【正文】 XIN PIN ER DAO CHA心品二道茶終 端 管 理 手 冊中國 遼寧龍興生物科技股份有限公司出品LIAO NING LONG XING SHENG WU KE JI GU FEN YOU XIAN GONG SI誰掌握了銷售終端，誰就是市場贏家 終端市場，就是銷售渠道的最末端，是消費者和產(chǎn)品直接會合的主戰(zhàn)場，是商品、顧客、金錢三項要素的聯(lián)結(jié)點，是廠家銷售的最終目的地，是“賣的終結(jié)”的場所。目錄目錄 2一、終端銷售的意義 終端銷量是有效的促銷手段。 終端銷售是強有力的競爭手段。 4二、終端業(yè)務運作方式 隨車鋪貨： 電話拜訪 終端銷售 5三、終端銷售體系的建立——員工的培訓、 個體素質(zhì)的提升 終端業(yè)務代表的職責： 良好的心理素質(zhì)： 終端業(yè)務代表應掌握的技能： 6四、終端生動化管理 商品陳列應注意六大要點： 常用的陳列方法 生動化法則 爭取最好的陳列位置 貨架陳列： 落地陳列： 廣告品使用技巧： 10五、終端客戶庫存管理 何謂客戶庫存管理? 先進先出 警示即期品 1保持前期充足度，促進后線空倉 1 1說明: 1庫存管理注意事項： 11六、終端客戶異議處理 1拜訪零售店客戶話術(shù) 1怎樣說服零店讓你擺貨架? 1提出問題 1開始灌輸好的生動化理念 1樹立專業(yè)形象造懸念，增強說服力，給客戶洗腦。 1怎么說服零售店把品種進全？ 13七、終端業(yè)務人員每日工作流程 1終端拜訪業(yè)代工作流程 1客戶拜訪工作內(nèi)容： 1客戶拜訪動作流程： 14八、終端業(yè)務技巧 1 基本業(yè)務技巧 1專業(yè)的操作水準 1終端業(yè)代線路拜訪技巧 1不要輕易給客戶許諾 16九、終端的啟動和管理 1市調(diào) 1建立區(qū)域 1建立路線 1編號 1團隊鋪貨 1人員管理 18十、終端業(yè)務管理表格 19表—：客戶檔案表 20表二：客戶名冊 21表三：客戶銷售記錄卡 21表四：業(yè)代每日工作記錄 22表五：業(yè)代銷量明細表 24表六：市態(tài)匯報表 25表七：業(yè)代線路檢核表 26表八：業(yè)代檢核結(jié)果記錄 27一、終端銷售的意義、終端銷量是有效的促銷手段。產(chǎn)品只有占據(jù)終端市場，在銷售點上與顧客見面，從而才能方便被顧客購買。依靠終端店的賣場鏈力、氣氛、陳列效果與店頭廣告物等，會左右消費者的購買意識——一個進入商店前相當理智的消費者，會在進入店后產(chǎn)生某種程度的沖動性購買行為。、終端銷售是強有力的競爭手段。 面對著越來越多的同質(zhì)性產(chǎn)品，消費者感到無所適從，品牌忠誠度越來越低。在終端市場唯有使自己的商品能在商店里脫穎而出，通過展示，陳列、POP等方式，把自己的產(chǎn)品從貨架中脫穎而出，以新穎、獨特的形象吸引顧客的注意。刺激顧客的需求欲望。二、終端業(yè)務運作方式、隨車鋪貨： 隨車鋪貨是指業(yè)務人員帶車載貨拜訪客戶，現(xiàn)場售貨收款并完成宣傳品張貼、產(chǎn)品陳列、客訴處理等—系列工作。適用于突擊鋪貨、投入大，但鋪貨率提升迅速，日常拜訪如長期采用此方法就要考慮成本是否太高。隨車鋪貨的優(yōu)點： ●銷售成交率高 零店店主看到產(chǎn)品實物，又可以當場卸貨、結(jié)款、完成交易，進貨意愿往往比較高。 ●易管理 訂貨。送貨、建立銷售資料、生動化、陳列、客訴處理等一系列工作均由指定跟車終端業(yè)務代表(往往就是司機本人)完成，責任清晰，客戶非常清楚誰負責和他交易，有什么問題往往可以當場解決(如退換貨等)，這樣就大大減少了員工扯皮、互相推倭責任的可能性。 隨車鋪貨的缺點： ●裝載量預測不準 銷量受天氣、業(yè)務人員技能、產(chǎn)品、價格、客戶數(shù)、客戶大小等多種因素影響，很難準確預測今天能賣多少貨，而裝載量太小(中途要回公司裝貨)或太大(退庫較多)都會造成人力、物力、時間上的浪費。 ●車輛利用率低、進度慢 帶車銷貨，尤其是在售賣點密集的街道會因車輛啟動、車輛故障、交通規(guī)則等多種因素影響進度，而有時候“白跑”很長時間沒有交易，造成運力浪費。、電話拜訪 電話拜訪是指事前建立客戶資料，專人以電話訪問形式“拜訪客戶”拿訂單，交司機送貨。適用于邊遠線路或較大售點業(yè)務聯(lián)系可采用此方法。、終端銷售 日常售點拜訪維護： 一、定人：一個業(yè)務代表固定負責一塊區(qū)域 定路線：將這塊區(qū)域劃分成6條線路 定時間：業(yè)務代表每周每天拜訪固定的線路，拿取訂單，一周一輪回，周期性重復拜訪。 定方式：統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一的客戶拜訪工作流程。 