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《chcrm基本概念》ppt課件-文庫(kù)吧

2024-12-28 08:55 本頁(yè)面


【正文】 客戶(hù)作為積極 的參與者 說(shuō)服預(yù)先確定的購(gòu)買(mǎi)群 與個(gè)體購(gòu)買(mǎi)者交易 與個(gè)體客戶(hù)建立生命周期聯(lián)系 客戶(hù)作為價(jià)值的共同創(chuàng)造者 公司與客戶(hù)的交互,及產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā) 傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究和調(diào)查;產(chǎn)品和服務(wù)在幾乎沒(méi)有反饋的情況下被開(kāi)發(fā) 從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向幫助桌面系統(tǒng)、呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)程序來(lái)幫助客戶(hù);識(shí)別源自客戶(hù)的問(wèn)題,并在反饋的基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù) 通過(guò)觀察產(chǎn)品和服務(wù)的用戶(hù)為客戶(hù)提供幫助;識(shí)別源自先期用戶(hù)的解決方案,然后在深入理解客戶(hù)的基礎(chǔ)上重新配置產(chǎn)品和服務(wù) 客戶(hù)是個(gè)性化體驗(yàn)的共同開(kāi)發(fā)者。公司和先期客戶(hù)共同進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)、建立其預(yù)期,及共同創(chuàng)造其市場(chǎng)接受度 9 客戶(hù)角色的演變 (續(xù) 4) 客戶(hù)作為被動(dòng)的追隨者 客戶(hù)作為積極 的參與者 說(shuō)服預(yù)先確定的購(gòu)買(mǎi)群 與個(gè)體購(gòu)買(mǎi)者交易 與個(gè)體客戶(hù)建立生命周期聯(lián)系 客戶(hù)作為價(jià)值的共同創(chuàng)造者 溝通的目的和流向 接觸預(yù)先確定的購(gòu)買(mǎi)群并對(duì)其進(jìn)行目標(biāo)定位。單向溝通 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo);雙向溝通 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo);雙向溝通和接觸 與客戶(hù)積極對(duì)話(huà)來(lái)形成預(yù)期和創(chuàng)建業(yè)務(wù)。多層次接觸和溝通。 10 客戶(hù)關(guān)系 11 關(guān)系紐帶 ? 法律紐帶,主要指由于合同關(guān)系導(dǎo)致企業(yè)與客戶(hù)之間的合作關(guān)系; ? 經(jīng)濟(jì)紐帶,指客戶(hù)缺少必要的某些資源或者說(shuō)企業(yè)給與客戶(hù)的服務(wù)和產(chǎn)品具有經(jīng)濟(jì)上的誘惑性; ? 技術(shù)紐帶,由于產(chǎn)品和服務(wù)之間存在技術(shù)上依賴(lài)關(guān)系而存在的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系; ? 地理紐帶,顧客對(duì)某種產(chǎn)品獲得具有距離上的可獲得性; ? 時(shí)間紐帶,指由于交易時(shí)間的制約性使客戶(hù)只能在某既定時(shí)間購(gòu)買(mǎi)某種服務(wù)和產(chǎn)品; 12 關(guān)系紐帶(續(xù) 1) ? 知識(shí)紐帶,指由于客戶(hù)與企業(yè)之間在信息上具有相對(duì)應(yīng)而與企業(yè)保持的關(guān)系; ? 社交紐帶,是指客戶(hù)與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關(guān)系; ? 文化紐帶,指企業(yè)與顧客具有更多的文化共同點(diǎn),在心理和行為上相互認(rèn)同對(duì)方而保持的關(guān)系; ? 價(jià)值觀念紐帶,指客戶(hù)由于各人的價(jià)值觀而偏愛(ài)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù); ? 心理紐帶,指顧客
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