【正文】 解決問題的技巧工作坊 新加坡國立大學 企業(yè)管理研究生院 楊威榮博士 討論內容 ? 問題的分類 ? 問題與決策的關系 ? 解決問題的模式 ? 個人與群體決策 ? 收斂與發(fā)散式思考的應用 ? 決策風格典型 ? 解決問題的工具與技巧 分析與定義問題的方法 尋找解決方案的方法 評估與選擇方案的方法 落實方案的方法 ? 信息科技在解決問題與管理決策的應用 工作坊的幾個基本假設 做為一個中層管理人員： 1. 發(fā)生了一件引起你關注的事情。這件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意識到一些異況的發(fā)生（或將會發(fā)生），而需要加以處理。 2. 對于發(fā)生的問題，你還沒有充分掌握狀況；造成問題的原因，還沒有明朗化。 3. 這個問題不會自己消失，你必須尋找解決的方案。 希望促進的能力 ? 危機處理 ? 策略性思考 ? 評估風險 ? 經營決策 ? 直覺與本能 ? 爭取支持 ? ‘賣出’主意 ? 帶動團隊 何謂‘問題’？ 請談談您 ‘ 背上的猴子 ’ 或 分享您 ‘ 心中的愿望 ’ 問題的例子 ? “公司的內部服務有待提高” ? “生產部門士氣低落” ? “質量改善會議出席率欠佳” ? “對公司向心力低落” ? “主要客戶決定取消定單” 問題的分類 ? 簡單 vs 復雜 ? 作業(yè)性 vs 策略性 ? 危機 vs 機會 ? 重覆性 vs 獨特性 ? 個人 vs 集體 ? 緊急 vs 不緊急 ? 清楚 vs 模糊 ? 重要 vs 不重要 ? 看得見 vs 看不見 問題的種類 ? 顯著的問題 ? 對外的問題 ? 直接的問題 ? 單一的問題 ? 假定的問題 ? 形式的問題 ? 潛在的問題 ? 對內的問題 ? 間接的問題 ? 復合的問題 ? 真正的問題 ? 內在的問題 *應有的情況 *希望的狀態(tài) *期待的結果 想要達到的程度 已經做到的程度 *實際的情況 *目前的狀態(tài) *未料到的結果 差距 問題 目標 現(xiàn)狀 問題＝目標與現(xiàn)狀的差距 問題類型之一 ? 已經形成的問題：發(fā)生型 －問題所在，通常很明確 －是“看得見的問題” －又分為“逸脫”與“未達”兩種 －例：核電廠爆炸；協(xié)和機墜毀；不良品增加 5％；約定期已到，工作還未完成 ? 追究“為何變成如此？” 找出原因，采用“原狀恢復型”的解決方法 實績曲線 實績曲線 預定曲線 逸脫問題 未達問題 請舉例說明在您工作崗位 曾經或正在 發(fā)生的此類問題 問題類型之二 ? 謀求進步的問題：探索型 －憑意識性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標 －包括“改善”問題及“強化”問題 －例：如何提高 A 產品的質量；能否加強現(xiàn)有的組織體系 ? 問“如何可以更好？”找出具有改善或加強的可能性之處 您的部門或您個人是否 曾經或正在嘗試 解決此類問題？ 請舉例說明。 問題類型之三 ? 預先設想的問題－設定型 －以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標所在，來進行設想考慮的問題 －為純目標意向型問題；可分為“開發(fā)”問題及 “回避”問題 －例：“如果要把產品打入南美洲市場，必須具備那些條件？”“如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？”；“如果油價升至每桶。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準備？” ? 問“如果。則如何？”以找出達到所設定的全新目標，或避免可能面對的未來危險 更多例子 ? 如果要使每一家人都有自己的房子？我們應該怎么做？ ? 如果再次發(fā)生類似的問題，我們怎么才能免受其害？ ? 如果人口繼續(xù)老化，國家要如何解決老年人的醫(yī)療成本問題？ ? 如果我們的大客戶發(fā)生變化。 開發(fā)問題 回避問題 強化問題 改善問題 未達問題 逸脫問題 發(fā)生型問題 探索型問題 設定型問題 創(chuàng)造問題 （經營者） 探求問題 （管理者） 看得見的問題 （監(jiān)督者） 目 標 導 向 原 因 導 向 應有的 情況、 狀態(tài)或結果 目標 現(xiàn)狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結果 差距 問題 問 “ 為什么？ ” ； 找出問題點； 消除造成現(xiàn)狀的 因素 原因導向的問題 原因 對策 目標 現(xiàn)狀 問題 希望 /期待的 情況、 狀態(tài)或結果 目標 現(xiàn)狀 現(xiàn)有的 情況、狀態(tài) 或結果 差距 問題 問 “ 如何？ ” 或 “ 如果 ..則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點子； 創(chuàng)造達成目標 的條件 目標導向的問題 您所帶來的問題是屬于 哪一個類型的問題？ 三個案例 ? 第一類：一間貨運公司的問題 ? 第二類：開發(fā)科技的內部服務文化建設 ? 第三類：一間新加坡培訓公司的例子 YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績檢討會議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經連續(xù)第二次下降。在這季度，客戶對公司的滿意度從 84滑坡到 81（ 100為滿分）。 