【正文】 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 174。 2022年度 力旺客戶滿意度研究報告 2022年 12月 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 2 一、調(diào)查技術(shù)說明 4 ： ： 二、一級指標(biāo)評價 力旺地產(chǎn)的總體滿意度 9 /忠誠度 ? 三、二級指標(biāo)評價 力旺地產(chǎn)的總體滿意度 13 力旺地產(chǎn) 四、三級指標(biāo) 各樓盤的業(yè)務(wù)端口細(xì)項表現(xiàn) 19 滿意部分 五、三級指標(biāo) 各樓盤的其它表現(xiàn) 38 對力旺地產(chǎn)不滿意的程度 （ 1） 六、對力旺工作人員的總體印象 46 七、總結(jié)和建議 51 目 錄 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 174。 一、調(diào)查技術(shù)說明 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 4 調(diào)查技術(shù)說明（ 1） ： 跟蹤監(jiān)測力旺地產(chǎn)在業(yè)主忠誠度和滿意度一、二、三級各項測試指標(biāo)的表現(xiàn)及其變化。 識別力旺地產(chǎn)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。 為力旺地產(chǎn)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)考核提供科學(xué)參考依據(jù)。 已入住業(yè)主：以樓盤為單位，對所提供的業(yè)主名單進(jìn)行分層抽樣；在具體樓盤中進(jìn)行隨機(jī)抽樣，入戶面對面訪問； 準(zhǔn)業(yè)主 [未入住業(yè)主 ]：電話訪問 +預(yù)約訪問。 ： 已入住業(yè)主：入住 3個月以上業(yè)主； 準(zhǔn)業(yè)主：已簽署購房合同，但是尚未入住的業(yè)主； 樣本量分布 業(yè)主類型 樓盤名稱 調(diào)查樣本數(shù)量（ N） 準(zhǔn)業(yè)主 格林春天 95 已入住業(yè)主 康景一期 86 康景二期 95 合計 276 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 5 調(diào)查技術(shù)說明（ 2） 從客戶角度測量客戶體驗，即從 居住前體驗 (購買過程、售后跟蹤、收樓、裝修 )到 居住體驗 (安全感、方便性、美感、舒適感、房屋質(zhì)量、維修服務(wù)、投訴處理 )。 指標(biāo)類型 問卷模塊 準(zhǔn)業(yè)主 已入住業(yè)主 格林春天 康景一期、康景二期 總體指標(biāo) 客戶關(guān)系行為層面 (L3) √ √ 客戶關(guān)系情感層面 (A8) √ √ 品牌關(guān)系 √ √ 居住前體驗 購買過程和售后跟蹤 √ 收樓 √ √ 裝修過程 √ √ 居住體驗 居住總體性體驗 √ 居住方便性 √ 居住生態(tài)和美感 √ √ 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計的方便性 √ 內(nèi)部居住舒適性 √ √ 生活氛圍 √ 物業(yè)服務(wù) √ 房屋質(zhì)量 √ √ 質(zhì)量問題的維修 √ √ 投訴處理 √ √ 力旺地產(chǎn)滿意度 注： 準(zhǔn)業(yè)主 已經(jīng)簽合同但未收樓，本期調(diào)查主要指力旺格林春天；已入住業(yè)主 入住 3個月以上的業(yè)主，主要是指力旺康景一期和二期業(yè)主； 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 6 調(diào)查技術(shù)說明（ 3）指標(biāo)分級及問卷模塊 注： 為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表力旺地產(chǎn)的總體情況，在計算力旺地產(chǎn)的總體表現(xiàn)時按樓盤大小進(jìn)行加權(quán)處理 [按照樓盤各類成功訪問樣本占總體的比例加權(quán)， ]。 力旺地產(chǎn)滿意度 指標(biāo)分級 問卷模塊及對應(yīng)的專業(yè)端口（維度） 已入住業(yè)主 準(zhǔn)業(yè)主 一級指標(biāo) 總體忠誠度 /滿意度（ A） ? ? 二級指標(biāo) 力旺客戶關(guān)系的 5個業(yè)務(wù)端口 [準(zhǔn)業(yè)主為 2個業(yè)務(wù)端口 ]（ B） ? ? 規(guī)劃設(shè)計（配套設(shè)施、小區(qū)環(huán)境、戶型設(shè)計 、裝修設(shè)計）（ C） ? 工程質(zhì)量（ D） 銷售管理（ E） ? 物業(yè)管理（ F） ? 客戶服務(wù)（投訴處理、客戶關(guān)懷）（ G） ? 力旺會（ H） ? ? 社區(qū)人文氛圍（ I） ? 企業(yè)文化和品牌形象（ J） ? ? 物有所值（ M） ? ? 三級指標(biāo) ? ? 