【正文】 第一章山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院浩哥制作 僅供城建 2011 備考使用18 / 18，屬于技術(shù)方面特性的是() （） 1．根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于心理方面的特性是()A．手表的防水 B．耐用品的可維修性 C．服裝的式樣 D．汽車的牽引力28．根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對產(chǎn)品的分類，產(chǎn)品包括(A．服務(wù) B．軟件 C．硬件 D．流程性材料 E．過程8．下列屬于預(yù)防成本的是( ))A．復(fù)檢和篩選費(fèi) B．質(zhì)量評審費(fèi) C．進(jìn)貨測試費(fèi) D．質(zhì)量信息費(fèi)1．主要通過“事后把關(guān)”進(jìn)行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段是()A．質(zhì)量檢驗(yàn)階段 B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 C．全面質(zhì)量管理階段 D．ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)階段2．根據(jù)質(zhì)量特性的分類，耐用品的可靠性、可維修性屬于()A．技術(shù)方面的特性 B．時間方面的特性 C．安全方面的特性 D．心理方面的特性3．被人們尊稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”或“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”的是(A．泰羅 B．朱蘭 C．休哈特 D．石川馨1．“大質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為( )A．技術(shù)問題 B．經(jīng)濟(jì)問題 C．經(jīng)營問題D．管理問題2．下列費(fèi)用中屬于預(yù)防成本的是( )A．進(jìn)貨測試費(fèi) B．質(zhì)量等級的評審費(fèi)C．對測試設(shè)備的評價費(fèi) D．試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審費(fèi)26．以下質(zhì)量特性中屬于線性特性的有( )A．民航客機(jī)中向旅客提供酒 B．火車臥鋪車廂保證開水供應(yīng)C．火車臥鋪車廂提供清潔的臥具 D．商場售貨員的服務(wù)態(tài)度E．餐館菜肴的味道1．開發(fā)了因果圖的質(zhì)量管理專家是( )A．朱蘭B．休哈特 C．戴明D．石川馨2．下列屬于外部故障成本的是( )A．退貨費(fèi)B．返工費(fèi) C．質(zhì)量評審費(fèi)D．質(zhì)量信息費(fèi))5．根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對產(chǎn)品的分類，法律事務(wù)所、咨詢機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等所生產(chǎn)的產(chǎn)品一般都可以看做()A．服務(wù)B．硬件 C．軟件D．流程性材料25．日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭研究了不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿足就會引起顧客強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性是()A．魅力特性B．必須特性 C．線性特性D．賦予特性1．根據(jù)質(zhì)量特性的分類，服裝的式樣、食品的味道等屬于()A．技術(shù)方面的特性 B．社會方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性7．下列質(zhì)量觀念中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(A．制造有形產(chǎn)品 B．質(zhì)量被視為經(jīng)營問題)C．直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 D．質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門9．根據(jù)日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭對質(zhì)量特性的分類，代表最低限度期望的特性是(A．賦予特性 B．必須特性 C．線性特性 D．魅力特性1．質(zhì)量管理中最基本的概念是（ ）)山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院浩哥制作 僅供城建 2011 備考使用A．過程 B．產(chǎn)品 C．質(zhì)量 D．不良2．產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是（）A．質(zhì)檢員 B．公司領(lǐng)導(dǎo) C．政府質(zhì)量監(jiān)督部門 D．顧客4．企業(yè)競爭的焦點(diǎn)歸根結(jié)底是（）A．產(chǎn)品的競爭 B．顧客的競爭 C．服務(wù)的競爭 D．技術(shù)的競爭26．根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于技術(shù)方面的特性包括（）A．機(jī)械零件的剛性D．耐用品的可靠性B．汽車的速度E．食品的味道C．手表的防磁（） 1．商場售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道屬于（A．魅力特性B．必須特性 C．線性特性D．非線性特性2．企業(yè)的“治理”主要解決的是（ ））A．企業(yè)管理人員的激勵與約束問題B．企業(yè)技術(shù)人員的激勵與約束問題C．企業(yè)一般員工的激勵與約束問題D．企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題1．質(zhì)量特性有很多種，例如手表的防水性是屬于( 3．在質(zhì)量成本構(gòu)成中，保修費(fèi)用屬于( )。)。 8．在質(zhì)量成本中，預(yù)防成本與內(nèi)部故障成本( )。10．“一項(xiàng)固有特征滿足要求的程度”是以下哪一概念的敘述？( 21．國際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義的產(chǎn)品種類包括( )。 .硬件 ( ) ( ))() ，機(jī)械零件的耐磨性、汽車的耗油量等屬于() 第二章2010 年 7 月 14 個要點(diǎn)的質(zhì)量管理專家是( ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，其目的在于增進(jìn)顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)是(( ) 2010 年 4 月))2．