【正文】 在服務(wù)過程中，既要熱情，周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。 12．開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？ ? 客人在餐廳飲食時感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導或打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷，同時要保持現(xiàn)場待化驗 。 9．客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ ? 客人對服務(wù)員的服務(wù)滿意時為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒遇到此情況時，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 7．遇到有小孩的客人進餐怎么辦？ ? 遇到有小孩的客人進餐時，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。因為我們不是看對方的態(tài)度而給予服務(wù)的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。因為服務(wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務(wù)來教導人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。正好這顧客也喝多了，死揪住他們在餐館點了一瓶這個問題不放。便宜坊最近推出了優(yōu)惠折扣活動，但公司也規(guī)定自帶酒水不能享受其優(yōu)惠，一般客人在訂餐時餐廳就預(yù)先告知顧客這一條款，并在點餐前再次提醒。 點評 ? 試想如果當時這位服務(wù)員機靈一些，觀察仔細就不會倒錯了酒 。顧客質(zhì)問此服務(wù)員，但這位小伙子性情木訥，再加上頭次遇到這類事兒，立刻就慌了神，呆在原地一動不動。顧客與餐廳是消費者與服務(wù)者的關(guān)系，不要將關(guān)系搞對立，一個餐館的好與壞與口碑密不可分?！鳖櫩吐犕旯粯罚詈笠矝]讓店家免單，之后還經(jīng)常帶自己的親戚朋友來光顧。李總一來，問明原因，又仔細檢查了羊肉，最后發(fā)現(xiàn)異味的來自于羊頭。 關(guān)于客人魚少的投訴，在一定程度上是有對服務(wù)員第一次點錯鍋底中一種不滿的發(fā)泄因素存在；所以當客人在第二次提出投訴，說我們的魚少的情況下，如果于一味的道歉來求得到客人的諒解可能難度較大，而且易引發(fā)客人對餐廳的不滿?？腿嗽谔岢霎愖h時，服務(wù)員向客人道歉后并詢問是否需更換一個鍋底時，客人沒有說什么，鍋底也沒有換。 經(jīng)理根據(jù)客人提出的幾大問題給了她回復，最后客人要求咨客和服務(wù)員給她道歉后，才買了單。否則就不付 80元的房費。 出現(xiàn)這樣的回答，主要是因為服務(wù)員對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項服務(wù)”還不明白?！斑@這樣也太可笑了吧？為什么會是這樣的。 對不起，這是餐廳的規(guī)定 某天，一位顧客到冷鍋魚餐廳就餐。于小姐聽此，只好作罷。 服務(wù)員在對客人服務(wù)過程中，應(yīng)嚴格的按照操作規(guī)范進行服務(wù)，全力把工作做得細致些，力求達到 盡善盡美 。 于是客人結(jié)賬離去。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說： 對不起，先生。另外做為餐廳管理人員必須清哳與餐飲相關(guān)的法令法規(guī)，只有這樣在面對類似情況的發(fā)生時，才能從容面對； 一份菜引起的話題 一天，有 7位客人來到餐廳就餐，點了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點了一份三鮮鍋巴。 點評 ? 本案涉及到消費者權(quán)益方面的問題。并到處打電話，一下這個報社，一下那個記者，并揚言其是在社會上混的，如不能給滿意的答復，一定要對餐廳進行媒體報道。于是經(jīng)理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕。 職業(yè)的“態(tài)勢” ? 服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線 ? 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢”核心是“親和力” ? 微笑是親和力的最佳表現(xiàn) ? 任何時候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線！ 處理投訴的接待技巧 ? 首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考 ? 采用詢問的方法，給對方一個發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進行必要的解釋或陳述 ? 注意聆聽投訴者的本意，對投訴者表示必要的理解和同情 ? 笑容、表情 案例分析之一 一只蒼蠅引起的索賠案 ? 晚上八點鐘，一服務(wù)員找到餐廳經(jīng)理，稱 6號臺客人在鍋底里面發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，需經(jīng)理過去。 二．求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機會來發(fā)泄，以求得心理平衡。處理投訴的原則及程度： 主講人： ABC 餐飲案例賞析培訓教案 ： 餐飲案例賞析培訓教案 1．立即道歉，區(qū)分、承認賓客投訴的事實； 2．對顧客的不滿表示歉意和同情； 3．平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設(shè)法解決客人的問題； 4．超過自己權(quán)限的及時報告上級領(lǐng)導處理； 5．感謝客人的批評指教； 6．趕快采取行動，補償客人投訴損失 4．服務(wù)人員對自己的工作不負責，如：忘記或搞錯客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品； 5．餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因 。 客人設(shè)訴時的一般心里： 一．求得尊重的心理： 賓客投訴之后，都希望別人認為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。同時，注意不可與對方發(fā)生過激的語言處理，盡快請警方支持解決。經(jīng)理讓部長及時送了兩包煙，但被 A客人扔到了地上。在交涉與糾纏過程中客人索賠金額降一降再降最后降為5000元。經(jīng)理不勝其擾，提出二個方案，一、身體不適，可以去醫(yī)院檢查與治療； 如繼續(xù)用餐，我們更換鍋底，重新為客人開臺，買單時為表示我們的謙意，并做部分折扣；顧客堅持不同意以上處理，于是經(jīng)理采取了報警。” 餐廳經(jīng)營顯然在本案例中客人的行為已經(jīng)構(gòu)成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對這種情況時