浪潮電子客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范(已修改)
2025-06-13 09:05 本頁(yè)面
【正文】 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范 丁 江 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 內(nèi)容介紹 一、概述 二、流程總體概況 三、熱線接聽工作流程 四、上門服務(wù)流程 五、疑難問題提升流程 六、送修、寄修流程 七、退換機(jī)工作流程 八、投訴處理流程 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 一、概述： Server、 PC兩類產(chǎn)品一段時(shí)間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起 ,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，完成相互互補(bǔ) ,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 現(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性 ,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)支持的結(jié)構(gòu) :(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù) ) 技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用 ,能夠支持各方面服務(wù)請(qǐng)求。 維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求外 ,能夠支持各地的服務(wù)請(qǐng)求。 分中心在各地形成技術(shù)核心 ,保障周圍地區(qū)服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。 呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入 , 保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。 技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來確定人員配備。 技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的） 提供良好的提升氛圍 大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)專家 系統(tǒng)工程師 資深工程師 產(chǎn)品工程師 維修服務(wù)工程師 維修助理工程師 維修產(chǎn)品工程師 應(yīng)用級(jí) 系統(tǒng)級(jí) 硬件級(jí) 技術(shù)級(jí)別設(shè)定 :(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師） 工程師的工作將不再局限于單一 PC或 SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時(shí)相互支持 技術(shù)級(jí)別設(shè)定不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門 為用戶提供完整軟件、硬件平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì) 解決硬件級(jí)，系統(tǒng)級(jí)故障。 為用戶量身定制解決方案 提供重大問題、典型案例的解決方案 大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 為用
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