【正文】 12 章 工程部服務(wù)流程與規(guī)范 12． 1 工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 12． 1． 1 工程部組織結(jié)構(gòu) 工程部崗位設(shè)置圖 人員編制 經(jīng)理級(jí) 人 主管級(jí) 人 領(lǐng)班級(jí) 人 員工級(jí) 人 相關(guān)說明 工程部經(jīng)理 值班工程師 辦公室 文 員 倉(cāng)庫(kù)管理員 鍋爐工 鍋爐房領(lǐng)班 熱力工 空調(diào)工 空調(diào)班領(lǐng)班 動(dòng)力主管 強(qiáng)電主管 電梯班領(lǐng)班 電梯工 強(qiáng)電電工 強(qiáng)電電工 配電房領(lǐng)班 照明班領(lǐng)班 電話班領(lǐng)班 電視音響領(lǐng)班 弱電電工 弱電電工 中控室領(lǐng)班 中控員 弱電主管 裝修班領(lǐng)班 裝修工 萬能工 給排水工 給排水領(lǐng)班 維修主管 熱力班領(lǐng)班 暖通主管 12． 1． 2 工程部責(zé)權(quán) 部門 工程部 部門負(fù)責(zé)人 工程部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 總經(jīng)理 職責(zé) 、設(shè)備的管理制度與操作規(guī)范并貫徹實(shí)施 2．具有組織制定并實(shí)施酒店各類設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)、維修計(jì)劃 3．具有制定并不斷完善酒店各類系統(tǒng)的運(yùn)行方案，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行 4．具有酒店各類設(shè)施、設(shè)備的日常檢修與保養(yǎng)，保證設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 5．具有制定酒店各類設(shè)施、設(shè)備的更新、改造方案，經(jīng)審批后具體實(shí)施 6．具有編制并嚴(yán)格執(zhí)行酒店工程部預(yù)算，監(jiān)督工程用品的使用與備存 7．具有做好節(jié)能管理，制定并執(zhí)行用能制度與節(jié)能措施，降低成本 8．具有酒店第二次專修的工程施工管理 9．具有酒店新增項(xiàng)目的談判、評(píng)審、保教及驗(yàn)收管理 10．具有建立酒店各類設(shè)施、設(shè)備的檔案并及時(shí)更新 11．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃的制訂并有建議權(quán) 2．有權(quán)制定并實(shí)施酒店工程部相關(guān)的規(guī)章制度 3．具有酒店內(nèi)工程部工作和發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán) 4．具有對(duì)影響工程部工作的其他人提請(qǐng) 處罰的權(quán)力 5．具有工程部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 6．具有工程部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán) 7．具有酒店工程部各項(xiàng)費(fèi)用的控制權(quán) 8．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 9．具有工程部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán) 10．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 12． 3 辦公室工作流程與規(guī)范 12． 3． 1 日常報(bào)修 /維修服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 日常報(bào)修 /維修服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．填寫報(bào)修單 （ 1）各部門服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施需要維修時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)班 （ 2）各部門領(lǐng)班填寫報(bào)修單，填寫時(shí)應(yīng)寫明申請(qǐng)日期、申請(qǐng)部門、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請(qǐng)人以及須注明的其他情況 （ 3）填好報(bào)修單后，將其交給主管，由主管交值班工程師 2．查閱報(bào)修單 （ 1）值班工程師收到報(bào)修單后，對(duì)報(bào)修單填寫內(nèi)容進(jìn)行查閱，欄目?jī)?nèi)容不全或不符合要求的應(yīng)拒收 （ 2）驗(yàn)明無誤后，注明受理日期，按時(shí)間進(jìn)行登記（時(shí)間為簽收時(shí)間），然后將第二聯(lián)交給報(bào)修部門留底，第一聯(lián)在本部門留存，第三聯(lián)交給 相應(yīng)班組維修人員進(jìn)行維修 （ 3）若是需要優(yōu)先處理的維修項(xiàng)目，應(yīng)在報(bào)修單上蓋上“緊急”字樣章 3．進(jìn)行維修 （ 1）維修人員收到報(bào)修單后，立即帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)。若因工作原因在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修部門聯(lián)系說明原因，征求意見 查閱報(bào)修單 填寫報(bào)修單 進(jìn)行維修 維修工作結(jié)束 （ 2）按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請(qǐng)報(bào)修部門驗(yàn)收、核對(duì)使用材料，在報(bào)修單上由驗(yàn)收人員和維修人員本人共同簽字認(rèn)可 （ 3）若因材料、人力、技術(shù)等原因不能按期完成維修任務(wù)時(shí)，則如實(shí)報(bào)告值班工程師，由值班工程師或工程部經(jīng)理與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法 （ 4）若是維修住客房，應(yīng)由客 房服務(wù)員陪同進(jìn)房維修，雙方互相監(jiān)督。若因客人掛有“請(qǐng)勿打擾”牌未能完成維修任務(wù)，則應(yīng)在報(bào)修單上寫明原因 4．維修工作結(jié)束 （ 1）維修工作結(jié)束后，維修人員必須清理現(xiàn)場(chǎng)，包括垃圾、材料、工具等，將搬動(dòng)過的物品恢復(fù)原位 （ 2）及時(shí)將簽字后的報(bào)修單交給值班工程師，由值班工程師將其與留存的報(bào)修單核對(duì)后裝訂在一起保存 （ 3）值班工程師按照完成任務(wù)的情況填寫值班日志，在交班前將當(dāng)日?qǐng)?bào)修單整理匯總，發(fā)現(xiàn)缺少報(bào)修回單應(yīng)及時(shí)催促有關(guān)班組領(lǐng)班落實(shí)維修任務(wù)的完成情況并將回單速交工程部辦公室 （ 4）每日下班前，將值班日志交給工程 部經(jīng)理，請(qǐng)其審閱。