【正文】 員工手冊(cè) 專賣形象 隨時(shí)隨地慢呼吸 1811. 對(duì)人深信不疑，無警惕性；只顧埋頭苦干，不理鋪面情況；懶惰、煲電話粥 2. 保安工作處理 ① 留意在店鋪內(nèi)徘徊的顧客，如有懷疑及時(shí)通知店長提高警覺 ② 慎防 偷竊者把衣物、身體張開阻擋視線。必要時(shí)有人站在高處全場(chǎng)監(jiān)控 ③ 走開時(shí)，知會(huì)同事照顧 顧客 。人手不足，應(yīng)主動(dòng)走位，不可有空檔位置 ④ 若不幸被竊，應(yīng)立即通知店長并作及時(shí)處理 ⑤ 如有證據(jù)逮捕小偷，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)處理，并報(bào)警，注意自身安全 ⑥ 下班時(shí)仔細(xì)檢查水電設(shè)備、門窗，確認(rèn)安全方可離開 一、 顧客投訴 —— 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 1. 細(xì)心聆聽，讓顧客說完整件事，重復(fù)你所聽到的內(nèi)容或書面記錄，用“我明白”去表達(dá)對(duì)顧客的諒解，心平氣和表示你愿意幫助 2. 控制自己的情緒，對(duì)事不對(duì)人，不要批評(píng)。親切的態(tài)度可以緩和緊張的氣氛 3. 及時(shí)采取行動(dòng)，盡快解決問題。將顧客的投訴視為維持商譽(yù)的良機(jī) 4. 當(dāng)顧客有誤解時(shí)： —— 不要用以下的句子：“你根本不明白” ，“你是錯(cuò)的” ，“我們沒有向你承諾”。 —— 應(yīng)用以下句子：“相信一 定是有些誤會(huì) ”“很對(duì)不起，可能我們解釋得不清楚，讓我再為您說明 一次” 5. 當(dāng)需要拒絕別人時(shí)：別只說 “不” 或過分道歉，解釋內(nèi)容和原因，提出能夠幫助顧客的方法 6. 當(dāng)遇到憤怒的顧客時(shí)：重提你愿意幫助，解釋你已把顧客所講的記錄下來，以確保你已清楚一切 7. 不能草率答應(yīng)顧客任何要求。接受投訴應(yīng)一如出售貨品一樣，要尊重顧客，以熱誠待客 二、 營業(yè)流程 1. 營業(yè)前 15分鐘到崗、開燈，個(gè)人物品存放 2. 店面清潔衛(wèi)生，整理貨品、模特 3. 晨會(huì)，檢查儀容儀表，慢呼吸，前一日推動(dòng)項(xiàng)目明星 (大單明星、銷售冠軍 )結(jié)合貨品講述所采用的方法及成功實(shí)例、經(jīng)驗(yàn)分享；明確當(dāng)日主推貨 品；顧客資料回訪計(jì)劃；當(dāng)日部門及個(gè)人目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。齊聲誦讀《羊皮卷》 、員工手冊(cè) 專賣形象 隨時(shí)隨地慢呼吸 182 行動(dòng) 16字宣言“真誠主動(dòng)，樂觀敬業(yè)，堅(jiān)持不懈，心同福共” 4. 開背景音樂，開始營業(yè) 5. 微笑迎客，目光誠摯親切：“您好，哥弟 (阿瑪施 )服飾， 慢慢看” 。 自然 觀察顧客的發(fā)式、膚色、著裝風(fēng)格、飾品及目光側(cè)重點(diǎn)， 目測(cè) 穿著 尺碼 ， 明確 推介 系列 6. 主顧客記得姓名，大聲招呼，讓同事知道；新顧客自然詢問，保持微笑，親切交談及幫助，重視目光交流；避免圍客或喋喋不休，不理會(huì)顧客反應(yīng)，也不可緊跟顧客，造成心理壓力，創(chuàng)造輕松、愉悅的購物氛圍 7. 顧客有明確目標(biāo)，迅速準(zhǔn)確拿 出，以套裝展示效果；顧客意向不明顯，由顧客自身著裝風(fēng)格、氣質(zhì)著手主動(dòng)推薦 (主顧客可參考顧客資料，從衣櫥已有的衣服延伸搭配 )，拿準(zhǔn)第一套，說明選擇的原因 (可從招牌款入手 )。