中國(guó)電信計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程手冊(cè)(已修改)
2025-01-22 04:43 本頁(yè)面
【正文】 計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊(cè)（ ） 。 ?營(yíng)銷目的 1 計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊(cè)目錄 KPI 、銷帳、查詢 KPI ?營(yíng)銷目的 2 1. 建立集中的、統(tǒng)一的本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理體系。 2. 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集實(shí)時(shí)化，防止呆帳、壞帳出現(xiàn)。 3. 建立以客戶信用程度為依據(jù)的欠款催繳管理機(jī)制。 4. 以用戶檔案和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 5. 縮短出帳周期。 6. 建立計(jì)費(fèi)帳務(wù)與相關(guān)系統(tǒng)電子化的接口。 7. 確立計(jì)費(fèi)中心組織架構(gòu) , 各崗位職能和 KPI, 確立與計(jì)費(fèi)中心相關(guān)部門的主要職能和 KPI ?營(yíng)銷目的 3 營(yíng)業(yè)受理 計(jì)費(fèi) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)處理 帳務(wù)管理 出帳 銷帳 業(yè)務(wù)申請(qǐng) 業(yè)務(wù)受理 錄入業(yè)務(wù)受理系統(tǒng) 集中的綜合 用戶檔案庫(kù) 交換機(jī)計(jì)費(fèi) 數(shù)據(jù)采集機(jī)/預(yù)處理 交換機(jī) 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù) IP， 分組計(jì)費(fèi) 數(shù)據(jù)采集 IP, 分組 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù) 批價(jià) 合帳 收費(fèi) 數(shù)據(jù)庫(kù) 輸入財(cái)務(wù)系統(tǒng) 提供賬單 繳費(fèi) 收費(fèi) 對(duì)帳 提供收費(fèi)數(shù)據(jù) 繳費(fèi) 客戶 公眾客戶部 網(wǎng)絡(luò)中心 計(jì)費(fèi)中心 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 集團(tuán)客戶部 計(jì)費(fèi)與帳務(wù)管理流程簡(jiǎn)圖 收費(fèi) 出帳數(shù)據(jù)經(jīng) IT處理直接進(jìn)入財(cái)務(wù)系統(tǒng) 接口 商業(yè)客戶部 集團(tuán)客戶部 4 電話用戶檔案、數(shù)據(jù)用戶檔案、大客戶檔案分散，常有不一致； 市場(chǎng)部難以快速獲取有關(guān)用戶的全部信息，主要是用戶電信消費(fèi)檔案； 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作由運(yùn)維等各采集點(diǎn)負(fù)責(zé)，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)未經(jīng)預(yù)處理就交往計(jì)費(fèi)中心。一旦出錯(cuò)，糾錯(cuò)及處理時(shí)間較長(zhǎng)； 集團(tuán)客戶部對(duì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)元出租等合同收費(fèi)業(yè)務(wù)處理后，再將結(jié)果送往計(jì)費(fèi)中心合帳，職責(zé)交叉； 帳務(wù)到財(cái)務(wù)的輸入工作由人工操作，容易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤； 出帳時(shí)間長(zhǎng)，從開始采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)到帳單生成需要 10天； 客戶信用度信息沒有反饋入客戶檔案中，從而難以實(shí)施客戶信用度管理。 整合電話用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔案庫(kù)； 將計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)； 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的預(yù)處理及其準(zhǔn)確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門監(jiān)控保證，并通過 KPI考核； 所有計(jì)費(fèi)信息均由計(jì)費(fèi)中心統(tǒng)一處理，明確工作界面； 帳務(wù)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)之間建立系統(tǒng)接口，帳務(wù)報(bào)表電子化； 實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)采集，縮短出帳時(shí)間； 將客戶信用度信息反饋納入帳務(wù)管理流程之中，并將信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 1 2 3 4 5 6 7 目前情況 優(yōu)化后 營(yíng)業(yè)受理 計(jì)費(fèi) 帳務(wù) ?營(yíng)銷目的 5 為了提高整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 , 計(jì)費(fèi)優(yōu)化的舉措仍須加強(qiáng) 短期努力 營(yíng)業(yè)受理 計(jì)費(fèi) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)處理 帳務(wù)管理 出帳 結(jié)帳 ? 整合語(yǔ)音用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔庫(kù)，建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理平臺(tái) ? 實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)集中，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)采集， ? 根據(jù)客戶需求，靈活處理帳單格式 ? 將客戶信用度信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) , 并按信用度確定交費(fèi)方式如預(yù)付費(fèi)，充值卡 市場(chǎng)需求 ? 營(yíng)銷中心及時(shí)獲取用戶全部信息，包括用戶檔案和用戶電信消費(fèi)檔案 ? 完全實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和處理自動(dòng)化和實(shí)時(shí)化，確保計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù) 100%準(zhǔn)確率，建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 計(jì)費(fèi)系數(shù)化和公式化，以適應(yīng)新型業(yè)務(wù)與靈活的資費(fèi)政策 ? 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)，客服，網(wǎng)管，財(cái)務(wù)等系統(tǒng)建立接口，計(jì)費(fèi)實(shí)時(shí)查詢 ? 帳單限額預(yù)警 ? 根據(jù)欠款數(shù)額和客戶信用度，對(duì)欠款排序催繳 彌補(bǔ)尚存差距 接口 ? 提供對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù) , 包括計(jì)費(fèi)個(gè)性化，賬單個(gè)性化 ? 準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) ? 滿足客戶對(duì)帳單遞送的時(shí)間、頻率、內(nèi)容、格式和渠道提出的要求 ? 滿足客戶對(duì)交費(fèi)方式如預(yù)付費(fèi)，充值卡等所提出的要求 ? 為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)惠套餐 ? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門保證，并通過 KPI考核 ?營(yíng)銷目的 6 主要職能 部分崗位舉例 計(jì)費(fèi)
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