【正文】 咨詢師實操手冊（）目 錄 一 教育咨詢師的工作內(nèi)容及要求 二 教育咨詢師禮儀規(guī)范 三 教育咨詢師必備的業(yè)務(wù)知識與技能 1 學(xué)生學(xué)習(xí)問題分析規(guī)范 2 客戶類型分析及應(yīng)對措施 3 市場分析 四 教育咨詢師業(yè)務(wù)操作流程及內(nèi)容 1 電話咨詢規(guī)范 2 現(xiàn)場咨詢規(guī)范 3 呼出電話規(guī)范 4 客戶資源細分及轉(zhuǎn)化策略一 教育咨詢師的工作內(nèi)容及要求1 負責(zé)電話咨詢 負責(zé)接聽所有呼入的電話咨詢 負責(zé)呼出電話的咨詢2 負責(zé)現(xiàn)場咨詢并達成簽約 制定現(xiàn)場咨詢方案 負責(zé)接待電話引導(dǎo)上門的客戶 負責(zé)接待直訪上門的客戶 負責(zé)接待推薦上門的客戶 負責(zé)講解并簽訂輔導(dǎo)協(xié)議3 負責(zé)回訪未簽約客戶 負責(zé)回訪電話咨詢未上門的客戶 負責(zé)回訪現(xiàn)場咨詢未簽約的客戶4 負責(zé)回訪已簽約客戶 負責(zé)回訪已簽約的客戶 負責(zé)回訪簽約未交齊全款的客戶5 負責(zé)辦理學(xué)員入學(xué)手續(xù) 負責(zé)辦理學(xué)員繳費 負責(zé)咨詢教務(wù)交接6 負責(zé)協(xié)助學(xué)習(xí)管理師的工作 負責(zé)協(xié)助辦理學(xué)員退費及壞賬處理 負責(zé)協(xié)助后期維護客戶7 完善提升業(yè)務(wù)能力 學(xué)習(xí)并遵守公司的相關(guān)制度 負責(zé)學(xué)習(xí)補充咨詢師必備的學(xué)科知識 負責(zé)學(xué)習(xí)補充咨詢師必備的教育信息 負責(zé)學(xué)習(xí)補充咨詢師必備的客戶類型分類 負責(zé)學(xué)習(xí)補充咨詢師必備的市場節(jié)點變化情況 收集、運用、創(chuàng)新咨詢道具 分享錄音與簽約經(jīng)驗 參加公司組織的銷售會議 參加市場部周工作總結(jié)、計劃會 參加市場月度總結(jié)、計劃會 8 客戶資源轉(zhuǎn)化的管理 負責(zé)客戶資源的整理與分類 負責(zé)客戶原始資料的登記及完善 負責(zé)《學(xué)員咨詢登記表》的填制與上報 負責(zé)按時填制并上報咨詢師日報、周報 負責(zé)配合校區(qū)總監(jiān)對客戶資源進行分配與轉(zhuǎn)化二 教育咨詢師禮儀規(guī)范1 著裝員工的衣著、服飾要符合公司的要求，做到潔凈、工整，配戴工作牌，塑造出專業(yè)的形象，給顧客留下良好的第一印象。 2 儀容男性咨詢師的儀容重在“潔”，儀態(tài)要整潔、大方、干凈。女性咨詢師的儀容重在“雅”表現(xiàn)出成熟、干練、親切的職業(yè)形象，讓家長、孩子感到值得信賴。3 姿態(tài) （1）標(biāo)準(zhǔn)站姿站立時，應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂。面向家長時，男性咨詢師雙腳稍微分開，與肩同寬；女性咨詢師雙腳成“J”形，重心側(cè)后。 （2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入坐及站起動作要輕。入坐時，雙腳平落地上，男性可稍微分開，女性雙膝、腳根緊并，頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松、自然下垂，雙手扶椅子邊或輕放于膝上。 （3）標(biāo)準(zhǔn)走姿 走動時應(yīng)步履輕盈、抬頭挺胸、提腰收腹、步幅均勻，雙手自然從肩膀處前后擺動，不聳肩。 