專業(yè)技能培訓-客戶服務訓練營(已修改)
2025-06-12 12:23 本頁面
【正文】 專業(yè)技能培訓 客戶服務訓練營 David Yang 楊 睿 深圳新升企業(yè)管理策劃有限公司 專業(yè)技能培訓 我們共同的課堂約定 –請將手機調到靜音或關掉 –請勿任意走動、交談、接聽電話 –保持教室寧靜并按照座位就坐 – 請準時到課，不要隨便走出 專業(yè)技能培訓 ` 課程成功，有賴于您 …… ? 熱心參與討論和體驗 ? 把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時才私下交流 ? 挑戰(zhàn)我 —— 所有話題都可以拿出來討論與詮釋 ? 尊重別人 —— 當別人在發(fā)言時，避免交談 ? 請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性 ? 請記住 —— 每一位都能在學習、銘記、貢獻中得益 ? 輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功 專業(yè)技能培訓 團隊建立 請用 10分鐘，集合團隊智慧，設計： – 團隊名稱 – 團隊徽標 – 團隊口號 – 團隊隊歌 ? 并且選擇：隊長 ? 用 1分鐘向所有人展示 ? 最后的 1分鐘，大家一起決定最佳展示團隊 專業(yè)技能培訓 十分鐘經(jīng)驗分享 請分享你最近你作為客戶到過的飯館 /服裝店 /百貨商場享用服務或購買產(chǎn)品的經(jīng)驗。 ? 他們的服務 /產(chǎn)品好在哪方面？ /不好在哪方面 ? 你下次還會再去嗎？為什么？ ? 你會推薦給親友嗎？為什么？ 專業(yè)技能培訓 何為客戶 客戶 —是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。 客戶 使用我們的服務并付費的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶 專業(yè)技能培訓 專業(yè)技能培訓 什么是客戶服務？ ? 過程論： – 是一個過程，以 有形或無形的產(chǎn)品及效益 ，經(jīng)過 精 心設計，再藉以 服務人員 的 禮貌 、熱誠、 專業(yè)的態(tài)度 去滿足客戶于物質上及感性上的需要。 專業(yè)技能培訓 什么是客戶服務？ ? 銷售論： –服務就是銷售，銷售就是服務 專業(yè)技能培訓 服務 = ??? ? 服務 = 知識 ? Knowledge ? 服務 = 技巧 ? Skills ? 服務 = 態(tài)度 ? Attitude 專業(yè)技能培訓 服務 = ??? K N O W L E D G E = S K I L L S = A T T I T U D E = 專業(yè)技能培訓 服務 = ??? K N O W L E D G E 11 14 15 23 12 5 4 7 5 = 96 S K I L L S 19 11 9 12 12 19 = 82 A T T I T U D E 1 20 20 9 20 21 4 5 = 100 專業(yè)技能培訓 卓越 的 客戶服務 百行以『態(tài)度』為先 ? 『態(tài)度』不像 『知識』 也不像 『技巧』 ，『態(tài)度』不需用時間去學習、消化、記憶 ? 『 態(tài)度』是『有諸內，形于外』，是『以心為本』 專業(yè)技能培訓 專業(yè)技能培訓 提供卓越客戶服務的好處 『在企業(yè)里只有一個老板， 他就是顧客 。因為只有他，上至行政總裁，下至文員、助理，他都可以隨時開除 …… 』 Sam Walton Wal Mart沃爾瑪 始創(chuàng)人 專業(yè)技能培訓 客戶滿意度方程式：事先期望 —— 事后獲得 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其服務商，繼續(xù)往來 尋找更滿意服務商 關系無法長久維持 專業(yè)技能培訓 專業(yè)技能培訓 企業(yè)客戶關管理（ CRM） 實施步驟 ? 業(yè)務流程診斷 客戶關系管理的規(guī)劃 組織重構 業(yè)務流程重組 客戶為中心的文化 人力資源 客戶群的分類與管理策略 技術系統(tǒng)的建立 客戶關系管理實施效果評價與改進 專業(yè)技能培訓 客戶關系管理的規(guī)劃 1． 業(yè)務流程的診斷 。 ? 企業(yè)必須通過業(yè)務流程診斷尋找出目前在客戶管理上存在的問題及其原因 ? 通過業(yè)務流程診斷定位出顧客 （ 或客戶 ） 對企業(yè)所提供產(chǎn)品及服務最為注重 的 是什么 2． 客戶關系管理的規(guī)劃 ? 設定戰(zhàn)略目標和階段目標 。 許多企業(yè)將實施CRM時簡單地將目標設定為提高客戶滿意度 、提高顧客忠誠度 、 提高企業(yè)運營效率等等 ， 而未能給出一些可供檢驗和測度的標尺 。 專業(yè)技能培
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