【正文】 第二章 ERP 操作流程 一、門店銷售人員 ERP 流程及操作指導書 (一 )小票的開具流程 手寫銷售專用票填寫規(guī)定 國美電器銷售專用票 提單號 營業(yè)員代碼： 年 月 日 □特價機 □會員 □個人 □單位 顧客姓名 ： 會員號碼 固定及移動電話 商品編碼 商品名稱規(guī)格 單價 數(shù)量 金額 商品屬性 降價品□ 降價品□ 降價品□ 贈品 編碼 名稱規(guī)格 數(shù)量 領取方式 提貨庫區(qū) 配送中心□ 門店庫房□ 帶貨安 裝□ 以舊換新 詳細送貨地址 附近明顯標志性建筑 郵政編碼 電子信箱 預約送貨時間 年 月 日 送 貨 方 式 □ 顧客自提 □ 集中配送 □ 門店送貨 □ 廠家送貨 約定 安裝 時間 年 月 日 安 裝 單 位 □ 顧客安裝 □ 廠家安裝 □ 國美安裝 □上午 □下午 □上午 □下午 備注 欠款金額（大寫） 營業(yè)員簽名： 顧客簽名： 填表說明 a) 提單號：由款員收款打印發(fā)票后手工填寫發(fā)票上的提貨單號。 b) 會員號碼：顧客如果是會員必須填寫會員號碼。 c) 固定及移動電話：填寫顧客的固定電話號碼和移動電話號碼。 d) 商品屬性：如果商品是樣機或殘次處理品，要求在降價品欄中打勾注明。 e) 贈品領取方式：填寫由“門店自提”或是“隨貨同行”。 收銀員收款后按發(fā)票上的提單號填寫 填寫“門店自提 ”或 ”隨貨同行 ” f) 以舊換新： 填寫由什么貨換為什么貨，以便送貨司機取回舊貨。 g) 營業(yè)員代碼：每位營業(yè)員或促銷員都有一個人員代碼，應熟記，開票時要書寫正確。 h) 顧客姓名：要在開票時 向顧客詢問是為單位購買還是個人使用，如單位購買，顧客名稱處應填寫單位名稱。 i) 所購買商品的基本信息：商品代碼（六位）、商品名稱、型號、單價、數(shù)量，書寫要準確不能涂改。 j) 贈品代碼（六位）、名稱、數(shù)量、發(fā)放方式。 k) 提貨庫區(qū)：分為集中配送、門店庫房、帶貨安裝 l) 地址：帶貨安裝及集中配送商品地址填寫要盡量詳細 m) 送貨時間：日期、上下午 n) 送貨方式：自提、集中配送、門店送貨、廠家送貨。 o) 營業(yè)員簽名：如果填寫的營業(yè)員代碼與開票營業(yè)員不一致時，要求開票的營業(yè)員或促銷員簽名。 p) 營業(yè)員開單時要特別注意：每個品類開據(jù)一張銷售專用票。如 ：顧客購買空調(diào)、彩電要開兩張銷售專用票。 q) 對于上述票樣所顯示的內(nèi)容要填寫齊全。 r) 營業(yè)員在開據(jù)手寫銷售票時要嚴格按照金力的庫存編碼填寫，要注意此編碼要與商品標價簽的的編碼一致。 s) 顧客用優(yōu)惠券購物，營業(yè)員要在銷售專用票上注明使用優(yōu)惠券的金額，并且優(yōu)惠券只能購買一種商品。 t) 顧客所購商品有贈品的一定要在銷售票上注明贈品的代碼和名稱。說明：收銀員打發(fā)票時如不打上贈品，服務臺將發(fā)放不了贈品。 u) 贈品門店絕對不允許營業(yè)員開單銷售。 傳遞流程： v) 集中配送、帶貨安裝銷售的商品，營業(yè)員開兩聯(lián)銷售專用票（復寫一聯(lián)）交顧客到收 銀臺交款，門店自提的商品，營業(yè)員只需開一聯(lián)銷售專用票，不需復寫。 w) 收銀員根據(jù)銷售專用票內(nèi)容輸入系統(tǒng)，打印三聯(lián)電腦銷售發(fā)票并收款。 