【正文】 組織管理溝通 主講：沈遠(yuǎn)平 教授 暨南大學(xué) MBA 教育中心 前言 ? 介紹 《 管理溝通 》 課程在國(guó)內(nèi)外的教學(xué)情況 ? 《 管理溝通 》 課程體系和主要的教學(xué)內(nèi)容 ? 課程學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)方法 課程體系介紹 ? 第一層次：管理溝通的原理（內(nèi)容包括：溝通、人際溝通、管理溝通的基本概念；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通倫理；溝通技術(shù)運(yùn)用；跨文化溝通等 課程體系介紹 ? 第二層次：溝通策略 －溝通者策略 －聽(tīng)眾和讀者策略 －信息組織策略 －渠道選擇策略和 －文化策略 課程體系介紹 ? 第三層次：管理者的溝通技能與技巧 －基本溝通技能與技術(shù) －管理溝通的技能與技術(shù) －特殊情境下的溝通策劃與溝通技能 學(xué)習(xí)目的 ? 通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的管理溝通在管理中的重要性，對(duì)溝通在管理中的作用、以及管理溝通的功能有更深刻的認(rèn)識(shí)。 ? 使學(xué)員們更深刻地理解管理溝通的基本原理，提高溝通意識(shí)，掌握管理溝通的策略，并能自覺(jué)地將溝通策略用于管理溝通實(shí)踐，提高溝通策劃能力。 ? 使學(xué)員們進(jìn)一步提高與組織內(nèi)部和外部人員溝通的技能，特別是在特殊情境下的溝通策略和技能，如沖突管理中的溝通、危機(jī)管理中的溝通等。 學(xué)習(xí)方法 ? 課堂講解 ? 專題討論 ? 案例學(xué)習(xí) ? 角色扮演、模擬活動(dòng) ? 作業(yè)、練習(xí) Quotation From Benjamin Franklin ? Teach me and I fet。 Talk to me, I might remember。 Involve me, then I learn. 本杰明 富蘭克林 第一講：人際溝通與管理溝通 溝通過(guò)程及溝通要素構(gòu)成 如何實(shí)施有效的人際溝通 人際溝通與組織管理溝通 溝通的重要性 信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無(wú)所適從 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 —— 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck 據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花 6080%的時(shí)間在 “ 說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫 ”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到： “ 人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功 ?！? 管理與溝通 ? 有研究表明： ? 70％以上的管理工作是在溝通中完成的； ? 70％以上的管理問(wèn)題是由于溝通不暢而造成的。 ? 管理溝通就是研究管理范圍內(nèi)的溝通活動(dòng)，并且對(duì)這些溝通活動(dòng)實(shí)施有效的管理。 溝通的定義： 信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。 ? 溝通是意義（ Meaning）上的傳遞和理解 Meaning represents a person’s thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes. ? 意義反映一個(gè)人的思想、情感、信仰和態(tài)度。 Source:Richard W. Woodman 溝通的定義 ? 溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過(guò)傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。 ? 一種雙邊的影響行為的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過(guò)一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行動(dòng)。 溝通過(guò)程與溝通要素 ? 信息源（信息發(fā)起者） ? 編碼（組織信息） ? 傳送渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù)） ? 解碼（接受信息并對(duì)信息作出解釋） ? 信息接受者 ? 反應(yīng)（接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度） ? 反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源） ? 溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景） ? 溝通是一個(gè)過(guò)程： 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 = 噪音 A發(fā)送者 B接受者 反饋 有效的人際溝通 ? 信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。 ? 保持信息接受者對(duì)信息做出所期待的反應(yīng)與反饋。 ? 與信息接受者保持良好的關(guān)系 有效溝通的關(guān)鍵因素 ? 編碼 ? 解碼 ? 傳遞渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言和通訊技術(shù)） ? 反饋 影響編碼和解碼的主要因素 ? 技能（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫、邏輯思維） ? 知識(shí)范圍 ? 情感和態(tài)度 ? 個(gè)人經(jīng)歷和文化背景 人決定語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義 ? 環(huán)境決定含義的框架 ? 人決定語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義 ? 