4 目光直視對方時，以看到對方鼻尖較為適宜。注意眼神的親切、莊重，以表達真誠與自信。 5 微笑 微笑是咨詢師最基本的要求，也是營造良好的咨詢氛圍必備的工具。發(fā)自內(nèi)心的微笑是任何人都不會拒絕的。微笑可以將我們的熱情、親切與溫暖傳遞給學(xué)生與家長。6 聲音使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，講話時的語氣、聲調(diào)、語速、音質(zhì)等也是傳遞信息的符號，如發(fā)音不準(zhǔn)、聲調(diào)失常、音色欠佳、語氣煩人，特別是說話沒有聲音起伏輕重等毛病都會影響傳遞信息的效果。三 教育咨詢師必備的業(yè)務(wù)知識與技能高中一年級高中1年級學(xué)生學(xué)習(xí)問題分析規(guī)范整體特點分析1 高一年級學(xué)生的抽象思維水平進入了從經(jīng)驗型占主導(dǎo)向理論型占主導(dǎo)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵期，期間抽象思維發(fā)展速度達到歷史最高點。其他學(xué)習(xí)能力指標(biāo)均已與成年人相差無幾，在生理上來說，可以稱之為成年人了。進入高一的學(xué)生，在心理上正處于脫離父母的時期，有不少心理學(xué)家把它稱為心理上的斷乳期，隨著身體的迅速發(fā)育，自我意識的明顯加強，獨立思考和處理事務(wù)能力的發(fā)展，高中學(xué)生在心理和行為上表現(xiàn)出強烈的自主性，迫切希望從父母的捆綁中解脫出來，開始嘗試脫離父母的保護和管理。他們具有很強的自信心和自尊心，熱衷于顯示自己的力量和才能，不論是在個人生活的安排上，還是在對人生和社會的看法上都開始有了自己的見解和主張，他們對成年人的意見不輕信，不盲從，要求有事實的證明和有邏輯的說服力。2 與初一相似，高一又是一個學(xué)習(xí)成績的分水嶺。一部分學(xué)生進入高中學(xué)習(xí)以后，就開始感到學(xué)習(xí)的壓力與緊迫感，開始奮發(fā)學(xué)習(xí)；另一部分學(xué)生則認為自己終于從中考的壓力中解脫出來了，高考又遙不可及，可以適當(dāng)?shù)姆潘梢幌?。由于學(xué)習(xí)態(tài)度的不同，會導(dǎo)致學(xué)習(xí)成績分布的不均勻。3 高一年級學(xué)科科目增多、知識跨度加大、學(xué)習(xí)能力轉(zhuǎn)化難度大、測試頻率加大等。學(xué)生特別是在數(shù)學(xué)、英語、物理、化學(xué)、地理這些科目上會出現(xiàn)很大的問題，甚至?xí)霈F(xiàn)不及格等現(xiàn)象。很多學(xué)生感覺，老師講課進度快、只能勉強聽懂，但課下不會做題目，或者一做就錯。因此，在高一年級，初中階段打下的知識、習(xí)慣和方法的基礎(chǔ)尤為重要。由于高一年級學(xué)習(xí)了高中50%以上的新知識，如果此時學(xué)生仍處于被動的學(xué)習(xí)狀態(tài)，那么到了高二，學(xué)生將會連課堂上老師講的課程都聽不懂，這也是為什么部分學(xué)生在高二時有輟學(xué)就業(yè)的想法。學(xué)科分析語文很容易放松的一年，知識積累到了倦怠期，知識向高難度分析轉(zhuǎn)變的一年。不少學(xué)生在這個時期，容易成績下滑：1 平時積累少：字音、字形、成語的運用2 題型總結(jié)少：病句修改、詩歌鑒賞3 閱讀理解丟分嚴(yán)重，答題不夠規(guī)范4 文言文閱讀虛詞用法總結(jié)少，實詞用法沒有進行分類總結(jié)，過分側(cè)重課內(nèi)文言文閱讀，課外文言文理解難度大5 應(yīng)試作文沒有思路的寫作的規(guī)范6 要注重基礎(chǔ)知識點的積累。