂于助人，提供額外的資料——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容　接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺（總臺），我是XXX（報工號）　轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。需來電者等候：——“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時間?！薄拔伊私馇闆r，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容　致電客人：——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點）——打招呼自我介紹——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等……）——重復(fù)重點——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x結(jié)束語——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實　電話語言——早上好/晚上好//您好，維景商務(wù)酒店，請問有什么事可以幫助您？——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請問XX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？十、行李寄存與貴重物品的保管：辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。十一、處理客人投訴的程序：對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠是對的。二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型： 對設(shè)備的投訴，如空