【正文】 《質(zhì)量管理學(xué)》 （一） 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 劉廣第教授 課程內(nèi)容結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理學(xué)課程章節(jié)主要內(nèi)容 專 家 之 言 1. 質(zhì)量 管理 的演 變 2. 全面質(zhì)量管理 3. 顧客完全滿意 4. 統(tǒng)計過程控制 5. 質(zhì)量檢驗 6. 質(zhì)量管理體系標準 質(zhì) 量 經(jīng) 營 0. 緒論 序一 世界質(zhì)量領(lǐng)域發(fā)展動態(tài) （每 35人）； 2. 各學(xué)習(xí)小組自定組織者、記錄者和發(fā)言者； 3. 放映 Video； 4. 各小組內(nèi)部交流 10分鐘，并書面匯總； 5. 學(xué)習(xí)小組課堂發(fā)言（小組將按發(fā)言順序編號）； 6. 敘述內(nèi)容 ? Video主題 ? Video內(nèi)容 7. 發(fā)言后即時交有關(guān)“ Video”的發(fā)言文字記錄，并注明本學(xué)習(xí)小組編號和小組成員。 8. 小結(jié) 學(xué)習(xí)流程 20xx Malcolm . Baldrige National Quality Award 1. Clarke American Checks,Inc. 3. Chugacu School District 5. University of WisconsinStout 4. Pearl River School District 2. Pal’s Sudden Service Q 在質(zhì)量獎中最具影響力和代表性的 世界三大質(zhì)量獎 ?美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎（ MBNQA） ?歐洲質(zhì)量獎（ EQA） ?日本戴明獎 美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎 （ MBNQA） 歐洲質(zhì)量獎 （ EQA） 英國質(zhì)量獎 （ UKQA） 瑞典質(zhì)量獎 （ SWQA） 新西蘭國家質(zhì)量獎 （ NZQA） 拉吉夫 甘地國家質(zhì)量獎 （ RGNQA） 新加坡質(zhì)量獎 （ SQA） 加拿大杰出獎 （ CAE） 日本戴明獎 等等 。 國外著名質(zhì)量獎 例如： 今日美國質(zhì)量獎杯 阿曼德 V費根堡姆獎?wù)? 布倫博獎 戴明勛章 E 杰克 蘭凱斯特獎 E L 格蘭特獎 愛德華茲勛章 弗洛伊德 馬可德特勛章 石川獎?wù)? 另外，還有很多授予個人或小組的獎項。 休哈特獎?wù)? 贊揚獎 赤尾獎金火炬獎 美國西班牙裔工程師成就獎 美國住宅建筑商協(xié)會研究中心質(zhì)量獎 新星獎 制造卓越新吾獎 制造工程師協(xié)會國際榮譽獎 塑料工程師協(xié)會獎 等等。 20xx年全國質(zhì)量管理獎 China Quality Management AwardCQMA 五家獲獎企業(yè) Q 現(xiàn)代管理理論 現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) 序二 現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)范疇 現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) 現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和方法 不同層次和范圍 質(zhì)量保證 滿意工程 質(zhì)量檢驗 質(zhì)量監(jiān)督 質(zhì)量信息系統(tǒng) 滿意度指數(shù) 保證 法律法規(guī) 安全 滿意體系 管理系統(tǒng) 物流 過程控制 驗收抽樣 質(zhì)量策劃 環(huán)境 質(zhì)量控制 信息流 標準流程 信任 承諾 證實 質(zhì)量經(jīng)營 質(zhì)量獎 自我評價 追求卓越 質(zhì)量經(jīng)濟 質(zhì)量體系 國際標準 質(zhì)量螺旋 管理突破 質(zhì)量改進 PDCA 質(zhì)量成本 質(zhì)量文化 質(zhì)量損失 核心價值觀 質(zhì)量目標 識別需求 開發(fā)與控制 緒論 質(zhì)量 —— 歷史的回顧 質(zhì)量 —— 改變中的企業(yè)環(huán)境 質(zhì)量的定義 質(zhì)量職能 質(zhì)量管理 質(zhì)量、成本和交期 質(zhì)量學(xué)科和其他學(xué)科 內(nèi)部和外部觀點透視質(zhì)量 “今年，我們的報廢和重加工成本是我們利潤的 5倍，由于這些成本，使我們的售價提高，也因此失去市場的占有率。