x) 收銀員收款后將電腦銷售發(fā)票上的提單號，填寫在第一聯(lián)銷售專用票上，并加蓋“貨款收訖”章。 y) 手寫銷售專用票的第一聯(lián)由門店干事定時到收銀臺收取用于錄入顧客信息（門店自提商品除外），并在交接登記本上簽收。手寫銷售專用票第二聯(lián) (復寫聯(lián) )由收銀員留底對 （二 )自提商品銷售流程實施步驟及時間要求 銷售人員 1分鐘 內(nèi)為顧客開據(jù)銷售小票，清晰準確記錄商品型號、數(shù)量、價格、贈品編碼等信息 銷售人員于 30 秒 內(nèi)帶領顧客到款臺交款 收銀員提示顧客出示會員卡 銷售人員 根據(jù)銷售商品品類不同于 525分鐘內(nèi) 為顧客驗機并說明使用方法、注意事項以及填寫保修卡等事項 顧客選購好商品，議價結束，達成交易 由銷售人員在 2分鐘 內(nèi)持發(fā)票提貨聯(lián)至庫房提貨 收銀員 根據(jù)小票信息 30秒內(nèi) 準確錄入并詢問顧客交款方 式，并于2 分鐘內(nèi) 完成收款及打印發(fā)票 銷售人員于 2 分鐘 內(nèi)與主任進行溝通 主任應于 5 分鐘 內(nèi)與分部業(yè)務業(yè)務溝通 分部業(yè)務中心 應按授權于 15 分鐘 內(nèi)完成優(yōu)惠單的制作與審核 由顧客持發(fā)票至服務臺領取贈品， 服務臺人員于 3 分鐘內(nèi) 根據(jù)發(fā)票中贈品編碼完成贈品的發(fā)放 開據(jù)銷售小票 帶領顧客交款 收銀員收款 驗機 提貨 有會員卡 無會員卡 收銀員于 10 秒鐘 內(nèi)刷卡，讀取顧客信息 不需制作優(yōu)惠單 需制作優(yōu)惠單 領取贈品 若不需制作優(yōu)惠單的情況下， 最快約 15分鐘 完成交款及提貨、驗機、領取贈品等內(nèi)容 若需 制作優(yōu)惠單的情況下，最快約 37 分鐘 完成交款及提貨、驗機、領取贈品等內(nèi)容 (三 )集中配送商品銷售流程實施步驟及 時間要求 分部業(yè)務部 應按授權于 15 分鐘 內(nèi)完成優(yōu)惠單的制作與審核 開據(jù)銷售小票 銷售人員 3 分鐘 內(nèi)為顧客開據(jù)銷售小票，清晰準確記錄顧客信息以及商品型號、數(shù)量、價格、贈品編碼等信息 帶領顧客交款 銷售人員于 30 秒 內(nèi)帶領顧客到款臺交款 收銀員收款 收銀員提示顧客出示會員卡 收銀員 根據(jù)小票信息 30秒 內(nèi)準確錄入并詢問顧客交款方式，并于 2分鐘內(nèi) 完成收款及打印發(fā)票 有會員卡 無會員卡 收銀員于 10 秒鐘 內(nèi)刷卡，讀取顧客信息 不需制作優(yōu)惠單 需制作優(yōu)惠單 銷售人員于 2 分鐘 內(nèi)與主任進行溝通 主任應于 5 分鐘 內(nèi)與分部業(yè)務業(yè)務溝通 領取贈品 由顧客持發(fā)票至服務臺領取贈品， 服務臺人員 于 3 分鐘內(nèi) 根據(jù)發(fā)票中贈品編碼完成贈品的發(fā)放 若不需制作優(yōu)惠單的情況下， 最快約 9 分鐘 完成交款及提貨、驗機、領取贈品等內(nèi)容 若需制作優(yōu)惠單的情況下， 最快約 31分鐘 完成交款及提貨、驗機、領取贈品等內(nèi)容 錄入干事錄入配送信息 銷售人員于 10 分鐘內(nèi) 將顧客信息送交錄入干事，錄入干事以 