客戶滿意度測量ppt課件(已修改)
2025-01-31 09:35 本頁面
【正文】 客戶滿意度測量 Measuring Customer Satisfaction ： ； :； ： Agenda 講程安排 ? What is customer satisfaction/why is it important? ? 什么是客戶滿意度 /它為什么重要 ? Customer Satisfaction Survey ? 客戶滿意度調(diào)查 ? Process Performance Measurements ? 進行績效測量 ? Analyzing survey results (and other metrics) ? 分析調(diào)查結(jié)果（和其它與測量有關(guān)的東西 ） ? Using results to manage customer satisfaction ? 利用調(diào)查結(jié)果進行客戶滿意戶管理 ? Customer Satisfaction Measurement Systems ? 客戶滿意度測量系統(tǒng) ? Wrapup ? 總結(jié) ： ； :； ： 客戶滿意度 Customer Satisfaction ? What is customer satisfaction? ? 什么是客戶滿意度 – Satisfaction is a feeling about something – 滿意度是對某種事物的一種感覺 – Potential objects of satisfaction – 滿意度的潛在目標 ? The overall relationship with the pany ? 與公司的總體關(guān)系 ? With a specific transaction ? 與一次特定的交易的總體關(guān)系 ? With the pany’s service ? 與公司服務(wù) ? With the pany’s product(s) ? 與公司產(chǎn)品 ? With the agent or broker ? 與代理或經(jīng)紀人 ? etc. ? 等等 Customer Satisfaction 客戶滿意度 ? Is customer satisfaction important? ? 客戶滿意度重要嗎？ ? By itself, no. ? 本身 ——不重要 ? Satisfaction is not higher revenue or lower costs – 滿意度既不是更高的收入也不是更低的成本 – You cannot influence satisfaction directly. – 你不能直接影響滿意度 – However, satisfied customers are important. ? 但是，滿意的客戶是重要的 . Customer Satisfaction 客戶滿意度 ? 客戶滿意度 ? Customer Satisfaction Satisfied customers generate more revenue and cost less to service. 滿意的客戶為公司服務(wù)創(chuàng)造更多的收入和更低的成本。 ? Revenue Streams ? 收入 Premium Payments 保費付款 Purchase More Products 購買更多的產(chǎn)品 Referral Sales 指定銷售 ? Cost Streams ? 成本 Product Costs 產(chǎn)品成本 Cost to Attract Customer 吸引客戶的成本 ? Cost to Retain Customer ? 保留客戶的成本 Customer Satisfaction 客戶滿意度 滿意度 / 利潤關(guān)系05101520253035First Quintile Second Quintile Third Quintile Fourth Quintile Fifth Quintile滿意度五組柱形比較圖%銷售收入投資收入The Service Profit Chain 服務(wù)利潤鏈 Customer Satisfaction 客戶 滿意度 Profitability 利潤 Customer Loyalty 客戶 忠誠度 Performance Expectations Gap 績效期 望差距 Customer Value 客戶 價值 Satisfaction Measurement System: 滿意度測量系統(tǒng)： Various means of gathering information related 收集與服務(wù)利潤鏈有關(guān)信息的 to the Service Profit Chain 多種方法 Customer Satisfaction and Customer Value 客戶滿意度和 客戶價值 Customer Satisfaction and Customer Value 客戶滿意度和客戶價值 ? Identifying and Measuring Customer Expectations 分辯并聯(lián)測量客戶期望 ? Sources of Information ? 信息的來源 ? Types of Expectations ? 期望的種類 Customer Expectations 客戶期望 Customer Contact 聯(lián)系客戶
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