（字音、字形、成語運用、病句改錯等）7 文言基礎(chǔ)知識的積累（虛詞、實詞、文言句式等的積累）8 閱讀優(yōu)秀范文的閱讀和積累：相對于初中時期閱讀的多是感性訓(xùn)練要求，高中多是理性訓(xùn)練要求，在培養(yǎng)語言能力的同時促進思維能力的發(fā)展。如：初中要求“感知”課文內(nèi)容；高中則要求“把握”課文內(nèi)容。再如：初中學(xué)習(xí)文言文，要求了解內(nèi)容，能順暢地朗讀、背誦一些基本課文，而高中則要求掌握一定數(shù)量的文言實詞、虛詞和常見的文言句式，誦讀淺易文言文，理解詞句含義，把握思想內(nèi)容，背誦一定數(shù)量的文言文名篇。9 寫作部分：與初中相比，高中能力訓(xùn)練的內(nèi)容更突出能力的養(yǎng)成過程。從宏觀上，要求學(xué)生在日常生活中 自覺地觀察、積累和思考 ，獲得豐富的認識和經(jīng)驗，然后用文字將這些認識和經(jīng)驗寫出來。這樣的訓(xùn)練是為了實現(xiàn)對寫作能力的全面培養(yǎng)；練好寫作的各種基本功。這種能力養(yǎng)成的過程通過多次的訓(xùn)練強化，有助于學(xué)生在實踐中表現(xiàn)出準(zhǔn)確、敏捷的運用語言的能力。數(shù)學(xué)函數(shù)為高中數(shù)學(xué)基礎(chǔ)，立體幾何、解析幾何、高率、三角恒等變換、三角函數(shù)均是高中重難點，占高考2/3分值。1 課堂聽課以老師的講課思路為主，但是課后一定要及時的消化和總結(jié)。另外要有著知識點—考點—典型例題—方法總結(jié)。2 對于基礎(chǔ)薄弱的學(xué)生要以課本上基本概念的理解和例題的消化為主。3 成績中等偏上的學(xué)生建議要對每個知識模塊中出現(xiàn)的典型例題進行整理和總結(jié)。另外應(yīng)該進行拔高和思路的拓展。4 做題之后要加強反思，看看題目屬于知識體系的什么位置，并看看題目中的已知和所求恩那個否互換；5 準(zhǔn)備好錯題本，重視改錯，錯不重犯英語語法點深化學(xué)習(xí)，虛擬語氣、主語從句、標(biāo)語從句不定式用法、倒裝句式的學(xué)習(xí)使學(xué)生容易在這個時期產(chǎn)生瓶頸。1. 部分學(xué)生在初中階段忽略了英語語法的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，這樣會給文章的理解造成很大的困難，那么建議學(xué)生對語法進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。2. 要開始積累詞匯，并且注意詞匯的運用和記憶方法的總結(jié)。3. 要培養(yǎng)閱讀英語文章的習(xí)慣，并且在閱讀達到量的同時也要注意閱讀質(zhì)的問題。要分清楚精讀和泛讀的文章。物理從定性分析轉(zhuǎn)到定量分析，力學(xué)、運動學(xué)、功能定理都是對基礎(chǔ)知識的深化、抽象，題目變化多樣，靈活性，思路巧妙，基礎(chǔ)知識運用綜合性強。1 注意新舊知識的同化與順應(yīng)：例如，初中物理中描述物體運動狀態(tài)的物理量有速度（速率）、路程和時間；高中物理描述物體運動狀態(tài)的物理量有速度、位移、時間、加速度等，其中速度位移和加速度除了有大小還有方向，是矢量2 課前注意對下次課重點內(nèi)容進行預(yù)習(xí)，課后進行復(fù)習(xí)和吸收。3 高中物理以理解為主，所以首先要對所講內(nèi)容進行反復(fù)的揣摩理解然后再做題。4 如果做題遇到問題，建議可以先看看例題的解題思路開始，然后再嘗試做題。