【正文】 東方社區(qū)信息苑督導(dǎo)管理手冊(cè)一、目的和使用范圍目的：加強(qiáng)門(mén)店的日常規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化。使用范圍：運(yùn)營(yíng)中心，區(qū)域經(jīng)理，店經(jīng)理二、督導(dǎo)檢查實(shí)施要求和規(guī)定督導(dǎo)檢查實(shí)施原則1）督導(dǎo)人員應(yīng)嚴(yán)格按照督導(dǎo)手冊(cè)及運(yùn)營(yíng)的最新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督導(dǎo)，實(shí)事求是，公平公正，不能帶有個(gè)人傾向。2）督導(dǎo)表內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即扣除該項(xiàng)全部分值。3）各扣分項(xiàng)必須在情況說(shuō)明中寫(xiě)清扣分原因同時(shí)填寫(xiě)整改單并落實(shí)責(zé)任人。4）檢查結(jié)束后督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向當(dāng)班人員說(shuō)明檢查情況和整改要求，對(duì)信息苑員工提出的疑問(wèn)要作出合理的解釋并與當(dāng)班人員一起簽字確認(rèn)。督導(dǎo)人員在督導(dǎo)過(guò)程中，不能影響信息苑的正常運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)中心對(duì)門(mén)店督導(dǎo)1）運(yùn)營(yíng)中心每月按督導(dǎo)表（格式見(jiàn)附件一：運(yùn)營(yíng)中心督導(dǎo)表）對(duì)所有區(qū)域進(jìn)行抽查。2）運(yùn)營(yíng)中心將抽查的結(jié)果以電子檔形式在二個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)該區(qū)域經(jīng)理。3）每月對(duì)門(mén)店的抽查得分按考核管理辦法規(guī)定計(jì)入該門(mén)店所屬區(qū)域經(jīng)理的考核。區(qū)域經(jīng)理對(duì)下屬門(mén)店督導(dǎo)1）區(qū)域經(jīng)理每月必須按督導(dǎo)表（格式見(jiàn)附件二：區(qū)域經(jīng)理、門(mén)店經(jīng)理督導(dǎo)表）對(duì)下屬所有門(mén)店進(jìn)行檢查至少一次。（具體要求見(jiàn)《區(qū)域經(jīng)理手冊(cè)》）2）區(qū)域經(jīng)理對(duì)下屬門(mén)店的檢查必須以書(shū)面形式做好記錄，并將整改單（格式見(jiàn)附件三：門(mén)店問(wèn)題整改表）下發(fā)該門(mén)店店經(jīng)理。3）區(qū)域經(jīng)理工作較多可委派網(wǎng)管代檢，但必須對(duì)網(wǎng)管做相應(yīng)的培訓(xùn)后方可代檢。4）區(qū)域經(jīng)理必須對(duì)網(wǎng)管所代檢的門(mén)店抽取部分進(jìn)行復(fù)查，以保證檢查質(zhì)量。5）每月對(duì)門(mén)店的抽查得分按考核管理辦法規(guī)定計(jì)入該門(mén)店所屬店經(jīng)理的考核。店經(jīng)理對(duì)下屬門(mén)店自檢1）一至五店的門(mén)店經(jīng)理每周必須按督導(dǎo)表對(duì)下屬所有門(mén)店進(jìn)行至少一次的檢查。2）六店及以上的門(mén)店經(jīng)理每?jī)芍鼙仨毎炊綄?dǎo)表對(duì)下屬所有門(mén)店進(jìn)行至少一次的檢查3）店經(jīng)理對(duì)下屬門(mén)店的檢查必須以書(shū)面形式（格式見(jiàn)附件三：門(mén)店問(wèn)題整改表）做好記錄并有相應(yīng)的整改措施、處理意見(jiàn)。三、督導(dǎo)檢查工作流程：到達(dá)信息苑： ? 檢查室外環(huán)境、玻璃門(mén)是否清潔（如果有問(wèn)題，應(yīng)在入苑后詢問(wèn)原因）；檢查室外宣傳廣告是否有脫落或破損；兩人店的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定張貼（非兩人店不得張貼）。 