中國電信計費和帳務(wù)管理流程手冊(已修改)
2025-01-22 04:43 本頁面
【正文】 計費及帳務(wù)管理流程手冊（ ） 。 ?營銷目的 1 計費及帳務(wù)管理流程手冊目錄 KPI 、銷帳、查詢 KPI ?營銷目的 2 1. 建立集中的、統(tǒng)一的本地網(wǎng)計費帳務(wù)處理體系。 2. 計費數(shù)據(jù)采集實時化，防止呆帳、壞帳出現(xiàn)。 3. 建立以客戶信用程度為依據(jù)的欠款催繳管理機制。 4. 以用戶檔案和計費數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 5. 縮短出帳周期。 6. 建立計費帳務(wù)與相關(guān)系統(tǒng)電子化的接口。 7. 確立計費中心組織架構(gòu) , 各崗位職能和 KPI, 確立與計費中心相關(guān)部門的主要職能和 KPI ?營銷目的 3 營業(yè)受理 計費 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)處理 帳務(wù)管理 出帳 銷帳 業(yè)務(wù)申請 業(yè)務(wù)受理 錄入業(yè)務(wù)受理系統(tǒng) 集中的綜合 用戶檔案庫 交換機計費 數(shù)據(jù)采集機/預(yù)處理 交換機 計費數(shù)據(jù) IP， 分組計費 數(shù)據(jù)采集 IP, 分組 計費數(shù)據(jù) 批價 合帳 收費 數(shù)據(jù)庫 輸入財務(wù)系統(tǒng) 提供賬單 繳費 收費 對帳 提供收費數(shù)據(jù) 繳費 客戶 公眾客戶部 網(wǎng)絡(luò)中心 計費中心 計劃財務(wù)部 集團客戶部 計費與帳務(wù)管理流程簡圖 收費 出帳數(shù)據(jù)經(jīng) IT處理直接進入財務(wù)系統(tǒng) 接口 商業(yè)客戶部 集團客戶部 4 電話用戶檔案、數(shù)據(jù)用戶檔案、大客戶檔案分散，常有不一致； 市場部難以快速獲取有關(guān)用戶的全部信息，主要是用戶電信消費檔案； 計費數(shù)據(jù)采集工作由運維等各采集點負責(zé)，計費數(shù)據(jù)未經(jīng)預(yù)處理就交往計費中心。一旦出錯，糾錯及處理時間較長； 集團客戶部對數(shù)據(jù)、網(wǎng)元出租等合同收費業(yè)務(wù)處理后，再將結(jié)果送往計費中心合帳，職責(zé)交叉； 帳務(wù)到財務(wù)的輸入工作由人工操作，容易出現(xiàn)人為錯誤； 出帳時間長，從開始采集計費數(shù)據(jù)到帳單生成需要 10天； 客戶信用度信息沒有反饋入客戶檔案中，從而難以實施客戶信用度管理。 整合電話用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔案庫； 將計費數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫； 計費數(shù)據(jù)的預(yù)處理及其準確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門監(jiān)控保證，并通過 KPI考核； 所有計費信息均由計費中心統(tǒng)一處理，明確工作界面； 帳務(wù)與財務(wù)系統(tǒng)之間建立系統(tǒng)接口，帳務(wù)報表電子化； 實現(xiàn)聯(lián)機實時采集，縮短出帳時間； 將客戶信用度信息反饋納入帳務(wù)管理流程之中，并將信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫。 1 2 3 4 5 6 7 目前情況 優(yōu)化后 營業(yè)受理 計費 帳務(wù) ?營銷目的 5 為了提高整體市場競爭力 , 計費優(yōu)化的舉措仍須加強 短期努力 營業(yè)受理 計費 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)處理 帳務(wù)管理 出帳 結(jié)帳 ? 整合語音用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔庫，建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理平臺 ? 實現(xiàn)計費集中，計費數(shù)據(jù)聯(lián)機實時采集， ? 根據(jù)客戶需求，靈活處理帳單格式 ? 將客戶信用度信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 , 并按信用度確定交費方式如預(yù)付費，充值卡 市場需求 ? 營銷中心及時獲取用戶全部信息，包括用戶檔案和用戶電信消費檔案 ? 完全實現(xiàn)計費數(shù)據(jù)采集和處理自動化和實時化，確保計費數(shù)據(jù) 100%準確率，建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 計費系數(shù)化和公式化，以適應(yīng)新型業(yè)務(wù)與靈活的資費政策 ? 計費帳務(wù)系統(tǒng)與營業(yè)，客服，網(wǎng)管，財務(wù)等系統(tǒng)建立接口，計費實時查詢 ? 帳單限額預(yù)警 ? 根據(jù)欠款數(shù)額和客戶信用度，對欠款排序催繳 彌補尚存差距 接口 ? 提供對客戶的個性化服務(wù) , 包括計費個性化，賬單個性化 ? 準時準確無差錯 ? 滿足客戶對帳單遞送的時間、頻率、內(nèi)容、格式和渠道提出的要求 ? 滿足客戶對交費方式如預(yù)付費，充值卡等所提出的要求 ? 為客戶提供個性化的優(yōu)惠套餐 ? 計費數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 ? 計費數(shù)據(jù)的準確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門保證，并通過 KPI考核 ?營銷目的 6 主要職能 部分崗位舉例 計費
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