【正文】 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 1 質(zhì) 量 管 理 南京師范大學(xué) 商學(xué)院 潘 鎮(zhèn) 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 2 第一章 質(zhì)量管理概論 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 3 第一節(jié) 質(zhì)量 — —永恒的挑戰(zhàn) 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 4 質(zhì)量的意義 對質(zhì)量的高度重視和關(guān)注， 千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個顯著特點。 ? 質(zhì)量是滿足人們?nèi)找?增長的需求的 保障。 ? 質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 ? 質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 生活質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 消費質(zhì)量 民 族 素 質(zhì) 質(zhì) 量 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 5 高質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) ? 日本的質(zhì)量管理 – “日本的經(jīng)濟振興是一次成功的質(zhì)量革命”。 – 主要特征：全企業(yè)的質(zhì)量管理；建立質(zhì)量小組；進行日常的質(zhì)量監(jiān)察；靈活運用各種統(tǒng)計方法；注重質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)；培養(yǎng)全民的質(zhì)量意識。 ? 美國的質(zhì)量管理 – 美國是質(zhì)量管理理論的發(fā)源地。 – 主要特征：注重質(zhì)量管理理論和方法的研究；非常重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作；重視質(zhì)量成本分析。 – “質(zhì)量要革命”：重振美國經(jīng)濟不能靠貿(mào)易保護或貶值，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 歐洲的質(zhì)量管理 – 英國內(nèi)閣協(xié)商委員會成立了全國性的質(zhì)量信息中心，確定國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施，加強標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系。 – 德國特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 6 我國的質(zhì)量形勢 ? 改革開放以來，我國的質(zhì)量工作取得了很大的進步。 – 技術(shù)裝備水平得到了極大的改善； – 加強了規(guī)章制度和職業(yè)道德建設(shè)，全民質(zhì)量意識有了較大的提高； – 法律法規(guī)不斷完善，質(zhì)量工作走向了法制化軌道。 ? 但就總體而言，我國的質(zhì)量狀況令人擔(dān)憂。 – 質(zhì)量問題比較嚴(yán)重； – 假冒偽劣屢禁不止； – 質(zhì)量管理的意識還有待提高； – 監(jiān)督乏力、控制手段不足。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 7 兩段視頻與討論 ? 記者再報告 ——中國產(chǎn)品質(zhì)量問題 AwNzY0Njg=.html ? [每周質(zhì)量報告 ]年貨大摸底 /2022/02/wxinwen_300_20220202_77.shtml 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 8 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 9 質(zhì)量振興目標(biāo) 1996年 12月 24日，國務(wù)院頒布了 《 質(zhì)量振興綱要 》 （ 19962022年），提出了到 2022年我國質(zhì)量工作的奮斗目標(biāo)和配套措施。 ? 提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì) – 形成有國際競爭力的重點產(chǎn)業(yè)和一批大型企業(yè)和企業(yè)集團，到 2022年，主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)基本適應(yīng)國際競爭的需要； ? 提高重點產(chǎn)品實物質(zhì)量 – 到 2022年，主要工業(yè)的產(chǎn)品有 85%以上按國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；達(dá)到國際先進水平的優(yōu)等品率有較大幅度提高，形成規(guī)范化的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；國家重點產(chǎn)品可比性監(jiān)督抽查的合格率穩(wěn)定在 95%以上；形成一批具有國際競爭力的名牌產(chǎn)品；主要產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平接近或達(dá)到國際先進水平；要突出抓好原材料、基礎(chǔ)元器件、重大裝備、消費品等四類重點產(chǎn)品的質(zhì)量。 ? 提高工程質(zhì)量 – 到 2022年，竣工工程質(zhì)量全部達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，大、中型工程建設(shè)項目以外的其他工程一次驗收合格率達(dá)到 96%，其中優(yōu)良率達(dá)到 40%以上。 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 – 全面推行服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，初步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、程序 化、標(biāo)準(zhǔn)化，到 2022年，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 10 走向知識經(jīng)濟時代的中國質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量戰(zhàn)略是國家或者企業(yè)關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展方向、目標(biāo)、規(guī)劃和政策。質(zhì)量戰(zhàn)略的制定原則包括社會性原則、長遠(yuǎn)性原則、綜合性原則、系統(tǒng)性原則。 ? 在知識經(jīng)濟時期，創(chuàng)新是質(zhì)量戰(zhàn)略之魂。 – 知識經(jīng)濟的本質(zhì)是創(chuàng)新； – 提高質(zhì)量離不開產(chǎn)品、方法、市場、原料、組織和管理的創(chuàng)新。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 11 走向知識經(jīng)濟時代的中國質(zhì)量戰(zhàn)略 ? 品牌建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向。 – 品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)； – 進行質(zhì)量籌劃，有效建設(shè)和塑造品牌。 中國 國際品牌 品牌 價值（ RMB） 品牌 價值（ USD） 海爾 702億元 可口可樂 聯(lián)想 470億元 微軟 紅塔山 469億元 IBM 第一汽車 GE TCL 英特爾 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 12 走向知識經(jīng)濟時代的中國質(zhì)量戰(zhàn)略 ? 質(zhì)量文化培育是質(zhì)量戰(zhàn)略之本。 – 質(zhì)量文化是一種質(zhì)量精神文化；是企業(yè)全體員工為實現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)而自覺遵循的共同價值觀和信念；是企業(yè)文化的核心和重要內(nèi)涵； – 質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一，用戶第一”。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 13 第二節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的產(chǎn)生 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 14 質(zhì)量管理的萌芽 ? 遠(yuǎn)在石器時代，人類就有了樸素的質(zhì)量意識，開始對當(dāng)時制作的石器進行簡單的檢驗。 ? 當(dāng)人類進入文明社會以后，已經(jīng)能夠采取各種手段，對生產(chǎn)制品的質(zhì)量進行檢驗和控制。 – 《 漢穆拉比法典 》 （古巴比倫，公元前 2250年）：如果由于建筑商的過失造成房屋倒塌，而造成人員傷亡，那么建筑商將被處死。 – 美國斯普林菲爾德兵工廠（羅伯特 李上校，1815年）：嚴(yán)密的檢查制度、統(tǒng)一的生產(chǎn)工藝 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 15 質(zhì)量檢驗（ Quality Inspection）階段 ? 20世紀(jì)初，泰羅提出了“科學(xué)管理思想”，主張企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能的分離，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)職能中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。后來，一些工廠建立了所謂的“三權(quán)分立”制度，即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)實施標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗。 ? 檢驗的質(zhì)量管理存在著先天不足： – 產(chǎn)品質(zhì)量依賴于事后檢驗，屬于“事后把關(guān)”； – 由于采取全數(shù)檢驗方法，在大量生產(chǎn)的情況下，成本和損失巨大。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 16 統(tǒng)計質(zhì)量控制 （ SQC） 階段 ? 1926年，美國貝爾電話研究所的工程師休哈特（ ）提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并運用概率論和數(shù)量統(tǒng)計理論，發(fā)明了“質(zhì)量控制圖”。道奇（ Dodge）和羅米格（ Romig）又提出了抽樣檢驗理論，設(shè)計了“抽樣檢驗表”，解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗問題。 1931年，休哈特將小樣本統(tǒng)計學(xué)應(yīng)用于改善制造工序的工序質(zhì)量?？刂茍D、抽樣檢驗和小樣本統(tǒng)計學(xué)等三種方法成為統(tǒng)計質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。 ? 統(tǒng)計質(zhì)量管理的優(yōu)點不言而喻，但由于過分強調(diào)統(tǒng)計方法的應(yīng)用，而有著忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性的缺點。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 17 全面質(zhì)量管理 （ TQM） 階段 ? 全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的歷史背景： – 隨著產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對產(chǎn)品可靠性的要求越來越高，單純靠統(tǒng)計方法進行控制難以解決； – 管理思想從“科學(xué)管理”時代進入“社會人”時代，民主式管理的呼聲越來越高； – 質(zhì)量保證成為質(zhì)量管理中一個突出的問題，這就要求企業(yè)將質(zhì)量工作的重點從控制轉(zhuǎn)移到保證上來。 ? 20世紀(jì) 60年代，美國通用電器公司的費根堡姆（ Feigenbaum）和朱蘭（ Juran）提出了全面質(zhì)量管理的概念和理論，并得到了全世界范圍的普遍接受和應(yīng)用。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 18 全面質(zhì)量管理階段的理論 ? 質(zhì)量保證理論：對產(chǎn)品質(zhì)量提供擔(dān)保和保證。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論：進行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量法規(guī)的制訂。 ? 質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)：質(zhì)量形成的經(jīng)濟規(guī)律，分析價格、稅收等因素對促進質(zhì)量提高的作用，對實施質(zhì)量政策的經(jīng)濟評價。 ? 質(zhì)量文化理論：質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量形象和質(zhì)量實體的總和。 ? 質(zhì)量管理與計算機的結(jié)合。如 CIMS系統(tǒng)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 19 鏈接 ——“產(chǎn)品責(zé)任 ” ? 1993年，一個名叫安德遜的美國女子駕駛一輛美國通用汽車公司生產(chǎn)的雪佛萊 馬利布，因尾部被另一輛汽車撞擊，油箱漏油而引起爆炸。