公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢，但總體還算相當平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標 85之上。但是在上一個季度，滿意度卻 從 86點下跌到 84點。這個跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務。 然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司決定成立一個跨部門的 5人專案小組，針對此問題進行系統(tǒng)的分析并加以解決。 案例 1： YWY 貨運公司 案例 2：開發(fā)公司內部服務的改善 為了建立公司的服務文化，開發(fā)公司自1999年末開始在公司內部進行了提高服務質量意識的調查與培訓。在 2022年 6月，公司再進一步收集了部門經理及工程技術人員對公司服務質量文化現(xiàn)狀的看法。根據(jù)有關調查所收集的資料，公司準備成立一個專案小組，研究如何深入推展公司服務文化建設。 案例 3：建立新中培訓學院 新加坡政府為了加強其對市場的反應能力，決定分階段改組屬下機構以加強其競爭力。在這個大前提下，新加坡一間負責推廣生產力與質量的半官方機構準備在 2022年將機構企業(yè)化，并爭取在三年后將新公司上市。公司高層設立了不同的工作小組探討各個市場機會，其中一個小組的工作是研究以中國為對象成立一個教育培訓中心的可行性。 解決‘問題’之前 ? 現(xiàn)狀與目標有 差距 嗎？ 差距可以 測量 嗎？ 差距須要 糾正 嗎？ ? 問題的緊急性（危機）及 重要性 （機會）？ ? 是否已經具備所需的 資源 ？ ? 在你的 影響范圍 內？ 解決問題的技法 ? 個人技法與團體技法 ? 定量技法與定性技法 ? 發(fā)散式技法與收斂式技法 ? 解決問題不同階段的技法 個人技法 ? Mindmapping 思維導圖法 ? Force Field Analysis 力場分析法 例：思維導圖 團體技法 ? Brainstorming 腦力激蕩法 ? Synectics 綜攝法 ? Attribute Listing 屬性列舉法 ? Morphological Analysis 形態(tài)分析法 ? Check List 檢核表法 ? Fishbone 因果（魚骨）圖法 定量與定性技法 ? 直方圖 ? 柏拉圖 ? 決策樹 ? 控制圖 ? 力場分析法 ? 逆向思考法 ? 核心集體面洽法 ? 筆記收集法 發(fā)散與收斂思考 ? 分析性 ? 邏輯性 ? 獨一或少數(shù)的答案 ? 垂直的 ? 創(chuàng)意性 ? 想象 ? 眾多的點子或答案 ? 橫向的 這個家庭共有多少人？ ? 1個祖父 ? 1個祖母 ? 2個爸爸 ? 2個媽媽 ? 4個孩子 ? 3個孫子 ? 1個哥哥 ? 1個姐姐 ? 2個妹妹 ? 2個兒子 ? 2個女兒 ? 1個‘公公’ ? 1個‘婆婆’ ? 1個媳婦 昆明世博會籌劃委員會考慮如下問題： “ 如何吸引更多國內外旅客到昆明 參加 1999年的世博會？ ” 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 解決問題六步模式 解決問題 的動機 步驟 注意點 ?上個季度銷售額 下降了 20％ ?生產成本超過預算 30％ ?供應商連續(xù) 2個月 延遲交貨 ?老板整個早上板著 面孔、一話不說 ?我已經三個晚上睡 不好 ?收集資料－問、聽、看 問題的征兆 問題意識 認識差異的存在 主動發(fā)掘差異 缺乏問題意識的征兆 ? “我們的公司沒有問題”－缺乏危機感 ? “好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？”－對目標或現(xiàn)狀了解不清 ? “反正大家都是這樣。，何必為這事傷腦筋？” 問題意識－裝置警鈴 ? 一間金融公司的例子 ? ‘慢火煮青蛙’的啟示 ? 太空穿梭機的慘劇 ? Bill Gates 的神經系統(tǒng) ? 24 小時升空的全天候偵察機 要點：收集資料、 收集資料、 收集資料！ 您是怎么 ‘ 意識 ’ 到您的問題的？ 問題意識的培養(yǎng) ? 迫切感 ? 目標意識－使命感 ? 資訊感受與處理能力（整合能力） ? 對不調和狀態(tài)的認知能力 ? 擴大視野 ? 主動探求發(fā)掘問題 ? 學習與掌握解決問題的方法 提高問題意識的具體方法 ? 拉長 ‘ 天線 ’ － 走動管理 － ‘ 內部串門 ’ －走（電）訪客戶 ? 自我檢查（看鏡子）－內部調查 ? 設立問題警報系統(tǒng) ? 出席講座會、展覽會、交流會 （網上網下） 您的資料、情報、動機是如何得來的？ 有關問題的‘情報’收集 ? 事實？看法？想法？感覺？謠言？ ? 真相、真正的真相、推定出來的真相 ? 事實、真正的事實（瞎子摸象的故事） ? 直接性情報、間接性情報 您的資料是哪一種？是如何得來的？ 發(fā)掘問題－描繪出問題的全圖 ? 見林不見樹 綜合論、抽象論 .“我們公司非常糟糕”，“干部很不象樣”， “ 員工沒有干勁，缺少活力” ? 見樹不見林 “ 河流下游清垃圾” ? 見樹又見林 收集資料的定量型工具 ? Bar Chart ? Checksheet ? Histogram ? Line Graph ? Pie Chart ? Pareto Chart Bar Chart ? 將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察 Checksheet ? 有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)的一種方法 月份 分行