二、業(yè)務代表拜訪線路結(jié)束、整理訂單、畫出送貨線路圖交給司機送貨或自行送貨 終端銷售的優(yōu)點： ●卡車利用率高，按訂單裝載不會出現(xiàn)多貨少貨 ●速度比車銷形式快 ●工作細致，業(yè)務代表單兵作戰(zhàn)，客戶拜訪只需完成拿訂單。 生動化、客訴處理幾件事，工作更細致 ●為客戶提供高信譽度、專業(yè)化的服務：定人、定時、定路線、定方式。三、終端銷售體系的建立——員工的培訓、 個體素質(zhì)的提升 終端業(yè)務代表，他們的工作目標不僅是銷量，更重要的是提升鋪貨率、生動化效果，及時反饋信息和盡可能占有更多的終端售點排面及回收資金，遏制競爭。、終端業(yè)務代表的職責：● 銷量amp。利潤● 鋪貨車：鋪貨率不是越高越好，而是越對越好。不同的產(chǎn)品適合在不同的渠道銷售，終端業(yè)代要做的就是將產(chǎn)品推入合適的渠道售點中去。 ●生動化：讓產(chǎn)品更生動地展示在消費者面前就是生動化。生動化可以刺激消費者的沖動性購買，增加“額外”的銷售機會、樹立品牌形象、帶動整體市場產(chǎn)品流速。 ●終端售點的庫存管理： 終端業(yè)務代表的職責不是盡可能地給終端售點壓貨沖銷量，而是科學地管理終端售點的庫存，向店主提出合理的進貨量建議，做到既能增加自己的銷量，又不至于出現(xiàn)即期品。 ●信息反饋：客戶資料(包括地址、電話等基礎資料以及產(chǎn)品銷售記錄)、本品和競品的市場信息(促銷價格使用狀況等)● 專業(yè)客情：通過自己專業(yè)的服務增加對客戶的影響力、良好的心理素質(zhì)： 破冰：終端業(yè)務代表負責的客戶數(shù)量多，如何突破“怕和陌生人打交道”的心理障礙，是終端業(yè)務代表心理成熟的第一步。 籃球定律：推銷是在概率中實現(xiàn)，促使推銷員盡快成長最好的方法就是盡量多地接觸新客戶，成熟的推銷員不會因為客戶的拒絕而氣餒——被拒絕99次之后仍然可以面帶微笑充滿自信地踏入第100家客戶的大門。如同籃球，拍得越狠，跳得越高。 只有你一個：在每一個客戶的推銷過程中都應該盡力按公司規(guī)定動作流程執(zhí)行到位，不要因為客戶的冷遇拒絕而氣餒，產(chǎn)生“這家不要，還有下一家’的想法。 誠信合作：產(chǎn)品被消費者使用才是真的銷售。推銷產(chǎn)品給終端售點，是讓他去銷售而不是讓他擺在庫房中，要關(guān)心客戶的利益，推薦給客戶合適的品種(適合他的商店售賣)，提出合理的進貨建議(不斷貨又不致于積壓)，增加客戶的利潤，這樣才能建立長久的合作關(guān)系。、終端業(yè)務代表應掌握的技能： ●熟悉公司產(chǎn)品的屬性、特點 終端業(yè)務代表直接向終端點推銷，對自己的產(chǎn)品品質(zhì)、加工工藝、包裝材料、品牌特性、使用價值等必須充分熟悉，以便及時回答客戶的疑問。 ●熟悉不同產(chǎn)品的目標鋪貨渠道 不同的產(chǎn)品有不同的利益點，不同的利益點吸引不同的消費群，因此就適合在不同的渠道售賣。熟悉自己的產(chǎn)品利益點和目標鋪貨渠道，才能給客戶推薦合適的產(chǎn)品，減少即期、浪費、促進銷售。 ●熟悉本品及競品的價格 包括本品和競品的單瓶價格、整箱價格、促銷折算凈價等，客戶問及時要一口報出!● 生動化技能 怎樣按公司標準陳列產(chǎn)品，布置宣傳品，“使產(chǎn)品更生動地展示在消費者面前”，同時盡可能多地占有終端售點貨架空間。 ●客戶庫存管理技能 怎樣科學地管理客戶庫存、避免即期品的出現(xiàn)，保證提供給消費者最新鮮的產(chǎn)品，同時又盡可能地占用終端售點庫存和資金。 ●客戶的異議回答 客戶經(jīng)常會提出疑問，業(yè)務代表也需要經(jīng)常向客戶灌輸一些經(jīng)營理念(如成系列銷售，做好生動化等)，尤其對重點問題要做到提前準備，回答話術(shù)熟捻于心。 ●規(guī)范地完成客戶拜訪 每天拜訪幾十家售點，每周要拜訪幾百家店，如果能在每家店都按統(tǒng)一的工作流程去執(zhí)行，其一可以提高工作效率；其二可以樹立專業(yè)形象；其三可以避免疏漏，減少出錯率。 ●填報表單對工作業(yè)績、客戶基礎資料、售賣信息、競品信息等等及時提報。四、終端生動化管理 終端生動化就是讓產(chǎn)品更生動地展示于消費者面前。消費者的購買行為多為無計劃消費——看到產(chǎn)品實物陳列等臨時決定購買，生動化可以提高產(chǎn)品的展示效果，幫助零店激發(fā)消費者的購買意愿。建立生動化標準，消費者在成千上萬家售點看到同一種順序同一種風格的陳列效果，視覺刺激效果更強，更容易形成記憶、商品陳列應注意六大要點： 充分利用既有的陳列空間，