30 秒 /單 的速度將顧客信息快速、準確錄入系統(tǒng)，保證物流配送及時準確得到顧客信息，安排配 送 顧客選購好商品，議價結束，達成交易 (四 )門店自提商品快速退換貨操作流程 門 店 退 換 貨 專 員 通 過 E R P 系 統(tǒng) 核 對 客 戶 相 關 資 料 ： 客 戶 姓 名 、 消 費 記 錄 、 會 員積 分 、 贈 品 、 延 保 、 支 付 方 式 等 信 息 后 填 寫 附 件 五 《 退 換 貨 登 記 專 用 表 單 》 后 為 客戶 辦 理 ， 辦 理 時 限 控 制 在 1 5 分 鐘 內(nèi) 辦 理 完 畢門 店 自 提 商 品 退 換 貨 流 程客 戶 到 門 店 提 出 退 換 貨 需 求延 保 情 況商 品 情 況商 品 買 贈 情 況 包 裝 附 件 支 付 方 式會 員 積 分1 、 退 換 貨 時需 告 知 顧 客 積分 將 附 帶 扣除 ， 如 積 分 已使 用 按 規(guī) 定 折現(xiàn) ； 折 現(xiàn) 比 例1 元 ： 3 3 0 分 ；2 、 非 客 戶 原因 導 致 的 退 貨如 會 員 會 員 積分 已 使 用 無 法收 回 的 積 分 或會 員 訂 制 品的 ， 需 用 控 制在 3 3 0 0 分 以內(nèi) 。1 、 非 客 戶 原因 導 致 的 退貨 如 贈 品 已使 用 無 法 收回 （ 飲 料 、食 品 等 ） 的贈 品 需 控 制在 3 0 元 以內(nèi) ；2 、 客 戶 原 因?qū)?致 的 退 貨均 需 收 回 贈品 或 抵 扣 。1 、 收 回 延保 卡 或 保單 ， 退 還 客戶 參 保 金 額1 、 質(zhì) 量 原 因 導 致 的退 貨 如 無 包 裝 箱 ，需 扣 收 客 戶 4 0 % 的包 裝 費 ， 比 例 參 照附 件 《 包 裝 附 件 收費 一 覽 表 》 ；2 、 因 我 司 或 合 作 商服 務 不 周 導 致 的 退貨 如 因 包 裝 缺 損 需給 客 戶 先 行 辦 理 ，所 發(fā) 生 的 費 用 由 責任 方 或 責 任 人 承擔 ， 承 擔 比 例 參 照附 件 《 包 裝 附 件 收費 一 覽 表 》 ；3 、 客 戶 原 因 導 致 的退 貨 如 包 裝 附 件 缺損 需 扣 收 相 關 費用 ， 扣 收 比 例 參 照附 件 《 包 裝 附 件 收費 一 覽 表 》 。1 、 信 用 卡 支 付 退還 卡 內(nèi) ， 支 票 支付 的 退 還 客 戶 指定 的 帳 號 內(nèi) ， 辦理 后 需 留 給 客 戶附 件 六 《 溫 謦 提示 》 ；2 、 現(xiàn) 金 支 付 的 退還 客 戶 現(xiàn) 金 時 需當 面 點 清 貨 款 并簽 字 確 認 ， 如 款項 不 夠 需 填 寫 附件 七 《 退 款 承 諾函 》 ；3 、 提 貨 卡 支 付 的提 貨 卡 部 份 需 退回 原 提 貨 卡 內(nèi) ，乘 作 部 份 參 照 現(xiàn)金 、 信 用 卡 、 支票 的 方 式 進 行 操作 。1 、 核 查 商 品 是否 有 缺 陷 ， 是否 已 經(jīng) 廠 家 或具 有 國 家 資 質(zhì)的 質(zhì) 量 檢 測 部門 出 具 了 檢 測報 告 ； 2 、 如 商 品 確 存缺 陷 可 先 為 客戶 辦 理 ， 再 找廠 家 出 具 檢 測報