全面質(zhì)量管理(tqm)(ppt_36)(已修改)
2025-01-23 06:40 本頁面
【正文】 1 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 運(yùn)作管理系列講座 全面質(zhì)量管理 (TQM) 2 過去的 20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要來臨的 21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)。 朱蘭 3 麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理 麥當(dāng)勞和其它大多速食業(yè)的企業(yè)都是通過設(shè)計(jì)嚴(yán)密的科學(xué)運(yùn)作管理系統(tǒng)、并嚴(yán)格執(zhí)行，從而達(dá)到不變的高品質(zhì)，以滿足消費(fèi)者的要求。這主要有以下幾個(gè)方面： 仔細(xì)挑選菜單品種：很多西方企業(yè)在這方面很聰明，它們圍繞一種基本配料組織一個(gè)菜單，在增添菜單新品種時(shí)不久要考慮這個(gè)菜本身，而且考慮到采購(gòu)和準(zhǔn)備是否復(fù)雜只有這種產(chǎn)品在全世界所開的任何家速食分店品質(zhì)都能保持一致時(shí)，才能新添這個(gè)新品種。 4 麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理 ?準(zhǔn)備好詳細(xì)的操作手冊(cè)：菜單上任何一個(gè)品種的所有步驟都要在操作手冊(cè)中列出。例如漢堡包如何在爐中擺放，完成最后道工序時(shí)又應(yīng)如何擺放，這類細(xì)節(jié)都要明確而又詳細(xì)地加以說明。 ?設(shè)計(jì)特殊的設(shè)備來保證品質(zhì)一致：為了保證每個(gè)漢堡包的調(diào)味汁用量一致，麥當(dāng)勞使用了一種特殊的設(shè)備。它能控制擠出適量的調(diào)味汁、調(diào)味品。 ?在一些不易人工控制的關(guān)鍵步驟實(shí)行機(jī)械化 ?聘用有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理管理各店：除了速食店的經(jīng)理，企業(yè)還會(huì)派地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，以使速食店達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；每個(gè)區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)多少取決于店的開設(shè)階段。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經(jīng)驗(yàn)的地區(qū)經(jīng)理。 5 麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理 ?充分的員工培訓(xùn)計(jì)劃：麥當(dāng)勞在美國(guó)建立了漢堡包大學(xué)，為全世界的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而使得員工能夠嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作管理系統(tǒng)。 ?執(zhí)行 “ 神秘顧客 ” 計(jì)劃，不定時(shí)地抽查餐廳和食品品質(zhì)：未達(dá)標(biāo)的餐廳嚴(yán)格整頓，并幫助他們改進(jìn)。 ?一直提醒消費(fèi)者 —— 你正在享受你所喜愛的食品：在中國(guó)的麥當(dāng)勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并將半信半疑的顧客請(qǐng)進(jìn)廚房，請(qǐng)他們自己查看。張貼告示則向顧客表明標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)和公司強(qiáng)有力的公司文化 —— 除了能夠清之外，麥當(dāng)勞可以為顧客提供高品質(zhì)的食品與服務(wù)；另外，麥當(dāng)勞還以為社會(huì)公益團(tuán)體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內(nèi)部設(shè)立兒童游樂設(shè)施等。 6 什么是質(zhì)量？ 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 ?？梢姡|(zhì)量是針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)而言的。 從用戶的角度去定義質(zhì)量： 質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。 ?品質(zhì)是卓越 ?品質(zhì)就是與設(shè)計(jì)的一致 ?品質(zhì)就是適用性 ?品質(zhì)就是物有所值 7 什么是質(zhì)量管理？ 橫向方面：包括戰(zhàn)略計(jì)劃，資源分配和其它系統(tǒng)活動(dòng)，如質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制等活動(dòng)； 縱向方面：包括質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的定制 8 為什么要實(shí)行質(zhì)量管理？ 在體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五要素 F、 T、 Q、 C、 S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality）要好， .服務(wù)質(zhì)量（ Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本（ Cost），質(zhì)量愈高，則成本也愈高，質(zhì)量愈差，則成本也愈低。適用的功能（ Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（ Time to Market）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。所以，有眼光的企業(yè)家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去征服用戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。 9 質(zhì)量控制理論的發(fā)展的五個(gè)階段 ?本世紀(jì) 30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。 ?1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。 ?1
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