【正文】 ： 教育咨詢(xún)師要達(dá)到專(zhuān)業(yè)化、顧問(wèn)化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。 專(zhuān)業(yè)化：提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢(xún)者顧慮。 顧問(wèn)化：以求學(xué)顧問(wèn)的身份幫助學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長(zhǎng)心悅誠(chéng)服的接受我們的觀點(diǎn)。 服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提 供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。 人性化：以情感人，通過(guò)我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽(tīng)；宜贊美。 了解咨詢(xún)者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專(zhuān)業(yè)等等 咨詢(xún)者學(xué)習(xí)目的： 二、職責(zé)： （網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、報(bào)名、交費(fèi)） 三、關(guān)于咨詢(xún)者身份層次的分類(lèi)： 咨詢(xún)者身 份類(lèi)型：家長(zhǎng)、學(xué)生、代人咨詢(xún)者 咨詢(xún)者類(lèi)型： ； ； ； ； ； 學(xué)生層次分類(lèi)：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)生 學(xué)生家庭情況分類(lèi)：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型 四、問(wèn)答內(nèi)容的分類(lèi) 問(wèn)題的類(lèi)型：一般性問(wèn)題、敏感性問(wèn)題 一般性問(wèn)題的分類(lèi)： 定義：咨詢(xún)者提出該問(wèn)題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問(wèn)題的答案不容易引起誤會(huì)。 活問(wèn)題 敏感性問(wèn)題的分類(lèi)： 國(guó)內(nèi)項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)問(wèn)題、國(guó)際專(zhuān)業(yè)問(wèn)題 事件情景 一、電話咨詢(xún) 控制方法： 招辦主任、咨詢(xún)主管利用咨詢(xún)檢查、咨詢(xún)案例講解、咨詢(xún)會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制 控制點(diǎn)： 咨詢(xún)的數(shù)量 控制指標(biāo)： 4 次 2 次 4 次 /月 受控類(lèi)（事件） 事件 表 1 事件 1 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：檢查咨詢(xún)物品、周?chē)h(huán)境 規(guī)范 1：環(huán)境安靜 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：自電話鈴響開(kāi)始 標(biāo)準(zhǔn) 11：咨詢(xún)室內(nèi)沒(méi)有閑雜人等 標(biāo)準(zhǔn) 21：電話咨詢(xún)紀(jì)錄表 標(biāo)準(zhǔn) 31：油筆 2 步驟 2：調(diào)整精神狀態(tài) 規(guī)范 1：端正姿勢(shì)、微笑 規(guī)范 2：清清嗓子 3 步驟 3：開(kāi)始計(jì)時(shí) 規(guī)范 1：電話咨詢(xún)規(guī)定時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn) 11：電話咨 詢(xún)不超過(guò) 10— 15 分鐘 事件 2：電話中自我介紹 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時(shí)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 11：響鈴 3 聲之內(nèi)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動(dòng)問(wèn)候、報(bào)出學(xué)校名稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn) 11：微笑，使受話方感受到親切、愉快 標(biāo)準(zhǔn) 21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX 老師，請(qǐng)問(wèn)你怎么稱(chēng)呼？” 標(biāo)準(zhǔn) 22：語(yǔ)音親切、自然；音量略高于普通聊天 標(biāo)準(zhǔn) 23：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對(duì)方面談 3 步驟 3：感謝 回復(fù) 規(guī)范 1：禮貌稱(chēng)呼咨詢(xún)者，并表 標(biāo)準(zhǔn) 11： X 叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同示感謝。 學(xué)，再見(jiàn)！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤剑S時(shí)給我電話！ 事件 3：確定咨詢(xún)者類(lèi)型 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者類(lèi)型 規(guī)范 1：連貫，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者類(lèi)型 標(biāo)準(zhǔn) 11：“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問(wèn)您是自己咨詢(xún)嗎？” 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果被咨詢(xún)者搶先發(fā)問(wèn)，則復(fù)述反問(wèn)咨詢(xún)者的問(wèn)題，并緊接著問(wèn)：“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問(wèn)你是為自己咨詢(xún)嗎？” 2 步驟 2：確認(rèn)咨詢(xún)者類(lèi)型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢(xún)者回答，判斷咨詢(xún) 者類(lèi)型 標(biāo)準(zhǔn) 11：首次電話咨詢(xún)者 標(biāo)準(zhǔn) 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢(xún)者等 標(biāo)準(zhǔn) 13：再次電話咨詢(xún)者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢(xún)表中 規(guī)范 1：詳細(xì)、清晰 標(biāo)準(zhǔn) 11：第三者可以清楚了解咨詢(xún)者類(lèi)型 事件 4：咨詢(xún)首次電話者基本信息 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢(xún)者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢(xún)者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱(chēng)贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問(wèn) 規(guī)范 4：按照《學(xué)院咨 詢(xún)電話登記表》的內(nèi)容逐一詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價(jià)值的建議。