在質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系中，持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器是(A．領(lǐng)導(dǎo)作用 B．全員參與 C．基于事實(shí)的決策方法 D．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)4．提出了系統(tǒng)思考概念的學(xué)者是( )A．戴明 B．彼得圣吉 C．朱蘭 D．石川馨9．在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，其目的在于促進(jìn)組織的績效改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)是())山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院浩哥制作 僅供城建 2011 備考使用A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004D．ISO190114．國際上最早設(shè)立的質(zhì)量獎是()A．中國國家質(zhì)量獎 B．馬爾科姆\u27874X多里奇國家質(zhì)量獎 C．歐洲質(zhì)量獎 D．戴明獎3．著名質(zhì)量管理大師戴明的主要貢獻(xiàn)是()A．開發(fā)出了因果圖C．提出了質(zhì)量改進(jìn)三步曲B．提出了組織的管理者必須關(guān)注的 14 個要點(diǎn)D．開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的新領(lǐng)域4．在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是(A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004D．ISO1901l29．歐洲質(zhì)量獎的卓越績效模型基于的基本價值觀有())A．結(jié)果導(dǎo)向B．以顧客為中心 C．敏捷性D．公共責(zé)任 E．人員發(fā)展與參與3．下列不屬于. . . 卓越績效模式的質(zhì)量獎是()A．日本的戴明獎 B．美國的馬爾科姆波多里奇國家獎 C．歐洲質(zhì)量獎 D．中國質(zhì)量管理獎8．構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)是()A．全面質(zhì)量管理 B．卓越績效模式 C．ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) D．質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則3．在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，屬于說明性的標(biāo)準(zhǔn)的是（）A．ISO9000B．ISO9001 C．ISO9004 D．ISO19001，持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器是（ ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是（ ） 3．提出“組織的管理者必須關(guān)注 14 個要點(diǎn)”的是（ ）A．石川馨B．梅奧 C．休哈特D．戴明4．最早實(shí)施“卓越績效模式”的國家或地區(qū)是（ ）A．日本B．美國 C．歐洲D(zhuǎn)．中國2．以下其中哪一條不屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則？( ) 用 4．全面質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是( )。 ）5．ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中的“質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南”指的是( ∶2000 版的核心標(biāo)準(zhǔn)有( )。 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于組織績效改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)是( ) 9000 9001 9004 19011\u27874X多里奇國家質(zhì)量獎體現(xiàn)的核心價值觀包括())。 第三章() 山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院浩哥制作 僅供城建 2011 備考使用，公司的最終責(zé)任是面向( 2010 年 4 月3．顧客滿意度指數(shù)最典型的國家是( )A．美國 B．瑞典 C．德國 D．意大利30．細(xì)分顧客的依據(jù)包括( ))A．地理位置 B．制造方法 C．購買數(shù)量 D．產(chǎn)品使用情況 E．人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素10．下列不屬于. . . 顧客滿意度決定因素的是()A．顧客感知質(zhì)量 B．顧客期望 C．顧客感知價值 D．顧客抱怨6．通過完整的顧客關(guān)系管理，組織與顧客關(guān)系發(fā)展的最終目標(biāo)是使顧客成為(A．重復(fù)購買者 B．忠誠的顧客 C．主動性顧客 D．合作伙伴26．決定顧客滿意度的因素包括( )A．顧客期望 B．顧客需要 C．顧客感知質(zhì)量 D．顧客感知價值 E．顧客認(rèn)識水平4．產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是( )A．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門 B．公司領(lǐng)導(dǎo) C．產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員 D．顧客5．企業(yè)經(jīng)營的邏輯起點(diǎn)是( )A．識別和細(xì)分顧客 B．產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì) C．到工商部門登記注冊 D．銷售產(chǎn)品6．將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是( )A．馬斯洛 B．朱蘭 C．石川馨 D．狩野紀(jì)昭27．一個企業(yè)的外部顧客主要包括( )A．購買者 B．中間商 C．加工者 D．供應(yīng)商 E．潛在顧客12．下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的認(rèn)識中正確的是( )A．顧客關(guān)系管理就是 CRM 系統(tǒng)軟件