業(yè)務流程優(yōu)化與設計操作思路(已修改)
2025-01-30 02:41 本頁面
【正文】 1 流程優(yōu)化與設計操作思路 機 密 2 從價值鏈中看管理流程和業(yè)務流程的重要性 支持性 活動 基礎性活動 技術開發(fā) 人力資源管理 企業(yè)基礎管理工作 采購 進貨 物流 發(fā)貨 物流 市場 amp。 銷售 服務 運營 生產(chǎn) 流程的原理 零售商 分銷商 制造商 供應商 外部價值鏈： 3 流程管理的三個層次 ? 規(guī)范流程 ? 優(yōu)化流程 ? 再造流程 4 ? 蒸汽機的發(fā)明：人類從“農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代”跨入“工業(yè)經(jīng)濟時代” ? 亞當 .斯密在 《 國富論 》 中首創(chuàng)“勞動分工”理論 ? 亨利 .福特依據(jù)“勞動分工”建立汽車生產(chǎn)流水線 ? 人員協(xié)調(diào)和工人工作成果的組合過程卻因此而變得非常復雜，管理方面顯然跟不上高效率工廠系統(tǒng)的需求 ? 艾爾弗雷德 〃 斯隆將“勞動分工”應用于管理人員，建立按“職能分工”的“科層制”管理 流程優(yōu)化與再造的提出 科層制管理的產(chǎn)生 5 傳統(tǒng)的管理向來注重職能層級機制 BPR強調(diào)流程觀念，打破職能層級體制的界限，直達顧客 研究與開發(fā) 生產(chǎn) 銷售 研究與開發(fā) 生產(chǎn) 銷售 電子商務時代對“科層制”管理模式提出挑戰(zhàn) 6 建立以客戶為中心的流程體系是流程重組的目標之一 客戶 客戶 細分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務 帳務管理 網(wǎng)絡運行 網(wǎng)絡維護 網(wǎng)絡計劃 網(wǎng)絡建設 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品推廣 財務管理 戰(zhàn)略管理 流程接口 人力資源管理 設計原則 ? 流程體系以客戶為中心，市場為導向， 戰(zhàn)略為驅(qū)動， 帶動所有業(yè)務與管理流程，貫穿前后端，整體運作 ? 業(yè)務與管理各流程之間建立接口，消除斷點，形成閉環(huán) ? 聯(lián)系流程化的組織架構(gòu)與業(yè)績考核體系 7 為什么要實施流程優(yōu)化與再造 ?外部環(huán)境的變化 企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復雜的技術服務市場 為保持在中國市場的領先地位，并逐漸發(fā)展具有國際先進水平，企業(yè)應把流程重組的重點放在 ?滿足并超過客戶需求 ?超過競爭對手的服務水平 ?只在滿足客戶需求并能取得良好財務回報的領域進行投資 國內(nèi)市場競爭日趨激烈 市場壟斷逐步打破，行業(yè)的競爭者不斷加入，企業(yè)的市場份額將面臨很大的壓力 產(chǎn)品 /服務復雜性提高 隨著技術的不斷發(fā)展，帶動新的服務日益遍及，產(chǎn)品 /服務的復雜性提高 日益多樣化的客戶需求 由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的不同，對于產(chǎn)品和服務的需求日趨多樣化。 國際企業(yè)潛在的競爭 隨著中國加入世貿(mào)，國際大型跨國企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是對高端用戶的競爭將非常激烈。同時跨國集團將帶來國際先進的管理和營銷手段 手機行業(yè) 手表 狗不理包子對麥當勞 8 為什么要進行流程優(yōu)化與再造 顧客的要求 第一點，顧客要求 要快（ fast） 。他會說 我馬上要 。 第二點，顧客要求 要正確（ right）。 第三點，顧客要求 要便宜（ cheap） 。 第四點，顧客要求是要 容易（ easy）， 容易與之做生意。 ? Time (時間 ) ? Quality（質(zhì)量） ? Cost（成本） ? Service（服務） 舉例：戴爾電腦的成功經(jīng)驗 舉例：網(wǎng)上買書 9 經(jīng)濟一體化的浪潮加劇了企業(yè)間的競爭，人們迫切需要新的管理理論，借助它的力量在企業(yè)中進行一場根本性的管理革命，于是，組織內(nèi)外部的流程改造悄然興起，為流程型組織的產(chǎn)生奠定了基礎 . ?圍繞組織的核心競爭力，優(yōu)化組織內(nèi)部流程，增強流程為外部顧客所創(chuàng)造的價值 ?組織的發(fā)展過程就是通過各種業(yè)務活動的實踐及業(yè)務流程的優(yōu)化，不斷整合企業(yè)的各種能力，以建立企業(yè)核心競爭力的過程，核心競爭要通過流程的優(yōu)化和再造得以實現(xiàn)。 為什么要實施流程優(yōu)化與再造 ?企業(yè)自身必須求變 組織應依據(jù)什么標準來改造組織內(nèi)部流程 10 流程通過流程管理得以實現(xiàn)價值 1. 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值 4. 流程運營需要有優(yōu)異的流程管理 從流程的視角來理解管理 流程再造，管理的第三次革命 科學管理、全面質(zhì)量管理 11 認識企業(yè)特性與核心流程 根據(jù)營銷特性：產(chǎn)品驅(qū)動型、客戶驅(qū)動型、分銷驅(qū)動型 產(chǎn)品驅(qū)動型：依靠手中掌握的核心技術，可以實際掌握客戶的需求，從而推動市場的發(fā)展，如英特爾、微軟、寶潔 顧客驅(qū)動型：由于沒有掌握產(chǎn)品和服務的核心技術，因而被顧客不斷變化的需求而推動發(fā)展；如戴爾公司、OEM企業(yè)、零售業(yè)等 分銷驅(qū)動型機可以是產(chǎn)品驅(qū)動型也可以是客戶驅(qū)動型，其特點是需要大量分銷的消費類產(chǎn)品企業(yè) 。 如可口可樂肯德基以及大型連鎖超市 新產(chǎn)品研發(fā)流程 客戶關系管理流程 銷售渠道拓展流程 企業(yè)特性 核心流程 12 ?按訂單設計或按項目設計型企業(yè)；面向顧客的設計流程是企業(yè)的核心流程：飛機制造業(yè)、出版業(yè)、專用機械設備 ?按訂單生產(chǎn)型企業(yè)：面向顧客的需求的生產(chǎn)流程是核心流程：很多電子、服裝、鞋子等行業(yè)的 OEM企業(yè)都是 ?備貨式產(chǎn)銷特性企業(yè)：如食品、日用消費品；關鍵要做好產(chǎn)品顧客需求量預測 ?部件備貨裝配產(chǎn)銷特性企業(yè)：銷售預測和生產(chǎn)流程是關鍵核心流程；某些工業(yè)產(chǎn)品、機床、電器 訂單式產(chǎn)銷特性企業(yè) 認識企業(yè)特性與核心流程 13 新員工入職培訓及相關人事管理流程 公司其它職能部門 總裁 人力資源部 辦理新進人員錄用報到手續(xù) 進行試用期工作表現(xiàn)評價 * 作出調(diào)整安排 * 向新進人員分發(fā)公司規(guī)章制度及崗位職責等文件 主持公司背景和企業(yè) 文化導向培訓 主持業(yè)務導向培訓 * 組織試用期考察 匯總考核結(jié)果 通知用人部門 辦理轉(zhuǎn)正、或辭退、或 延長試用期等手續(xù) 就試用期人員的轉(zhuǎn)正、晉升作出審批 人力資源經(jīng)理 主持業(yè)務導向培訓 進行試用期工作表現(xiàn)評價 作出調(diào)整安排 *適用于公司職能部門正職經(jīng)理以下人員 **適用于公司職能部門正職經(jīng)理或公司高層管理人員 就試用期人員的轉(zhuǎn)正、晉升作出審批 ** 錄用 發(fā)放 考核 決策 調(diào)整 培訓 舉例： 14 新員工入職培訓及相關人事管理流程說明附表 交付品 流程步驟 參與部門 責任 人員
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