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱(chēng)贊： 1）如果咨詢(xún)者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)被 XX專(zhuān)科學(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢(xún)者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再 次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵(lì)： 1）如果咨詢(xún)者為高考落榜生，則說(shuō)：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會(huì)，努力啊！” 2）如果咨詢(xún)者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過(guò)在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過(guò)對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢(xún)問(wèn)） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢(xún)問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來(lái)源（根據(jù)情況詢(xún)問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)） 標(biāo) 準(zhǔn) 47：專(zhuān)業(yè)趨向 2 步驟 2：感謝咨詢(xún)者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問(wèn) 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問(wèn)我的??？ 事件 4：詢(xún)問(wèn)代人電話咨詢(xún)者基本信息 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：咨詢(xún)對(duì)方咨詢(xún)者本人為何不自己咨詢(xún) 規(guī)范 1：說(shuō)明學(xué)院的特色 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對(duì)學(xué)生的要求會(huì)嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來(lái)咨 詢(xún)我們學(xué)校?。? 2 步驟 2：詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢(xún)者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢(xún)者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱(chēng)贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問(wèn) 規(guī)范 4：按照《學(xué)院咨詢(xún)電話登記表》的內(nèi)容逐一詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供有價(jià)值的建議 /便于我們直接給他電話咨詢(xún)。 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮 ，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價(jià)值的建議。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱(chēng)贊： 1）如果咨詢(xún)者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)被 XX專(zhuān)科學(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢(xún)者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵(lì)： 1）如果咨詢(xún)者為高考落榜生，則說(shuō)：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒(méi)關(guān)系，只 要認(rèn)定目標(biāo)就會(huì)成功 ?！? 2）如果咨詢(xún)者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng) 驗(yàn)了，相信通過(guò)在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過(guò)對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢(xún)問(wèn)） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢(xún)問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來(lái)源（根據(jù)情況詢(xún)問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專(zhuān)業(yè)趨向 3 步驟 3：感謝咨詢(xún)者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問(wèn) 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問(wèn)我的啊？ 事件 5：傾聽(tīng)首 次電話咨詢(xún)者問(wèn)題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽(tīng) 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽(tīng) 規(guī)范 2：對(duì)方可能的問(wèn)題包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問(wèn)我們是什么學(xué)校是嗎？。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問(wèn) 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對(duì)方的問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 你們和北大什么關(guān)系？ 2） 你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？ 3） 你們的錄取條件是什么？ 4） 你們有那些專(zhuān)業(yè)？ 5） 你們學(xué)校在什么位置？ 6） 你們學(xué)校有多大？ 7） 你們學(xué)校能包分配嗎？ 8） 你們學(xué)費(fèi)多少錢(qián)？ 9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？ 10）你們學(xué)校開(kāi)什么專(zhuān)業(yè)？ 11）你們現(xiàn)在在校生有 多少？ 12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語(yǔ)不好能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級(jí)學(xué)院?jiǎn)幔? 16）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 17）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 18）什么是 H