【正文】 最佳實踐 ? 中國特稿 “海底撈” 的管理智慧 文 /黃鐵鷹 梁鈞平 潘 洋 在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊和出色的 業(yè)績。 北京是中國的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮??競爭激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。 很多火鍋店在北京活不過三年。 2022 年 2 月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊！ 要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá) 30 多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。可是這家店居然還要“翻臺” ，這不能不說是一個奇跡。這個奇跡的締造者就是 —— 海底撈。海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得 “見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’ 。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨 布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火 鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。 ”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。 ”??僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間??短短 4 年，海底撈一口氣在北京開出 11 間店，而且沒有一間加盟店。俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。 2022 年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯 的目的是“參觀和學(xué)習(xí)” 。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時海底撈總共不到 20 家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說： “這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。 ”次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就 “如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被這些“大象學(xué)生”追問了整整 3 個小時。 這些都吸引了我們的研究興趣。在過去一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理 進(jìn)店當(dāng)了兩個星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實一些關(guān)鍵問題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以 此發(fā)掘海底撈獨特的管理智慧。 用心創(chuàng)造差異化 1994 年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4 張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。 “我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。 ” 張勇回憶道， “結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。 ”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開心，就會夸 你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。 ”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同 的服務(wù)很快紅火起來。 1999 年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說： “到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。 ” 張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。 14 年過去，海底撈在全國 6 個省市開了 30 多家店，擁有 6,000 余名員工。張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅 自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已分不出不 同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門實踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的 服務(wù)。要做到這一點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、 幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位 ——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因 為它有創(chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。 有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦 的創(chuàng)造力最強(qiáng)。 于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。 把員工當(dāng)成家人 可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能做出最大的貢獻(xiàn)，因為每個家庭成員的心都在家里。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？ 張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會。可是很多北京 餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。 公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20 分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員工作時間太長。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟；不懂規(guī)矩，會遭城里