介紹貨品時(shí)，了解顧客需要，針對(duì)顧客疑問，說明價(jià)值所在，對(duì)貨品的尺碼、價(jià)格、洗滌保養(yǎng)、經(jīng)典套裝搭配、系列、庫存碼等清楚了解。以專業(yè)服務(wù)贏得顧客信任 8. 請(qǐng)顧客成套試穿， 同一系列按組合三套以上 (8～ 10件 )拿衣， 巧用小推車 (詳見第二條“專賣設(shè)施” ),求整體效果；估計(jì)碼數(shù)不準(zhǔn)時(shí)，原則拿大不拿小，或同時(shí)多拿一個(gè)碼。 顧客進(jìn)入試衣間 (告知顧客自己的姓名并詢 問顧客的姓名 )， 一人在試衣間外及時(shí)詢問是否合適或是否需要幫助。 (留意顧客試衣時(shí)，未出試衣間就已否定、換下的情況 )， 一人準(zhǔn)備下 一組貨品 ，做到有備無患 9. 顧客出來照鏡之前，先幫顧客將衣服整理妥當(dāng)，讓顧客看到完美的效果 (至少要比顧客進(jìn)店時(shí)好 )。適當(dāng)贊美，中肯自然，明顯不合適時(shí)，要予以否定，及時(shí)調(diào)整，不盲目說好硬推 ，問明原因 (顏色、風(fēng)格、面料 )， 做適度的解釋，不可過份強(qiáng)迫，將 準(zhǔn)備的第二套、第三套??請(qǐng)顧客 試穿；顧客表示滿意，引導(dǎo)顧客試 穿 第二套、第三套?? (找合適的機(jī)會(huì)拍照，留顧客資料 )。 可階段性試穿，喝水、休息聊天后再試，告 知 系列適合的場(chǎng)合，體現(xiàn)的生活狀態(tài) 。買與不買一樣熱情；退 換 時(shí)和購買時(shí)一樣熱情。誠信經(jīng)營，真誠服務(wù) 或不愿試穿 忌強(qiáng)迫引起反感；將為顧客推薦的貨品迅速系列試穿展示，語言不可過多，掌握 時(shí)機(jī) ；不準(zhǔn)欺瞞顧客，不準(zhǔn)對(duì)顧客評(píng)頭論足，不準(zhǔn)詆毀顧客和其它品牌 員工手冊(cè) 專賣形象 隨時(shí)隨地慢呼吸 183 ，請(qǐng)顧客休息、喝水、聊天并自然引入話題，附加推銷 (與已購款可搭配貨品或配件，其他風(fēng)格款，招牌款等 ) ，女士鼓勵(lì)一起試穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻閱雜志；老人、小孩安排同事招呼，留意安全 ，仔細(xì)了解著裝喜好 、要求，試穿展示效果，詳細(xì)說明售后服務(wù)內(nèi)容、退換貨方式 ，收銀員清楚報(bào)價(jià)，主動(dòng)展示標(biāo)價(jià)簽 (避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)講價(jià)，可委婉地玩笑式自然帶過 )，準(zhǔn)確填寫銷售單， 當(dāng)面清點(diǎn)件數(shù)、檢查質(zhì)量，重復(fù)洗滌、保養(yǎng)注意事項(xiàng)，再次告 知 顧客自己的姓名 ，接收貨款時(shí)唱收唱付 (數(shù)字 )，包裝動(dòng)作要輕快，封住袋口 。營業(yè)款不定時(shí)存入銀行，有人陪護(hù)保證存款時(shí)的安全 ，顧客多留一分鐘就多一份機(jī)會(huì)，請(qǐng)顧客休息喝水并 討論與服飾相關(guān) 話題 (化妝品、美容美發(fā)、鞋、包、飾品等，須與本品牌相匹配，如 LV、 PRADA等 ) 門 送客 ， “謝謝，慢走”，再次告 知 自己的姓名， 目送顧客 離店 10 米以外方可回店 ，做好顧客資料； 回顧 推介 貨品 、搭配效果，以備顧客下次來或類同顧客來時(shí)，推介得心應(yīng)手 ，保持禮貌微