5 沒學(xué)習(xí)一個章節(jié)一定要進行知識點和典型例題的總結(jié)?；瘜W(xué)基礎(chǔ)知識更加零散，理解性和抽象性內(nèi)容增多，氧化還原反應(yīng)、物質(zhì)的量、元素周期律、典型物質(zhì)核反應(yīng)的性質(zhì)特點等知識點亂，題型多。1 高一化學(xué)與初中化學(xué)知識聯(lián)系十分密切，比如：必修1的第一章第一節(jié)就是“化學(xué)實驗基本方法”，里面涉及的實驗基本方法有初中學(xué)的溶解、過濾、蒸發(fā)，再學(xué)習(xí)的是“蒸餾、萃取、離子檢驗”；又如第二章學(xué)習(xí)的“膠體”要與初中的“溶液、濁液”概念相聯(lián)系與比較，又如學(xué)習(xí)“氧化還原反應(yīng)”要涉及初中化合價的知識、元素及其化合價等知識。2 初中化學(xué)以現(xiàn)象為主，知識點也相對少和簡單，但是高中化學(xué)相對是比較抽象，以電子的得失和化學(xué)鍵的斷裂來判斷化學(xué)反應(yīng)。3 高一必修一所學(xué)的物質(zhì)中知識點比較多比較零碎，那么每一章節(jié)一定要對所學(xué)知識點進行及時的總結(jié)和整理，并且總結(jié)這幾章節(jié)的學(xué)習(xí)方法。4 堅持課前預(yù)習(xí)積極主動學(xué)習(xí)講究課內(nèi)學(xué)習(xí)提高課堂效率落實課后復(fù)習(xí)鞏固課堂所學(xué)家庭教育建議1 學(xué)習(xí)和生活上的事情要多聽學(xué)生的想法和意見，多關(guān)心和與學(xué)生溝通。2 學(xué)習(xí)遇到問題應(yīng)該及時幫助孩子解決，建立學(xué)生對于學(xué)習(xí)的信心。3 在與學(xué)生溝通的過程中建議以鼓勵為主，幫助學(xué)生正確認識學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的問題。4 用成長、發(fā)展的眼光而不能用凝固的眼光看孩子。高中二年級高中2年級學(xué)生學(xué)習(xí)問題分析規(guī)范整體特點分析1 高中二年級學(xué)生們的抽象思維水平已經(jīng)進入“理論型”發(fā)展的成熟期，思維能力進一步完善，過了這個成熟期，理論型抽象思維能力的發(fā)展將會減緩，逐漸趨于穩(wěn)定，取而代之的將是辯證邏輯思維能力的發(fā)展。2 經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)，學(xué)生在知識掌握程度上已較明顯的分出層次，即所謂優(yōu)生和差生。對優(yōu)生來說，由于之前學(xué)得好，他們積極、自信的心理不斷得到強化，學(xué)習(xí)興趣上升為樂趣，學(xué)習(xí)已成為自覺的行為，并不斷從中得到成功的心理體驗。另一部分學(xué)生在一年學(xué)習(xí)中（尤其是在考試中）屢遭挫折，對學(xué)習(xí)的灰心、自卑甚至害怕等心理也在漸漸固化，出現(xiàn)興趣轉(zhuǎn)移，偏科等傾向。對中等水平的學(xué)生來說，學(xué)習(xí)目的模糊，學(xué)習(xí)動機不強，處于一種淡漠的被動狀態(tài)。3 高二學(xué)生是高中階段的“斷層”時期。因為高一新生剛進入高中，對學(xué)校、教師、同學(xué)以及學(xué)習(xí)都有新鮮的感覺，同時，其興奮心情也使其具有積極的學(xué)習(xí)和生活態(tài)度。他們所面臨的是如何適應(yīng)新的生活和新的學(xué)習(xí)，在這個時期，無論是學(xué)校還是教師都對他們給予高度的關(guān)注。