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 7 調(diào)查技術(shù)說明（ 4）對力旺地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)劃分的 5個業(yè)務(wù)端口 注 :銷售服務(wù)只適用于準(zhǔn)業(yè)主。 規(guī)劃設(shè)計 銷售管理 工程質(zhì)量 物業(yè)管理 客戶服務(wù) 企業(yè)文化和品牌形象 小區(qū)環(huán)境和房屋設(shè)計 配套設(shè)施 房屋質(zhì)量 社區(qū)人文氛圍 銷售管理 物業(yè)管理 客戶抱怨 /投訴處理 客戶持續(xù)關(guān)注 地段 物有所值 投資價值 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 8 調(diào)查技術(shù)說明（ 5）研究方法說明 權(quán)重 為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表力旺的總體情況，在計算力旺的總體表現(xiàn)、各類業(yè)主表現(xiàn)時按調(diào)查樣本大小進(jìn)行加權(quán)處理。 ? 忠誠度 L3? ：同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例：對力旺地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意 L1；有再次購買力旺地產(chǎn)樓盤的傾向 L2；愿意推薦力旺地產(chǎn)的樓盤 L3。即為“木桶”原理，其同時滿足滿意度、推薦和再次購買三個條件，且以最小值為計算標(biāo)準(zhǔn)。 ? 滿意度得分 ：在所有一、二、三級指標(biāo)上請業(yè)主做 5分制評價，業(yè)主感到“非常滿意”或者“比較滿意”的人數(shù)比例，即打分為“ 4” 或“ 5” 的人數(shù)百分比 (%)。 對樓盤的訪問 公司對力旺康景一期、康景二期和力旺格林春天采用“普訪”的方式，爭取訪問到每一個不拒絕訪問的業(yè)主，從而避免較高的誤差率。 力旺地產(chǎn)滿意度 忠誠度 L3?=L1+L2+L3 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 174。 二、一級指標(biāo)評價 力旺地產(chǎn)的總體滿意度 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 10 /忠誠度 7 9 . 37 6 . 78 5 . 3766 2 . 7576 9 . 5617 5 . 76 9 . 88 1 . 1765 0 . 14 5 . 35 4 . 750總體滿意度 康景一期 康景二期 格林春天總體滿意度 再購買 推薦 忠誠度力旺地產(chǎn)滿意度 /忠誠度，滿分 =100分，包括業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主 樣本 N=276 樣本 N=86 樣本 N=95 樣本 N=95 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 11 L1=整體滿意度 % L2=再購買 % L3=推薦 % 忠誠度 % L3? L1=整體滿意度 76% L2=再購買 61% L3=推薦 70% 忠誠度 50% L3? 萬科地產(chǎn) [2022年調(diào)查結(jié)果 ] 力旺地產(chǎn) [2022年調(diào)查結(jié)果 ] 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 12 力旺地產(chǎn) 2022年滿意度調(diào)查測試部分結(jié)果 789對整個售樓處 設(shè)施的整體評價對您與銷售人 員相處的整體感受對整個合同簽 訂過程的整體評價對整個辦理貸 款過程的整體評價對整個交款過 程的整體評價 對入住管理工 作的整體評價一期業(yè)主 二期業(yè)主 在 2022年的滿意度測試調(diào)查中，總體上，滿意程度都比較高；而在 2022年的相應(yīng)指標(biāo)表現(xiàn)也被業(yè)主給予較高評價。由于 2022年的測試指標(biāo)與 2022年的口徑不一致，因此沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)的直接對比。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 174。 三、二級指標(biāo)評價 力旺地產(chǎn)的總體滿意度 174。 JILIN CAUTION MARKETRESEARCH 14 力旺地產(chǎn) 總體上，力旺在各個端口的表現(xiàn)較好，但工程質(zhì)量端口的滿意度明顯偏低。 力旺地產(chǎn)各端口滿意度，滿分 =100分，包括業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主 力旺地產(chǎn)各端口總體滿意度 0255075100銷售管理 規(guī)劃設(shè)計 客戶服務(wù) 工程質(zhì)