她的四個子女和一個朋友在事故中被嚴(yán)重?zé)齻?。法院判決通用汽車公司向他們支付損害性賠償 ，懲罰性賠償 48億美元。 ? 1997年 11月，美國加利福尼亞州法院裁定美國洛里拉德煙草公司賠償 1名吸煙受害者 150萬美元。 ? 1998年，美國四大煙草企業(yè)答應(yīng)賠償 6個州州政府 2060億美元。 ? 1999年，加州舊金山法院裁定菲利普 莫里斯公司賠償一名因長期吸“萬寶路”香煙而罹患肺癌的 53歲婦女 5150萬美元； ? 1999年，在俄勒岡州波特蘭，一個州法院陪審團命令菲利浦 摩里斯煙草公司，給一名吸萬寶路牌香煙于 1997年因肺癌死亡者的家屬，賠償 8030萬美元。法官于 1999年 5 月 13日把賠償金額減為3280萬美元。 ? 2022年，佛羅里達(dá)州數(shù)千名吸煙受害者集體索賠。該州法院裁定煙草商賠償 1440億美元。 ? 2022年，美國加利福尼亞周的一個陪審團判決煙草公司菲利普莫里斯公司向一名患肺癌的婦女支付 280億美元的懲罰性賠償。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 20 不同質(zhì)量管理發(fā)展階段的比較 內(nèi)容 質(zhì)量檢查階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 生產(chǎn)方式 手工和半機械生產(chǎn) 大量生產(chǎn) 現(xiàn)代化生產(chǎn) 管理對象 產(chǎn)品質(zhì)量 向工作質(zhì)量發(fā)展 產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 管理方法 質(zhì)量檢查 數(shù)理統(tǒng)計方法 多種管理方法 管理目標(biāo) 符合產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格 標(biāo)準(zhǔn) 用戶滿意 管理范圍 工序 生產(chǎn)過程 全過程 參與人員 檢查人員 技術(shù)、檢查人員 全員 管理特點 事后把關(guān) 把關(guān)和預(yù)防 預(yù)防為主，防治結(jié)合 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 21 質(zhì)量管理的發(fā)展展望 進入 21世紀(jì)，質(zhì)量管理將進入一個新的發(fā)展階段：社會質(zhì)量管理（ SQM）階段，并向全球質(zhì)量管理階段（ GQM）發(fā)展。 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來越具有社會化和國際化的性質(zhì)。 ? 社會監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更趨完善和嚴(yán)密。 ? 質(zhì)量文化將會高度發(fā)展。 ? 質(zhì)量管理將和計算機更加緊密地結(jié)合在一起。 ? 質(zhì)量控制和抽樣檢驗理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化的方向深入發(fā)展。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 22 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 23 費根堡姆（ Feigenbaum） 10項準(zhǔn)則 ? 質(zhì)量是全公司范圍的過程； ? 質(zhì)量由顧客來評價； ? 質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的； ? 質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神； ? 質(zhì)量是一種管理方法； ? 質(zhì)量和創(chuàng)新相互依賴； ? 全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范； ? 質(zhì)量要求不斷地改進； ? 全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者； ? 質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 24 戴明 （ Deming)“十四條 ” ? 創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)改善的恒久目的； ? 采用新的哲學(xué)； ? 停止大批量的檢驗； ? 廢除“低價者得”的做法； ? 永不間斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； ? 培訓(xùn)必須是有計劃的，必須要進行效果衡量； ? 督導(dǎo)人員必須讓高層經(jīng)理知道需要改進的地方； ? 驅(qū)走恐懼心理； ? 打破部門之間的圍墻； ? 取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo)； ? 取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額； ? 消除妨礙基層員工工作尊嚴(yán)的因素； ? 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃团嘤?xùn)計劃； ? 創(chuàng)造一個每天都推動以上 13項的高層管理結(jié)構(gòu)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 25 核心思想 “全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑” ——ISO ? 全面質(zhì)量管理的主要思想： – 一種以用戶為中心、突出人的積極作用的管理方法； – 質(zhì)量不僅僅是設(shè)計和制造出來的，因此要以預(yù)防為主，強調(diào)事前控制； – 采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，用數(shù)據(jù)說話，并建立嚴(yán)密的 管理體系； – 保證基礎(chǔ)上的質(zhì)量持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的精髓。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 26 主要特點 ? 全面的質(zhì)量：質(zhì)量管理的對象是包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義質(zhì)量。 ? 全員參與：質(zhì)量第一，人人有責(zé)。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)人員的職責(zé)，不僅是組織內(nèi)部部分人員的職責(zé)，而是組織所有人員的職責(zé)。 ? 全過程實施：涵蓋了產(chǎn)品生命周期的全過程。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 27 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的技術(shù)規(guī)則和管理規(guī)則的活動。 ? 統(tǒng)計