《chcrm基本概念》ppt課件-文庫吧
2025-12-14 08:55 本頁面
【正文】 客戶作為積極 的參與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個體購買者交易 與個體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價值的共同創(chuàng)造者 公司與客戶的交互，及產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā) 傳統(tǒng)的市場研究和調(diào)查；產(chǎn)品和服務(wù)在幾乎沒有反饋的情況下被開發(fā) 從銷售轉(zhuǎn)向幫助桌面系統(tǒng)、呼叫中心和客戶服務(wù)程序來幫助客戶；識別源自客戶的問題，并在反饋的基礎(chǔ)上重新設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù) 通過觀察產(chǎn)品和服務(wù)的用戶為客戶提供幫助；識別源自先期用戶的解決方案，然后在深入理解客戶的基礎(chǔ)上重新配置產(chǎn)品和服務(wù) 客戶是個性化體驗的共同開發(fā)者。公司和先期客戶共同進行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)、建立其預(yù)期，及共同創(chuàng)造其市場接受度 9 客戶角色的演變 (續(xù) 4） 客戶作為被動的追隨者 客戶作為積極 的參與者 說服預(yù)先確定的購買群 與個體購買者交易 與個體客戶建立生命周期聯(lián)系 客戶作為價值的共同創(chuàng)造者 溝通的目的和流向 接觸預(yù)先確定的購買群并對其進行目標定位。單向溝通 數(shù)據(jù)庫營銷；雙向溝通 關(guān)系營銷；雙向溝通和接觸 與客戶積極對話來形成預(yù)期和創(chuàng)建業(yè)務(wù)。多層次接觸和溝通。 10 客戶關(guān)系 11 關(guān)系紐帶 ? 法律紐帶，主要指由于合同關(guān)系導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系； ? 經(jīng)濟紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業(yè)給與客戶的服務(wù)和產(chǎn)品具有經(jīng)濟上的誘惑性； ? 技術(shù)紐帶，由于產(chǎn)品和服務(wù)之間存在技術(shù)上依賴關(guān)系而存在的企業(yè)客戶關(guān)系； ? 地理紐帶，顧客對某種產(chǎn)品獲得具有距離上的可獲得性； ? 時間紐帶，指由于交易時間的制約性使客戶只能在某既定時間購買某種服務(wù)和產(chǎn)品； 12 關(guān)系紐帶（續(xù) 1） ? 知識紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上具有相對應(yīng)而與企業(yè)保持的關(guān)系； ? 社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關(guān)系； ? 文化紐帶，指企業(yè)與顧客具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關(guān)系； ? 價值觀念紐帶，指客戶由于各人的價值觀而偏愛企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)； ? 心理紐帶，指顧客
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