美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告(已修改)
2024-12-07 23:02 本頁面
【正文】 2021年 07月 客戶滿意度調(diào)查分析報告 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 2 項目回顧 主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論 A B C 總結(jié)和改進(jìn)建議 A1 研究目的 B1 忠誠度總體分析 C1 結(jié)論綜述 A2 研究模型 忠誠度分析 C2 改進(jìn)建議 A3 調(diào)研指標(biāo) 實際推薦行為 A4 調(diào)研方法和樣本分布 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo) A5 分析方法和術(shù)語說明 B2 品牌形象 B3 銷售服務(wù) B4 客戶會 報告結(jié)構(gòu) 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 3 研究目的 A1 客戶期望 實際體驗 /商家表現(xiàn) 忠誠度（客戶印象） 購買 口碑傳播 首購 再購 有效推薦 品牌故事傳播 產(chǎn)品表現(xiàn) 服務(wù)表現(xiàn) 品牌形象 組織 戰(zhàn)略 執(zhí)行 客戶忠誠度對于房地產(chǎn)營銷有著重要的意義。 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 4 客戶對銷售服務(wù)的體驗 客戶對社區(qū)規(guī)劃的體驗 客戶對房屋質(zhì)量的體驗 客戶對物業(yè)服務(wù)的體驗 客戶對客戶服務(wù)的體驗 改善業(yè)主體驗 客戶對房屋設(shè)計的體驗 業(yè)主忠誠度調(diào)查 Business Impact決策輔助 KPI考核 工作改進(jìn) 客戶滿意度調(diào)查的作用在于優(yōu)化內(nèi)部流程以改善客戶體驗，最終實現(xiàn)客戶的忠誠。 研究目的 A1 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 5 ，您對美達(dá)地產(chǎn)的總體滿意程度如何？ ，請問您在多大程度上會再次選擇美達(dá)地產(chǎn)的樓盤 ？ 、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會向他推薦美達(dá)地產(chǎn)的樓盤 ？ 推薦意向 再購 意向 總體 滿意度 忠誠度 ? 滿意度、再購意向、推薦意向的評分方法：按 5分制設(shè)計的問題， 5分表示非常滿意 /同意 /肯定會 ， 1分表示非常不滿意 /同意 /肯定不會 ，按答復(fù) 5分和 4分的業(yè)主數(shù)占總有效被訪樣本人數(shù)的比例取值。具體問題如下： 客戶忠誠度采用 L3模型計算。 “忠誠度”是指同時對總體滿意度、再購意向和推薦意向作出 5分或 4分評價的業(yè)主（即對美達(dá)持正面評價的業(yè)主）占總有效被訪人數(shù)的百分比。 研究模型 A2 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 6 1 忠誠度 總體滿意度 再購意向 推薦意向 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 模塊維度 診斷性問題 銷售服務(wù) 交付 服務(wù) 房屋質(zhì)量 戶型設(shè)計 套內(nèi)裝修 建筑外觀 小區(qū)景觀環(huán)境 小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施 小區(qū)周邊社會配套 房屋符合交樓標(biāo)準(zhǔn) 交付的房子干凈整潔 陪同驗房的人員熱情 陪同驗房的人員專業(yè) …… …… 事先詳細(xì)通知 …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… ………… 地段區(qū)位 物業(yè)服務(wù) 投訴處理 社區(qū)文化氛圍 物有所值 ………… 住宅用戶滿意度的實際測量指標(biāo)為三級評估指標(biāo)體系。 研究模型 A2 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 7 本次調(diào)研對象為完成簽約但尚未收樓的業(yè)主，全部為準(zhǔn)業(yè)主。 數(shù)據(jù)采集方式統(tǒng)一采用隨機(jī)抽樣、計算機(jī)輔助電話訪問（ CATI）的方式進(jìn)行。 共完成有效樣本 82個。 訪問方式及樣本分布 A3 城市 樓盤 樣框 完成樣本 備注 杭州 北 城天地 28 13 100%電話接觸 徐州 檀香山 142 42 100%電話接觸 石家莊 西山御園 77 （庭院： 39； 聯(lián)排： 38） 27 （庭院： 12； 聯(lián)排： 15） 100%電話接觸 合計 247 82 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 8 重要性 /表現(xiàn)四分圖是主要分析方法。 該四分圖主要用于判斷同類指標(biāo)族的優(yōu)先改進(jìn)順序。 重要性使用線性回歸方法獲取 。 弱點 采取改進(jìn)行動 低優(yōu)先度 暫時忽略 優(yōu)勢 繼續(xù)投入資源，保持 高 高 低 低 重要性 表現(xiàn) 過度投入 標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化 注：線性回歸方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+ bnXn 其中， Y： 客戶 對高層級指標(biāo)的滿意度； Xi：客戶對高層指標(biāo)構(gòu)成因子指標(biāo)的滿意度； bi：每個構(gòu)成因子指標(biāo)對高層級指標(biāo)的 重要性 。 bi越大 ， 重要性越高 。 分析方法說明 A4 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 9 同時 采用和賽惟咨詢行業(yè)數(shù)據(jù)庫對照的方法，更立體評價 美達(dá) 各專業(yè)的表現(xiàn) 。 各類業(yè)主忠誠度的行業(yè)百分位參照值 行業(yè) 50百分位 行業(yè) 75百分位 行業(yè) 95百分位 注：采用 2021年的 行業(yè) 數(shù)據(jù)庫。 每個發(fā)展商的每一個城市公司每年的調(diào)查結(jié)果視為 1個樣本 。 樣本量： 準(zhǔn)業(yè)主 96； 磨合期 62； 穩(wěn)定期 55； 老業(yè)主 68。 分析方法說明 A4 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 (2021) / 10 忠誠度： 在總體滿意度、再購意向、推薦意向三項總體指標(biāo)上，均給出正面評價（ 4或 5分）的被訪者人數(shù)占有效樣本的比例。 滿意度： 對該指標(biāo)給出 正面評價 的被訪者人數(shù)占有效樣本的比
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