【正文】 形體綜合訓(xùn)練站姿男員工1. 抬頭、挺胸、收腹、頭部端正，兩眼平視前方，面帶微笑。2. 兩肩放平，不可含胸駝背，雙腳自然分開位置基本與肩同寬3. 雙手應(yīng)交叉于背后、右手輕握左手手腕。4. 如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。女員工1. 抬頭、挺胸、收腹、頭部端正，兩眼平視前方，面帶微笑。2. 兩肩放平，不可含胸駝背，腳根并攏，腳尖分開30176。3. 雙手交叉，右手在上，左手在下。大拇指貼于掌心內(nèi)，將手自然放于小腹前，手肘不得夾在左右腰間。4. 如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。走姿男女員工1. 行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2. 兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3. 兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4. 步幅不要過大，步速不要過快。5. 行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。6. 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7. 遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。8. 客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。9. 所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。10. 上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。座姿男女員工1. 入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2. 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3. 女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4. 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5. 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。6. 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7. 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8. 談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。9. 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10. 起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)男員工1. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)2. 分縫要齊，不得留大鬢角（上耳沿往下一厘米）、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)女員工1. 長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。2. 短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。3. 額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。4. 頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。手勢男女員工1. 拇指向手內(nèi)側(cè)彎曲，其余四個手指并攏。餐飲英語飯店基本服務(wù)禮貌用語(中英文對照)直接稱謂語Gentleman 先生 Sir 先生Mr 某某先生 Lady 夫人、女士Madam 太太 Mrs 某某夫人、某某太太間接稱謂語That gentleman 那位先生 That lady 那位女士Your husband 您的先生 Your wife 您的夫人歡迎語Wele to stay in our hotel. 　歡迎您住在我們酒店!Wele to have your meals here. 　歡迎您來這里進餐.I hope you’ll enjoy your staying here. 希望您在這里生活愉快.How do you do! 　您好!Good morning. 　早安!Good afternoon. 　午安!Good evening.　　　　　　　　　　　晚安!Long time no see you. How are you? 　 多日不見，您好嗎？祝賀語Congratulations! 恭喜!I wish you a happy holiday! 祝您節(jié)日愉快!A merry Christmas to you! 祝您圣誕快樂!Happy New Year! 祝您新年愉快!Wish you a happy birthday! 祝您生日愉快!Wish you every success. 祝您一切都好!Wish you good business! 祝您生意興隆!告別語Good bye. 再見.Good night. 晚安.See you tomorrow. 明天再見.Pleasant journey! 祝您旅途愉快!Have a good trip! 一路平安!Hope to see you again. 歡迎您再來!征詢語May I help you? 我能為您做些什幺？Is there anything else? 您還有別的事情嗎？Will it trouble you? 這會打攪您嗎？Would you like…? 您喜歡…… 嗎？Would you want…? 您需要……嗎？Can you…? 您能夠……嗎？Would you mind if I …? 我可以……嗎？Please speak slowly. 請您講慢點。應(yīng)答語You are wele. 不必客氣.It doesn’t matter. 沒關(guān)系.It’s my duty. 