物理空間的多層面含義 ? 語(yǔ)言與非語(yǔ)言的文化含義 非語(yǔ)言行為與符號(hào)的類型 ? 眼神與面部表情 ? 體語(yǔ)與手勢(shì) ? 裝飾性符號(hào)（衣著、顏色、氣味） ? 近體語(yǔ) ? 副語(yǔ)言（音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色） ? 時(shí)間與空間 人際溝通的特征 ? 以人際關(guān)系為基礎(chǔ) ? 人際交往心理活動(dòng)及互動(dòng)作用 ? 個(gè)人背景對(duì)溝通的影響（價(jià)值觀、性格、文化程度、經(jīng)歷、性別等） ? 溝通環(huán)境的作用 溝通障礙分析及對(duì)策 ? 認(rèn)知選擇 ? 信息過(guò)濾 ? 情感、情緒 ? 語(yǔ)言本身 ? 非語(yǔ)言行為與符號(hào) ? 地位和角色 對(duì)人際溝通的理解 ? 溝通是一種心態(tài)； ? 溝通是理解力； ? 溝通是影響力； ? 溝通是控制力； ? 溝通是一種期待； ? 溝通展示性格； ? 溝通無(wú)止境； ? 溝通是感悟。 人際溝通與管理溝通的關(guān)系 ? 管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。 ? 人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。 ? 管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。 人際溝通與管理溝通 本能的 經(jīng)驗(yàn)性的 以個(gè)性為基礎(chǔ)的 科學(xué)性 有效性 理性 人際溝通 管理溝通 第二講：組織內(nèi)部管理溝通 組織內(nèi)部管理溝通的基本概念 組織內(nèi)外環(huán)境與組織管理溝通 正式溝通與非正式溝通 有效的組織管理溝通 開(kāi)篇案例：我如何與他們溝通？ ? 假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng) 10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？ 專題討論 ? 怎樣與你的上司溝通； ? 怎樣與你的下屬溝通。 與上司溝通的五大問(wèn)題 ? 問(wèn)題之一：我的上司是什么類型的人？ ? 問(wèn)題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習(xí)慣） ? 問(wèn)題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)？ ? 問(wèn)題之四：我是否清楚上司對(duì)我的期望？ ? 問(wèn)題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？ 怎樣與你的上司溝通 ? 獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系 ? 了解上司的同時(shí)讓上司了解你 ? 溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋 ? 如何影響你的上司 ? 如何勸說(shuō)你的上司 ? 如何處理與上司的矛盾 《 買土豆的故事 》 張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？ 老板于是說(shuō)：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來(lái)匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！? “有多少？”老板又問(wèn)。 李四沒(méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共 40袋土豆。” “價(jià)格呢？” “您沒(méi)有叫我打聽(tīng)價(jià)格?！崩钏奈厣昝鳌? 老板又把張三叫來(lái)：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？” 張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共 40袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看?！? 張三邊說(shuō)邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量， 40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢 ……” 怎樣與你的下屬溝通 ? 樹(shù)立威信，提高可信度 ? 鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力 ? 怎樣說(shuō)服和激勵(lì)下屬 ? 怎樣對(duì)下屬授權(quán) ? 怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾 ? 怎樣處理與下屬的矛盾 管理溝通的基本概念 ? 什么是組織 ? 溝通是組織的生命線 ? 管理溝通的的原則 ? 管理溝通機(jī)制的基本框架 ? 有效的管理溝通 什么是組織 ? 組織是指有眾多的個(gè)體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來(lái)以達(dá)到非個(gè)體所能勝任和完成的工作目標(biāo)。 ? 組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。 ? 組織的系統(tǒng)觀點(diǎn)：組織內(nèi)各個(gè)次系統(tǒng)互相依賴，組織與其所在的社會(huì)環(huán)境之間互相作用 組織管理溝通原則 ? 組織是一個(gè)系統(tǒng) ? 溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息 ? 溝通是組織的生命線，傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過(guò)程、產(chǎn)物和態(tài)度 ? 組織中的溝通氛圍將會(huì)促成鼓勵(lì)性溝通或防御性溝通 ? 管理者對(duì)組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響 管理溝通的作用 ? 管