質(zhì)量不再只是技術(shù)的層面，而已是經(jīng)營的層面?！? 質(zhì)量 —— 歷史的回顧 —— 兩個主要的沖擊壓力 質(zhì)量 —— 改變中的企業(yè)條件 ?競爭力 ? 轉(zhuǎn)型中的顧客 ? 轉(zhuǎn)型中的產(chǎn)品組合 ? 產(chǎn)品的復(fù)雜度 ? 顧客對更高質(zhì)量水平的期望 質(zhì)量的定義 顧客的定義 （ External customers） （ Internal customers） 產(chǎn)品的定義 質(zhì)量是顧客的滿意度 適合使用 質(zhì)量的定義 質(zhì)量的兩大要素： 質(zhì)量的兩大要素 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品特性 功能 正確性 可靠性 適時性 耐久性 完備性 耐用性 親切有禮 方便性 預(yù)期顧客需求 美觀 服務(wù)員的認知 功能選擇性及擴充性 美觀 信譽 信譽 無缺陷 產(chǎn)品在運送使用間和服務(wù)中 在原來的和未來的服務(wù)交易中沒有缺點 沒有缺點和錯誤 和錯誤 銷售、收款和其他商業(yè)過程中 銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯誤沒有錯誤 質(zhì)量市場占有率與投資報酬率 特性 低缺陷 保證 周期時間 占有率 價格 成本 所得 利潤 浪費 質(zhì)量職能 “大Ｑ”和“小Ｑ” 朱蘭 (J. M. Juran ) 質(zhì)量螺旋（ 13個環(huán)節(jié)） 研究 開發(fā) 設(shè)計 制定規(guī)格 制定制造計劃 采購 供應(yīng)商 儀器設(shè)備配置 生產(chǎn) 工序控制 檢驗 研究 服務(wù) 銷售 測試 又一個新的循環(huán)開始 質(zhì)量管理 朱蘭三部曲 —— 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 成本（開支） 控制 降低成本 提高利潤 質(zhì)量策劃 質(zhì)量改進 財務(wù)預(yù)算 質(zhì)量控制 質(zhì)量、成本和交期 交期 成本 質(zhì)量 助力或阻力： 質(zhì)量學(xué)科和其他學(xué)科 質(zhì)量學(xué)科和各種學(xué)科的貢獻 學(xué)科貢獻的例子 財務(wù) 衡量粗劣質(zhì)量的成本 工業(yè)工程 整合性系統(tǒng)的設(shè)計、測量、解決方案、工作分析 市場研究 質(zhì)量競爭力，了解顧客的需要 作業(yè)管理 整合性系統(tǒng)的管理 作業(yè)研究 分析產(chǎn)品設(shè)計最佳化方案 組織行為 了解質(zhì)量文化，重視團隊效率 組織的效能 滿足內(nèi)部和外部顧客的需求 策略規(guī)劃 實現(xiàn)一個獨特競爭優(yōu)勢的質(zhì)量 系統(tǒng)工程 轉(zhuǎn)換顧客需求為產(chǎn)品特性和制造過程特性 價值工程 分析顧客所需的必要功能 內(nèi)部和外部觀點透視質(zhì)量 二種質(zhì)量的觀點 內(nèi)部觀點 外部觀點 產(chǎn)品和規(guī)格比較 產(chǎn)品和最佳產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品比較 以檢驗來接收產(chǎn)品 在產(chǎn)品生命周期中提供滿意 預(yù)防工廠和現(xiàn)場缺點 符合顧客對實物和服務(wù)的需求 專注于制造 包含所有職能 采用內(nèi)部質(zhì)量測量 采用以顧客為基礎(chǔ)的質(zhì)量測量 視質(zhì)量為企業(yè)和技術(shù)導(dǎo)向 視質(zhì)量為顧客導(dǎo)向 由質(zhì)量管理者所綜合的結(jié)果 由高層管理者督導(dǎo)的結(jié)果 ? 質(zhì)量是顧客滿意