【正文】 處理投訴的原則及程度： 主講人： ABC 餐飲案例賞析培訓(xùn)教案 ： 餐飲案例賞析培訓(xùn)教案 1．立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)； 2．對(duì)顧客的不滿表示歉意和同情； 3．平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯，設(shè)法解決客人的問題； 4．超過自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理； 5．感謝客人的批評(píng)指教； 6．趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 4．服務(wù)人員對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)，如：忘記或搞錯(cuò)客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品； 5．餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因 。 處理投訴的原則及程度 1．立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)； 2．對(duì)顧客的不滿表示歉意和同情； 3．平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯，設(shè)法解決客人的問題； 4．超過自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理； 5．感謝客人的批評(píng)指教； 6．趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 7．要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施。 8．內(nèi)部工作人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助配合完善處理工作； 9．負(fù)責(zé)處理的工作人員應(yīng)很清晰的知道：通過自己 的處理要給企業(yè)帶來多大的經(jīng)濟(jì)損失，其中如何來掌握并平衡達(dá)到“與顧客之間達(dá)成雙贏”?。?！ 10．對(duì)于假性（無理取鬧，蠻橫無理）的“顧客”應(yīng)懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。 客人設(shè)訴時(shí)的一般心里： 一．求得尊重的心理： 賓客投訴之后，都希望別人認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。 二．求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)來發(fā)泄，以求得心理平衡。 三．求補(bǔ)償?shù)男睦? 賓客在遭受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）而向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費(fèi)或得到其他優(yōu)惠。 四．留意假性行騙的顧客心理 對(duì)于騙吃騙喝的顧客，學(xué)會(huì)觀察后，分享身邊的伙伴，下次再來時(shí)，要更加的留意。同時(shí)，注意不可與對(duì)方發(fā)生過激的語言處理，盡快請(qǐng)警方支持解決。 職業(yè)的“態(tài)勢(shì)” ? 服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線 ? 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢(shì)”核心是“親和力” ? 微笑是親和力的最佳表現(xiàn) ? 任何時(shí)候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線！ 處理投訴的接待技巧 ? 首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考 ? 采用詢問的方法，給對(duì)方一個(gè)發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進(jìn)行必要的解釋或陳述 ? 注意聆聽投訴者的本意，對(duì)投訴者表示必要的理解和同情 ? 笑容、表情 案例分析之一 一只蒼蠅引起的索賠案 ? 晚上八點(diǎn)鐘，一服務(wù)員找到餐廳經(jīng)理，稱 6號(hào)臺(tái)客人在鍋底里面發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，需經(jīng)理過去。經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn) A客人正在滿地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并聲稱在半個(gè)月內(nèi)再也無法進(jìn)食。另外的三位男客人態(tài)度很好一直在抽煙，臉色很平靜，一位客人且在積極的協(xié)助經(jīng)理做 A客人的工作。經(jīng)理讓部長(zhǎng)及時(shí)送了兩包煙，但被 A客人扔到了地上。于是經(jīng)理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕?？腿颂岢鰜硪筚r償 10萬元。因要求餐廳無法滿足，對(duì)方即滿口粗話，且將放有蒼蠅的碟子在其他客人前面到處宣揚(yáng)，經(jīng)理與他的朋友都無法攔住。在交涉與糾纏過程中客人索賠金額降一降再降最后降為5000元。并到處打電話，一下這個(gè)報(bào)社，一下那個(gè)記者，并揚(yáng)言其是在社會(huì)上混的，如不能給滿意的答復(fù)，一定要對(duì)餐廳進(jìn)行媒體報(bào)道。最后在無奈下經(jīng)理提出請(qǐng)公證部門解決， A客人的情緒更為激動(dòng)，跳起來就罵臟話，并再次到其他客人外游說與控訴，使其他客人非常反感。感到無趣后又與經(jīng)理交涉要求只賠償 2021元即可。經(jīng)理不勝其擾，提出二個(gè)方案，一、身體不適，可以去醫(yī)院檢查與治療； 如繼續(xù)用餐，我們更換鍋底，重新為客人開臺(tái)，買單時(shí)為表示我們的謙意，并做部分折扣；顧客堅(jiān)持不同意以上處理，于是經(jīng)理采取了報(bào)警。 點(diǎn)評(píng) ? 本案涉及到消費(fèi)者權(quán)益方面的問題。 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第 41條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活的自助費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！迸c第 49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供同品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！? 餐廳經(jīng)營(yíng)顯然在本案例中客人的行為已經(jīng)構(gòu)成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對(duì)這種情況時(shí)，在客人不愿意接受就醫(yī)、漫天要價(jià)、無誠(chéng)意解決問題時(shí)，理性的選擇應(yīng)該是報(bào)警，請(qǐng)相關(guān)職能部門代為解決。另外做為餐廳管理人員必須清哳與餐飲相關(guān)的法令法規(guī)，只有這樣在面對(duì)類似情況的發(fā)生時(shí)，才能從容面對(duì)； 一份菜引起的話題 一天，有 7位客人來到餐廳就餐，點(diǎn)了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點(diǎn)了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地服務(wù)員說 這三鮮鍋巴面怎么這個(gè)味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請(qǐng)的可都是貴賓。 服務(wù)員連忙解釋說： 先生，我們點(diǎn)的菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時(shí)吃，時(shí)間