這是我應(yīng)該做的.I see. 我明白了.All right. 好的.Yes. 是的.Thank you very much. 非常感謝.道歉語I’m awfully sorry. 實在對不起.Excuse me. 請原諒.I’m sorry to disturb you. 打擾您了.I’m sorry. It’s our fault. 完全是我們的過錯，對不起.Thanks for your reminding. 謝謝您的提醒.Please forget it. 請不要介意.We’ll try our best to take some Measures,so that you can be satisfied. 我們立即采取措施，使您滿意.中餐班次說明班次當(dāng)班時間人數(shù)工作內(nèi)容早班（A班）8：30——13:00、17：00——21：00（用餐時間半小時）領(lǐng)班1人、大廳1人包廂2人、迎賓1人、銷售1人傳菜部2人送布草、分金器、打開水為中班工作做準(zhǔn)備工作中班（B班）11：00——14：0017：00——22：00不確定主要負責(zé)服務(wù)客人工作晚班（C班）14：00——22：30（用餐時間半小時）領(lǐng)班1人、大廳1人包廂3人傳菜2人、迎賓1人、銷售1人。負責(zé)完成中班沒有完成的工作和餐后收尾工作，為中班做準(zhǔn)備工作。托盤操作流程圖理盤裝盤行走落托起托重的高的易碎的、后上桌的靠里放輕的矮的不易碎的先上桌的靠外放 序號工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)一、托盤的分類1. 按材質(zhì)：木質(zhì)、金屬、（如銀、鋁）、膠質(zhì)。2. 按規(guī)格用途：長托、圓托。3. 按重量差別：輕托（胸前托）和重托（肩上托）二、理盤1. 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面。2. 保證托盤無油污，要注意托盤的平整。三、裝盤1. 根據(jù)物品形狀，體積大小和作用先后合理裝盤。2. 一般重的、高的物品在里擋，輕的、低的在外擋，易碎在里不易碎在外3. 先上桌在前，后上桌在后。4. 重量分布均勻，做到安全穩(wěn)妥和方便易于遞送。四、托盤1. 身體保持直立，服務(wù)員站在于工作臺30厘米處，（以身高來調(diào)整距離），雙腳分開，右腳在前，左腳在后，雙腿屈膝，腰與臂成垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)。2. 伸出左手，掌心向上，指尖向前于工作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊緣，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實后，雙腳并攏并收回右手，同時身體恢復(fù)直立狀。3. 托盤起托后，大臂成垂直狀，大臂與小臂成90度角。使托盤至于身體左側(cè)胸前。端托時，做到站穩(wěn)，端平，托舉到位，高矮適中。4. 托盤時，手掌與托盤只有五個接觸點，即五個手指指尖，和手掌外沿，掌心不得與托盤接觸，中間有可放一個小雞蛋的空間。托盤不得放在小臂上，胳膊肘于身體有一拳距離。五、端托安全1. 端托時，左手端托，右手下垂，除了起托和落臺時右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三點：不雅觀，遮擋行走視線，容易造成端托失誤。2. 端托時，目光應(yīng)平視前方切勿只盯托盤，端托服務(wù)需拿取托盤內(nèi)所托物品時，應(yīng)做到進出有序，確保所托物品的平衡。（當(dāng)拿走物品是要隨時挪動五指確保托盤的平衡。）3. 需要用托盤墊布時，墊布置托盤正中，四角下垂應(yīng)相等切勿偏鋪，影響美觀 4. 托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心變化，手指做出相應(yīng)調(diào)整。5. 行走時頭要正，肩要平，上身要直，目視前方，腳步輕盈，行走平穩(wěn)，表情自然六、行走一、 選擇正確的步伐是端托服務(wù)的關(guān)鍵，端托行進步伐應(yīng)根據(jù)所托物品的需要而定。 1. 常步，常規(guī)步伐，端托一般物品時，可用常規(guī)步伐行走。2. 疾步，端送火候菜肴或急需物品時，應(yīng)選用較快的步伐。但快步不同于跑步，而是要早穩(wěn)中求快。也就是說在保證菜不變形，湯汁不灑，安全平穩(wěn)的前提下，以最快的行走速度將物品托送到位。3. 碎步，指端托服務(wù)中小步幅的中速行走。這種步伐適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動，從而保持所托物品的平穩(wěn)。4. 墊步，端送物品到餐臺前將所托物品放于餐臺上時，應(yīng)采用墊步，這種步伐能使身體呈略前傾的姿勢便平穩(wěn)的將物品放下。5. 巧步，在端托服務(wù)時，突然遇到障礙或意外時，就要用巧步，以避免意外事故的發(fā)生。6. 基本步伐：一般情況走常步、提供急性快速服務(wù)走疾步、上湯時走碎步、穿過人群窄道走墊步、遇到障礙物走巧步。7. 正常端托進行時，雙腳行走應(yīng)呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步行進，并做到快在穩(wěn)中求。8. 上身要挺直，動作輕快，敏捷，自然，集中精力，步伐穩(wěn)健。七、落托落托時同起托一樣身體距離桌面30公分，右腳在前。左腳在后，上身保持直立，微微下蹲，平穩(wěn)的將托盤放在桌面上。中餐餐具的認識及使用方式品名主要功能使用方式蘇菲碟擺臺用，展示功能距桌邊1厘米骨碟擺臺用，客人用餐過程中裝殘渣擺在蘇菲碟中碟墊減少蘇菲碟與骨碟摩擦擺在蘇菲碟里面毛巾托放毛巾擺在蘇菲碟右邊翅碗裝湯，分餐用擺在蘇菲碟上方匙更喝湯用擺在翅碗里筷架放筷子用擺在蘇菲碟右上方筷子吃飯吃菜用擺在筷架上牙簽剔牙用擺在席面更與筷子中間席面更客人拿菜和分菜用擺在筷架上味碟裝調(diào)味料用擺在翅碗右邊，汁醬六分滿煙缸裝煙頭用擺在兩位客人之間茶壺泡茶洗茶茶壺碟墊茶壺倒茶時注意接溢出茶水茶杯倒茶連茶杯一起上在客人右手邊茶杯碟墊茶杯翅碗碟墊翅碗用美觀。衛(wèi)生中餐布草的認識及使用方式品名主要功能使用方式小毛巾客人擦手和臉用折好，加熱消毒、無污漬、無破損臺披擺臺用，鋪下面一層推拉式 、抖鋪式、撒網(wǎng)式、無污漬、無破損臺蓋擺臺用，鋪在臺披上面口布防止湯汁灑在客人身上一角壓在蘇菲碟下邊、無污漬、無破損