chcrm基本概念ppt課件(已修改)
2025-01-24 08:55 本頁面
【正文】 第 2章 CRM基本概念 2 客戶 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 內(nèi)容 3 客戶 4 客戶的概念 消費(fèi)客戶 消費(fèi)者 他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，又稱“終端客戶”。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用途可以把消費(fèi)客戶分為兩種：消費(fèi)品客戶和商用品客戶，與此相對應(yīng)的營銷市場稱之為消費(fèi)者市場和商業(yè)市場。 商業(yè) 客戶 中間客戶 中間客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是他們并不是直接的消費(fèi)者，中間客戶典型的例子是銷售商。 公利客戶 公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。 5 客戶角色的演變 客戶作為被動的追隨者 客戶作為積極的參與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個(gè)體購買者交易 與個(gè)體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價(jià)值的共同創(chuàng)造者 時(shí) 間 20世紀(jì) 70年代 — 80年代初 20世紀(jì) 80年代末 —90年代初 20世紀(jì) 90年代 2022年以后 6 客戶角色的演變（續(xù) 1） 客戶作為被動的追隨者 客戶作為積極的參 與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個(gè)體購買者交易 與個(gè)體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價(jià)值的共同創(chuàng)造者 商業(yè)交易本質(zhì)及客戶角色 客戶被看成是被動的購買者，企業(yè)預(yù)先確定了他們的消費(fèi)角色。 客戶是供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的一部分，他們共同創(chuàng)造并抽取商業(yè)價(jià)值。他們是企業(yè)的合作者、共同發(fā)展者以及競爭者 7 客戶角色的演變 (續(xù) 2） 客戶作為被動的追隨者 客戶作為積極的參與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個(gè)體購買者交易 與個(gè)體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價(jià)值的共同創(chuàng)造者 管理思想的傾向 客戶是基于企業(yè)預(yù)先確定的購買群的一個(gè)平均統(tǒng)計(jì)量 客戶是單次交易中的一個(gè)個(gè)體統(tǒng)計(jì)量 客戶是一個(gè)需要企業(yè)培養(yǎng)信任和關(guān)系的人 客戶不僅僅是一個(gè)個(gè)體，而且是新興的社會和文化體制的一個(gè)組成部分 8 客戶角色的演變 (續(xù) 3） 客戶作為被動的追隨者
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