高三的學(xué)生因為就要參加的高考，家長和教師對他們給予更高度的關(guān)注。相對來看，教師和家長對高二的學(xué)生的關(guān)注就較少，使學(xué)生在這個階段的孤獨感和失落感較強。根據(jù)有關(guān)調(diào)查，在這一時期，也是親子關(guān)系的危機時期，很多孩子開始疏遠家長，尋求伙伴理解與異性理解。4 高二階段由于很多學(xué)生目標(biāo)不明確，既沒有高一時的雄心壯志，也沒有面臨高考的緊迫感，是一個容易出現(xiàn)動蕩和茫然的時期。一旦遇到挫折，特別是考試中受到打擊，就會自我懷疑，產(chǎn)生焦慮。有調(diào)查顯示：一半以上的學(xué)生感到整個高中階段有成績明顯退步的階段，其中大部分學(xué)生感到這個階段在高二。5 高二是高中階段戀愛發(fā)生率最高時期，其中有生理發(fā)展和社會影響的因素，還有其心理原因。高二學(xué)生所要承受來自社會方方面面的壓力越來越多，他們非常需要理解和關(guān)心。然而，由于家庭、學(xué)校對他們的關(guān)注不夠，導(dǎo)致他們只能從外界獲得關(guān)愛的感覺。有些學(xué)生談戀愛就是要尋找一種被愛、被重視、被珍惜的感覺。其次，受電視、電影、網(wǎng)絡(luò)等影響，很多學(xué)生把愛情過于美化、理想化，向往浪漫的愛情，因而會模仿成人談戀愛。典型心理特征：1 自卑心理嚴(yán)重，自信心不足進入高二年級后，學(xué)生由于基礎(chǔ)的差異性，包括對于高中學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成導(dǎo)致學(xué)生在這一階段產(chǎn)生兩極分化。強烈的失落感使一些同學(xué)極其自卑，信心不足，喪失斗志，失去學(xué)習(xí)的積極性，功課將越落越多。2 不屑心理 個別學(xué)生會看到其他同學(xué)學(xué)習(xí)如此勤奮，分秒必爭，而自己又無法做到和他們一樣，便會產(chǎn)生一種不屑心理，自以為自己憑聰明就可以考到不錯的成績，大可不必如此發(fā)奮，甚至溢于言表，殊不知他們已在實力上輸于其他同學(xué)，而這種“讀書不必那么用功”的言論一旦在學(xué)生的心里立足，將會對學(xué)生以后的學(xué)習(xí)產(chǎn)生不良的影響。3 喜歡表現(xiàn)自己高二成績分化之后，有些學(xué)生自卑，有些學(xué)生卻特別要在老師、同學(xué)面前表現(xiàn)自己的非同一般，急欲讓別人覺得自己的不可小覷。他們會在班主任規(guī)定進教室的時間不進教室，或者故意在教室里大呼小叫，或者故意在老師提問時三緘其口，表現(xiàn)出對其他同學(xué)的藐視。4 不誠實 撒謊是一種虛構(gòu)或捏造事實的行為，有時候?qū)W生是用不適當(dāng)?shù)姆绞诫[瞞部分或全部事實。由于其行為具有欺騙的性質(zhì)，所以常常被教師、同學(xué)或父母看做是一種不能容忍的品行問題而受到譴責(zé)。這種行為如果不能得到適當(dāng)?shù)膶Υ?，會逐漸加劇，并穩(wěn)定成為學(xué)生個性的組成部分。不過沒有哪個人生來會說謊，生來要說謊，生來愛說謊。學(xué)生的謊言其實并不能保持多久，因為他們生活在一個人數(shù)不少的集體中，還有父母的監(jiān)督，老師尤其班主任極容易發(fā)現(xiàn)學(xué)生在說謊。5 過度考試焦慮 高二學(xué)生承受的學(xué)習(xí)壓力比高一要大得多，父母老師對他們的期望、要求都比較高。學(xué)生容易憂心忡忡，患得患失。考試焦慮是在一定的應(yīng)試情鏡激發(fā)下，受個體認知評價能力、人格傾向與其他身心因素制約，以擔(dān)