進(jìn)入信息苑:? 檢查工作人員服務(wù)標(biāo)識(shí)（制服、工號(hào)牌）是否穿戴規(guī)范；? 檢查工作人員是否起立禮貌迎客并按規(guī)定進(jìn)行來(lái)訪登記(公司人員應(yīng)要求出示證件或與店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系確認(rèn)）。? 入口處地面、前臺(tái)、背景墻是否整潔；前臺(tái)物品是否擺放整齊；宣傳品是否及時(shí)按規(guī)定張貼； 進(jìn)行苑內(nèi)巡視：? 員工有無(wú)上機(jī)娛樂(lè)（游戲、看片、語(yǔ)音聊天）；? 如有工作人員上機(jī)是否按規(guī)定由前臺(tái)開(kāi)機(jī)；? 工作人員是否按規(guī)定進(jìn)行店內(nèi)巡視，苑內(nèi)保持安靜，客戶機(jī)桌上是否擺放飲料；? 機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)門(mén)是否上鎖；? 信息苑內(nèi)地板、門(mén)窗、電腦臺(tái)是否清潔； 工作檢查（前臺(tái)）：? 檢查保修記錄本、門(mén)店日志、設(shè)備使用機(jī)房進(jìn)入登記本是否按規(guī)定記錄? 員工是否了解最新公告、銷(xiāo)售項(xiàng)目； ? 前臺(tái)美萍軟件檢查要點(diǎn)：開(kāi)機(jī)是否按規(guī)定限時(shí)、開(kāi)機(jī)記錄是否符合規(guī)定、少兒卡是否存在超時(shí) 現(xiàn)象； ? POS機(jī)檢查要點(diǎn)：解款憑證是否按規(guī)定留電子檔、解款憑證上的款項(xiàng)日期金額與POS機(jī)記錄是否相符、現(xiàn)金余額是否正確 、商品庫(kù)存是否正確；? 公益卡、少兒卡申領(lǐng)單查看要點(diǎn)：公益卡辦卡人是否年滿18周歲，少兒卡是否保留家長(zhǎng)身份證號(hào)； 工作檢查（機(jī)房監(jiān)控）：? 機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品是否擺放整齊；? 監(jiān)控設(shè)備是否正常工作；? 監(jiān)控設(shè)備是否按規(guī)定設(shè)定（自動(dòng)登錄、保留30天數(shù)據(jù)、工作狀態(tài)等）；? 考勤是否按規(guī)定記錄影像（檢查監(jiān)控設(shè)備時(shí)鐘與實(shí)際是否有大的誤差，同時(shí)將門(mén)店日志帶入機(jī)房，按門(mén)店日志上的考勤登記時(shí)間核對(duì)影像）；? 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中是否有員工長(zhǎng)時(shí)間上機(jī)及其他違規(guī)現(xiàn)象（如離崗、在苑內(nèi)吸煙等）；四、督導(dǎo)表內(nèi)各項(xiàng)說(shuō)明及檢查方法第一項(xiàng)：工作人員儀容、工作服及工號(hào)牌是否依照規(guī)定1）說(shuō)明：A．整潔的制服：每位上崗作業(yè)的員工須穿著統(tǒng)一的制服保持干凈并佩帶好工號(hào)牌。店經(jīng)理在常駐門(mén)店必須身著工作服佩帶好工號(hào)牌。B．清爽的發(fā)型：收銀員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，染發(fā)應(yīng)適當(dāng)，男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)或光頭。C. 適度的化妝：女性員工宜淡妝切勿濃妝艷抹，男性員工每天凈須。D．干凈的雙手：收銀員不留過(guò)長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油，不戴手鏈、手鐲和過(guò)多的戒指。2）檢查方法：A．入苑后巡視工作人員的著裝及儀容儀表。第二項(xiàng)：工作人員是否按規(guī)定進(jìn)行來(lái)訪登記、禮貌服務(wù)1）說(shuō)明：A．除持有公益卡、少兒卡的信息苑會(huì)員外，其余來(lái)訪人員必須進(jìn)行訪客登記，訪客登記表格式見(jiàn)附件四：來(lái)訪登記表。