【正文】 柜臺(tái)銷售技巧 如今各種不同形式的零售終端 ， 使得零售環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈 。 由于目前客戶對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度 ， 所以在購買某種產(chǎn)品時(shí) ， 柜臺(tái)銷售人員的介紹仍然是影響客戶購買的重要因素 。 柜臺(tái)銷售工作中銷售人員與客戶雖然交流時(shí)間十分短暫 ， 但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的 。 本 課程將從柜臺(tái)銷售的準(zhǔn)備 、 迎客 、 了解需求 、 推薦產(chǎn)品 、完成交易以及送客 6個(gè)階段對(duì)柜臺(tái)銷售技巧進(jìn)行全面地介紹 ,極大地幫助銷售人員提升專業(yè)銷售能力 ， 從而成功地進(jìn)行銷售 ，為企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的保證 。 課程目標(biāo) 第一講 零售與柜臺(tái)銷售 本講重點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售 柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì) 專業(yè)的柜臺(tái)銷售 這一講對(duì)柜臺(tái)銷售技巧做了初步的介紹 。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ， 銷售人員只有具備了積極的工作態(tài)度 、 全面的商品知識(shí)和良好的銷售技巧 ，才能有效地促進(jìn)銷售 。 而其中的銷售技巧一項(xiàng)是大多數(shù)銷售人員都需要認(rèn)真地不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的 ， 通過本講的具體學(xué)習(xí)將會(huì)有效地提高你的銷售技巧 ， 幫助你成功地完成銷售任務(wù) 。 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售 如今零售的形式越來越多 ， 路邊的雜貨店 、 專業(yè)的百貨商店 、 大型的超市 、專賣店等等 ， 這些不同形式的零售終端 ， 使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈 。 人們購物的同時(shí)見到的不僅是琳瑯滿目的商品 ， 還有為數(shù)眾多的營業(yè)員 、促銷人員 。 促銷人員的目的非常簡(jiǎn)單 ， 就是推銷商品 ， 但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒 。 對(duì)于銷售人員的這樣的提問 ， 顧客一般都會(huì)說： “ 對(duì)不起 ， 我不買 ， 我只是隨便看一看 。 ” 有些顧客可能繼續(xù)看商品 ， 而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái) 。 當(dāng)今市場(chǎng)上 ， 當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度 ， 在購買某種商品時(shí) ，促銷員的介紹將會(huì)起到較大作用 。 而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售 ， 反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒 。 作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果 ， 既賣出了商品 ， 又能贏得顧客的好感呢 ？ 柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì) 柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過以自己的知識(shí)和技能來提高商品的銷量 ，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個(gè)方面的因素來決定的 ， 那就是態(tài)度 、知識(shí)和技巧 。 決定銷售業(yè)績的三個(gè)方面 很多柜臺(tái)銷售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。 1．態(tài)度 態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。 2．知識(shí) 這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。 顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識(shí)。 3．技巧 技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來說，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。 【 案例 】 一次因出差而使小張到飛機(jī)場(chǎng)很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有 10米時(shí)，突然走來了 3位柜臺(tái)銷售人員，微笑并鞠躬說： “ 先生，歡迎光臨。 ” 小張當(dāng)時(shí)的感覺是 “ 壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來了。 ” 在柜臺(tái)前，這幾個(gè)銷售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有 10米，但對(duì)于小張來說那是非常漫長的 10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺(tái)人員， “ 如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了。 ” 對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒有來得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。 專業(yè)的柜臺(tái)銷售 （ 1） 對(duì)柜臺(tái)銷售人員的基本要求 人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒 ， 而另一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處 。 究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧 ？ 什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺 ， 并且能促進(jìn)顧客購買商品呢 ？ 【 案例 】 在公司的表彰大會(huì)上 ， 銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的女同志 ， 令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場(chǎng)銷售商品 ， 銷量卻比別人多出至少 3倍 。 在所有人的眼里 ， 她是一位偏于內(nèi)向的柜臺(tái)銷售人員 。 公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容 ， 發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn) 。 當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí) ， 她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地立刻迎上去 ， 而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭 ， 讓顧客置身于她的商品當(dāng)中 ， 自由地去選擇 、去欣賞她的商品 ， 只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候 ， 她才走上去對(duì)商品作介紹 。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧 ， 幫助她推銷出了許多的商品 。 2．如何有效地吸引顧客 對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)柜臺(tái)銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。 競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷售 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。 如下： ◆ 展示公司的形象 專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員不僅僅要推銷商品 ， 還要注意給顧客留下好的深刻印象 。 一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象 ， 隨之而產(chǎn)生了購買想法時(shí) ， 他首先會(huì)想到你的柜臺(tái) 。 例如：一些品牌為了推銷商品 ， 聘請(qǐng)有知名度的演員 、 模特作為商品代言人 ， 招聘形象好的推銷人員等等 ， 這些做法都是通過展示公司形象 ， 給顧客留下深刻的好印象 。 ◆ 使商品更能吸引顧客 急功近利地向顧客打招呼 ， 把顧客生硬地拉過來不僅不是一個(gè)好方法 ，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒 。 銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客 ， 讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái) 。 【 案例 】 很多大商場(chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái) ， 這是一個(gè)水晶飾物品牌 ， 在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈 ， 襯托了飾物的晶瑩剔透 ， 顧客從這里走過 ， 就會(huì)被燈光和商品所吸引 。 顧客在欣賞商品的過程中 ， 自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象 。 柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言 ， 而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置 。 作為柜臺(tái)銷售人員 ， 應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗 ， 將商品擺放在更好的位置上 ， 把商品擦拭得一塵不染 ， 這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力 。 第 2講 準(zhǔn)備迎客階段 本講重點(diǎn) 準(zhǔn)備階段 迎客階段 本講介紹了柜臺(tái)銷售中的準(zhǔn)備和迎客兩個(gè)階段。 在準(zhǔn)備階段要從自己、商品、環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行。在迎接顧客階段： 第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧； 第二，在顧客選購商品時(shí)要讓顧客置身于商品當(dāng)中，隨心所欲地自由選擇他喜歡的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有購物需求時(shí)，再去向顧客介紹商品。 柜臺(tái)銷售過程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個(gè)階段。 柜臺(tái)銷售的過程 準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段通常在商場(chǎng)還沒有開門時(shí)或顧客還沒有走近柜臺(tái)時(shí)就早已開始進(jìn)行 。 作為柜臺(tái)銷售人員 ， 通常都要比商場(chǎng)開門時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來到商場(chǎng)做準(zhǔn)備工作 ， 準(zhǔn)備工作要從 3個(gè)方面進(jìn)行： 1． 自 己 為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象 ， 銷售人員要注意個(gè)人的穿著以及打扮 ， 要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度 ， 把最好的一面呈現(xiàn)給顧客 。 2． 商 品