【正文】 ，在客人不愿意接受就醫(yī)、漫天要價(jià)、無誠意解決問題時(shí)，理性的選擇應(yīng)該是報(bào)警，請相關(guān)職能部門代為解決。 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。 客人說： 服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。在本案例中服務(wù)員如果在上三鮮鍋巴時(shí)，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到能夠避免。”服務(wù)員臉上露出了為難的表情說道：“小姐，非常對不起，按我們餐廳的規(guī)定每桌客人只能贈送一份，如你確實(shí)喜歡吃的話，要不你點(diǎn)一份，行嗎”。 在本案例服務(wù)員的回答本身是沒有錯的，因?yàn)橐?guī)定是領(lǐng)導(dǎo)定下來的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是做為餐廳領(lǐng)導(dǎo)在制定一些本店的小規(guī)則要考慮全面，須始終站在顧客的角色上來考慮問題；顯然本案例中關(guān)于對贈送品豌豆的管理方法是不可取?！狈?wù)員如是回答?！鳖愃频幕卮鹑菀自斐深櫩筒挥淇烨榫w的產(chǎn)生。 要我們出示由物價(jià)局審批的收包房費(fèi)的相關(guān)手續(xù)。當(dāng)經(jīng)理去處理時(shí)，客人給經(jīng)理說了好幾條不付包房費(fèi)的理由，還說整個區(qū)域沒有哪一家餐廳有我們的房費(fèi)貴，她要付費(fèi)可以，但要我們寫明收房費(fèi)的理由并蓋章，還要出示物價(jià)局的審批手續(xù)等等。 咨客和服務(wù)員之間的配合不好，沒有交接和客人說過的一些事項(xiàng)； 當(dāng)值臺服務(wù)員在給客人開位或服務(wù)時(shí)，沒有注意到誰是這張臺的負(fù)責(zé)人（即買單的），和客人確認(rèn)是否清晰包房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 點(diǎn)錯鍋底后客人覺得魚少了 ? 某餐廳 22號的客人，點(diǎn)了一個鴛鴦鍋（一邊為酸菜魚一邊為麻辣），可服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)未將酸菜一邊注明，導(dǎo)至出鍋時(shí)上成了一邊為番茄湯的鴛鴦鍋。 點(diǎn)評 在本案例中，由于服務(wù)員工作的失誤造成了把客人的要求忘記了，但由于他的態(tài)度誠懇并及時(shí)的提出為客人更換鍋底，客人沒有追究什么。一桌來店就餐的客人點(diǎn)了文林食府招牌的烤全羊，客人吃了一陣，找來服務(wù)員說你們這羊肉臭了 !就餐的客人肩膀上紋著身，五大三粗的，把服務(wù)員小姑娘嚇得都哭了，只得把李總給請來了。這頓就算是我們請您的。如何化解矛盾是首要問題，而不是爭執(zhí)這個問題的責(zé)任在誰。 別做愣頭青 ? 在大宅門曾有個例子，一男服務(wù)員在包間內(nèi)給人倒錯了酒，而且當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)后，酒瓶里的酒已經(jīng)都分的差不多了。朱經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，首先是非常誠懇的道歉并自罰一杯酒，并表示倒錯的酒算是店家送您的，還為顧客新開了一瓶酒，客人對此處理方式表示非常滿意。 別跟喝多了的顧客太計(jì)較 ? 便宜坊航天橋店周經(jīng)理最近很成功的處理一起顧客投訴事件。然后問題就出來了，結(jié)賬的時(shí)候這桌客人非要享受折扣，服務(wù)員解釋自帶酒水不能享受優(yōu)惠。 餐飲投訴或意外情況處理 餐飲投訴或意外情況處理 餐飲投訴或意外情況處理 1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ ? 你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。 4．傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ ? 服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。當(dāng)然，迎送崗應(yīng)全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候 6．看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？ ? 餐廳服務(wù)工作的好壞關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人的第一感觀，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，問明人數(shù)后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。 8．客人正在談話，有事要問管人時(shí)怎么辦？ ? 客人正在談話，有事要請問客人時(shí)，絕不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意?？腿宋闯酝?，絕不能有關(guān)燈，掃地等催促客人之意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 16．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ ? 故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付用餐費(fèi)，如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩．。當(dāng)他們知道加價(jià)的品種加價(jià)后，一定會向服務(wù)員提出疑問，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知他該食品將要加價(jià)，先把工作做在前面。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似收人民幣品種供客人參考。由班長有禮貌地耐心解釋說明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。當(dāng)然這不是一個最好的解決辦法，最好的解決辦法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。萬一不小心弄臟客人衣服時(shí)，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉。同時(shí)向客人道歉，請客人原諒。但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動送上熱茶、毛巾。 33．為客人撤換煙灰缸時(shí)怎么辦？ ? 為客人撤換煙灰缸時(shí)，要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一丐撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。但有些外賓在進(jìn)餐完畢，為感謝服務(wù)員的熱情接待，提要與他們一起合影，遇到此種情況，要婉言謝絕。而應(yīng)主動檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提出供快捷順服務(wù)，待客人所有菜以齊后，詢問客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對，避免