B．顧客進(jìn)入信息苑時(shí)工作人員應(yīng)站立并保持微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和服務(wù)顧客。2）檢查方法：A．檢查人員進(jìn)入信息苑后，工作人員是否主動(dòng)要求進(jìn)行來(lái)訪登記。B．查看來(lái)訪登記本是否按規(guī)定統(tǒng)一格式。C. 工作人員是否對(duì)待顧客是否禮貌、熱情。第三項(xiàng)：入口處、前臺(tái)等部位清潔是否已做好1）說(shuō)明：A．信息苑進(jìn)門(mén)處地板必須保持清潔，玻璃門(mén)上無(wú)大量污痕、手印。B．前臺(tái)必須干凈無(wú)積灰。C．信息苑進(jìn)門(mén)處不得堆放雜物。2）檢查方法：A．檢查信息苑進(jìn)門(mén)處各部位是否符合要求，前臺(tái)是否有積灰。第四項(xiàng)：前臺(tái)物品擺放是否整齊，宣傳品是否及時(shí)按規(guī)定張貼1）說(shuō)明：A．前臺(tái)除服務(wù)器、打印機(jī)、電話、收銀機(jī)、讀卡機(jī)、攝像頭等公司配置的設(shè)施外不可放置私人物品（包括茶杯）。B．宣傳品須按公司規(guī)定格式制作并及時(shí)張貼，過(guò)期宣傳品須及時(shí)撤除。2）檢查方法：（包括茶杯）。，過(guò)期宣傳品是否及時(shí)撤除。第五項(xiàng)：消防器材是否到位并擺放在醒目處1）說(shuō)明：A．滅火器應(yīng)于入口處及機(jī)房?jī)?nèi)各擺放一只（如只有一個(gè)則放置于信息苑入口處）。B．滅火器應(yīng)擺放在醒目處并無(wú)其他物品遮擋。C．滅火器過(guò)期前一個(gè)月應(yīng)及時(shí)上報(bào)要求更換。2）檢查方法：A．檢查滅火器是否按規(guī)定擺放。B．檢查滅火器是否過(guò)期。第六項(xiàng)：工作人員對(duì)運(yùn)營(yíng)最新公告是否了解1）說(shuō)明：A．信息苑員工應(yīng)按規(guī)定定時(shí)了解運(yùn)營(yíng)中心公告，并配合店經(jīng)理完成相關(guān)工作。2）檢查方法：A．詢問(wèn)員工（各崗位抽查）兩天以內(nèi)的運(yùn)營(yíng)公告。第七項(xiàng)：信息苑員工對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目是否了解1）說(shuō)明：A．信息苑員工應(yīng)按規(guī)定了解公司現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目并向顧客積極宣傳推廣。2）檢查方法：A．詢問(wèn)員工（各崗位抽查）實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目。第八項(xiàng)：日?qǐng)?bào)表是否及時(shí)、準(zhǔn)確上傳1）說(shuō)明：A．門(mén)店應(yīng)按公司規(guī)定將所需日?qǐng)?bào)等數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確上傳。2）檢查方法：A．登陸公司365管理平臺(tái)抽取昨日及以前數(shù)日的數(shù)據(jù)與門(mén)店統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，檢查是否有漏傳或上傳錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。第九項(xiàng)：信息苑苑內(nèi)地板、門(mén)窗、電腦臺(tái)是否清潔1）說(shuō)明：A．信息苑內(nèi)地板、門(mén)窗應(yīng)保持清潔干凈，無(wú)明顯污痕。2）檢查方法：A．檢查信息苑內(nèi)地板、門(mén)窗是否按規(guī)定打掃。第十項(xiàng)：客戶機(jī)電腦機(jī)箱、服務(wù)器機(jī)箱是否清潔1）說(shuō)明：A．信息苑內(nèi)電腦桌、機(jī)箱表面、顯示器等應(yīng)保持清潔干凈，無(wú)積灰。2）檢查方法：A．檢查信息苑內(nèi)電腦桌、機(jī)箱表面、顯示器等是否有明顯積灰。1第