必要時(shí)，工程部經(jīng)理親自或派人檢查維修結(jié)果。若發(fā)現(xiàn)不合格，需責(zé)成有關(guān)人員返工 （ 5）交班時(shí)，向下一班人員介紹說明未完成的維修項(xiàng)目及注意事項(xiàng) 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 12． 3． 2 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接到搶修報(bào)告 （ 1）接到有關(guān)部門的搶修報(bào)告時(shí)，值班工程師應(yīng)問清報(bào)告人的姓名、所在部門、維修內(nèi)容和維修地點(diǎn)等情況 （ 2）根據(jù)報(bào)告的情況確認(rèn)需要特別搶修（特別搶修項(xiàng)目是指 VIP 房、已有客人入住的房間、正在開會(huì)的會(huì)議室、正在出菜的廚房或不馬上處理會(huì)對(duì)客人和酒店設(shè)備有較大影響的故障項(xiàng)目）時(shí)，值班工程師向相應(yīng)班組維修人員發(fā)出維修指令 2．進(jìn)行維修 （ 1）維修人員接到維修指令后，應(yīng)帶好必備的工具，在 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查明故障或損壞原因后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行維修 （ 2）對(duì) VIP 客房的搶修要放在首位。維修工作完成后，工程部經(jīng)理或值班工程師應(yīng)親自或指定專人檢查維修是否合格 （ 3）若維修住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同前往客人的房間， 在征得客人同意后迅速搶修 （ 4）若是暫不能處理的故障，應(yīng)報(bào)告值班工程師，由值班工程師向報(bào)修部門解釋并協(xié)助報(bào)修部門做好應(yīng)急措施 3．補(bǔ)辦報(bào)修手續(xù) （ 1）搶修工作結(jié)束后，維修人員應(yīng)清理設(shè)備設(shè)施上的油污和灰塵，對(duì)散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清除干凈，移動(dòng)過的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原位，如維修現(xiàn)場(chǎng)有客人在場(chǎng)，應(yīng)向客人表示歉意和道謝 （ 2）請(qǐng)報(bào)修部門主管補(bǔ)填報(bào)修單，寫明申請(qǐng)日期、申請(qǐng)部門、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請(qǐng)人并簽字驗(yàn)收 （ 3）將報(bào)修單的第二聯(lián)交給報(bào)修部門，將第一聯(lián)和第三聯(lián)交給值班工程師，由其將兩聯(lián)裝訂在一起留存 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 進(jìn)行維修 接到搶修報(bào)告 補(bǔ)辦報(bào)修手續(xù) 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 12． 3． 3 工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 工突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂突發(fā)事件處理預(yù)案 （ 1）工程部經(jīng)理參考其他酒店的工程突發(fā)事件處理預(yù)案并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制訂酒店工程突發(fā)事件處理預(yù)案，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 2）總經(jīng)理審批同意后，工程部按照預(yù)案處理相應(yīng)的工程突發(fā)事件 2．突發(fā)事件的處理 （ 1）停水事件的處理 ① 各員工工作區(qū)域無水或 水流過小時(shí)，應(yīng)馬上通知值班工程師 ② 值班工程師接到通知后，馬上和自來水公司聯(lián)系，確認(rèn)是否停水并詢問恢復(fù)供水的時(shí)間 ③ 確認(rèn)停水時(shí)，應(yīng)指派專職人員在 10分鐘內(nèi)完成高低區(qū)聯(lián)通操作，并且專職人員應(yīng)對(duì)供水系統(tǒng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，每半小時(shí)巡查一次 ④ 通知各部門已停水及恢復(fù)供水時(shí)間，請(qǐng)各部門做好節(jié)水工作 ⑤ 保持與自來水公司的聯(lián)系，在供水正常后，及時(shí)通知各部門并在 5 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常狀態(tài)下的供水 ⑥ 向工程部經(jīng)理匯報(bào)停水經(jīng)過，并做好記錄備案 ⑦ 若不是自來水公司停水，則通知暖通主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，做好停水記錄 備案 （ 2）停電事件的處理 ① 當(dāng)酒店員工發(fā)現(xiàn)市電停供時(shí)，立即通知值班工程師，并按自備電投送程序操作，在 5 分鐘內(nèi)投入自備電 突發(fā)事件處理 制訂預(yù)案 做好工作記錄 ② 值班工程師立即通知強(qiáng)電班投送自備電，并且聯(lián)系市供電局，確認(rèn)是否停電并詢問恢復(fù)供電時(shí)間 ③ 通知各部門恢復(fù)市電時(shí)間，請(qǐng)各部門做好節(jié)電工作 ④ 強(qiáng)電班加強(qiáng)自備電運(yùn)行中的技術(shù)力量，不間斷巡視發(fā)電機(jī)的運(yùn)行狀況，確保自備電的使用；在自備電使用過程中，若負(fù)荷過大，應(yīng)先確保主要設(shè)備及營(yíng)業(yè)部門的用電 ⑤ 市電恢復(fù)后，值班工程師立即通知各部門做好切換前的準(zhǔn)備，確認(rèn)后迅速切換 ⑥ 強(qiáng)電班關(guān)閉發(fā)電機(jī)，使其恢復(fù)到備用 狀態(tài) ⑦ 值班工程師向工程部經(jīng)理匯報(bào)停電經(jīng)過及設(shè)備運(yùn)行狀況并做好記錄備案 ⑧ 若是非市供電局停電，則通知強(qiáng)電主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短的時(shí)間內(nèi)解決妥當(dāng)并做好停電記錄備案 （ 3）停汽事件的處理 ① 鍋爐房在鍋爐運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況，影響供汽的正常進(jìn)行，