旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德(已修改)
2025-01-27 15:19 本頁面
【正文】 旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范 主講：曾 鋒 2022年 8月 28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi) 210國道上，一輛大貨車由于天雨路滑，超速超車，突然改道，占用對面車道，與湘潭市新天地旅行社團(tuán)隊乘坐的旅游車迎面相撞，造成 6人死亡， 22人受傷，其中 14人重傷。坐前排的文花枝左腿受傷嚴(yán)重，脛骨斷裂，骨頭外露，腰以下部位被卡在座位里動彈不得。由于兩車碰撞得十分嚴(yán)重，每次救援一個游客都需要很長的時間，在等待救援的時候，文花枝多次昏迷，但每次醒來她都忍著巨痛給受困的游客鼓氣，給救援人員加油，“加油！加油！大家一定要堅持，等待救援，要活著出去！” 營救人員趕到現(xiàn)場施救時，坐在旅游車前排的司機(jī)和西安古城旅行社的當(dāng)?shù)貋斫雨爩?dǎo)游已經(jīng)罹難，營救人員想先將坐前排的文花枝搶救出來，但她卻平靜地說：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請你們先救游客”。直到下午 4點多，當(dāng)最后一名游客被送上救護(hù)車，她才接受救援。她傷勢嚴(yán)重，左腿 9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨 3處骨折，右胸第 7根肋骨骨折，由于延誤了最佳的搶救時間，傷口已經(jīng)嚴(yán)重感染。她隨時有生命危險，所以院方?jīng)Q定為她做左大腿截肢手術(shù)，一位 23歲的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。她的主治醫(yī)生解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)附屬西京醫(yī)院李教授惋惜地說，如果她能及早得到救治的話，就有可能避免截肢。 一位 23歲的姑娘本該是和自己的戀人花前月下享受美好人生，但是文花枝卻只能躺在病床上，與疼痛做斗爭，未來的路是曲折的，但是每一個見到她的人卻會被她真誠的笑容所征服。當(dāng)別人問起她當(dāng)時在想什么，她謙虛地一笑：“那時候我覺得我是一名導(dǎo)游，客人的安危是第一位的，別的什么也沒有去想。”她對她當(dāng)天的舉動并不后悔。 2022年她當(dāng)選為湖南省十大新聞人物，被國家旅游局授予全國模范導(dǎo)游員的稱號。 一，道德與職業(yè)道德 道德：是指由一定社會的經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠實和虛偽等作為行為的規(guī)范，依靠社會輿論的力量來調(diào)整人與人、與集體、與社會之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。 （一）道德 1）以經(jīng)濟(jì)關(guān)系為基礎(chǔ) 2）有一定的標(biāo)準(zhǔn) 3）沒有強(qiáng)制約束力 接電話技巧 某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨 8： 00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在 901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了 90l房間。此時 90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。 總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng) ? 【 分析 】 可能采用的做法 (1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上 8： 00是否會影響客人休息。 (2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在 90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎 ?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否 1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。 （二）職業(yè)道德及其養(yǎng)成 （三）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德 職業(yè)道德是一個
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