藥學服務與職業(yè)道德(已修改)
2025-01-20 12:31 本頁面
【正文】 藥學服務與職業(yè)道德 內(nèi)容摘要 一、優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 二、職業(yè)道德 三、藥學職業(yè)道德概述 四、新時期我國藥學職業(yè)道德 五、國外藥學職業(yè)道德 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 競爭的模式 ? 貨比三家 速度競爭 ? 一分錢一分貨 價格（成本）競爭 ? 明天 10： 30前送到 彈性競爭 ? 量身定做 質量競爭 ? 給患者一句生日問候 服務競爭 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 我們面對的競爭 ? 如果我們沒有患者， ? 我們就沒有了工作！ 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 為什么要變革？ ? 人們的社會需求從更多的關注 產(chǎn)品到更多的關注服務； ? 國家經(jīng)濟水平和人民生活水平 的提高帶來患者服務需求的提高； ? 患者服務需求的提高要求服務 模式的變革； 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 怎樣變革？ ? 簡單生物醫(yī)學模式 生物、心理醫(yī)學模式 ? 生物、心理、社會醫(yī)學模式 ? 從以“物”為中心到以“人”為中心 ? 從以“藥品”為中心到以“患者”為中心 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 怎樣變革？ ? 從以配發(fā)藥物為主要任務到強調對患者的人文關懷； ? 如何把“傳遞服務”變?yōu)橐环N“體驗服務”？如何在“傳遞服務”中讓患者體驗到“關愛”？ ? 服務創(chuàng)新，不斷提高服務質量，開拓新的服務領域； 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 什么是服務？ ? 向客戶提供的一切能夠給客戶帶來利益，滿足客戶需求的產(chǎn)品和活動。 ? 任何服務都包括兩部分內(nèi)容： ? 有形的 無形的 技術服務 技術服務 產(chǎn)品及產(chǎn)品知識 服務環(huán)境及服務系統(tǒng) 產(chǎn)品及產(chǎn)品知識 服務環(huán)境及服務系統(tǒng) 人際服務 服務技巧 服務態(tài)度和意思 人際關系系統(tǒng) 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 優(yōu)質服務是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) ? 誰能滿足客戶的需要，誰就能夠生存。 ? 什么是優(yōu)質服務？ ? 優(yōu)質服務就是超出顧客期望值的服務。 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 藥學服務的概念 ? 藥學服務是具有專業(yè)性、管理性、法律性、經(jīng)濟性的服務過程；也是企業(yè)、醫(yī)院、藥師、醫(yī)師、護士以及患者協(xié)調溝通，共同完成安全、有效、經(jīng)濟的藥物治療過程。 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 什么是優(yōu)質服務？ 過去的經(jīng)驗 口碑 預期服務 感知服務 感知服務質量 超出期望 （質量驚喜） 滿足期望 （滿意的質量） 低于期望 （不可接受的質量） 服務質量要素 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性 優(yōu)良的藥學服務規(guī)范 ? 優(yōu)質服務中文化問題 ? 默克制藥公司總裁在 1950就曾經(jīng)說過： ? 我們要牢記藥品旨在治病救人，不在求利，但利潤會隨之而來。如果我們記住這一點，就絕對不會沒有利潤；我們記得越清楚，利潤就會越大。 職業(yè)道德 ? 一、道德 ? 二、職業(yè)道德及其特點 ? 三、道德與社會責任 職業(yè)道德 ? 道德是社會意識的形態(tài)之一，是人們共同生活及其行為的準則和規(guī)范。換句話說，道德是人類社會評價個體行為的基本尺度，是調整人與人之間、人與社會之間關系的行為規(guī)范總和。在現(xiàn)實社會生活中，道德具有教育示范、調節(jié)規(guī)范和潛移默化影響人們行為意識的作用。良好的道德對促進人類個體文明的發(fā)展和社會的進步都具有十分重要的意義。職業(yè)道德隸屬于道德范疇，并與職業(yè)密切相關，不同的職業(yè)決定其具有不同的職業(yè)道德。 職業(yè)道德 一、道德 （一）道德的概念 本部教材將道德定義為：道德是依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣、教育和人的信念的力量去調整人與人、人與社會之間關系的一種特殊的行為規(guī)范。 職業(yè)道德 一、道德 （二）道德的特征 職業(yè)道德 二、職業(yè)道德及其特點 道德現(xiàn)象是人類社會獨有的現(xiàn)象，它滲透社會生活的每一個角落，因此它的劃分應與社會生活的劃分相一致。人類社會生活大致分為三種類型：即家庭生活、社會公共生活和職業(yè)生活。相應地，道德也可以分為家庭道德、社會公德和職業(yè)道德。職業(yè)道德與職業(yè)密不可分，為了確保職業(yè)活動的正常進行，必須建立用以調整職業(yè)生活中所發(fā)生的各種關系的職業(yè)道德。 職業(yè)道德 二、職業(yè)道德及其特點 （一）職業(yè) 職業(yè)是指由于社會分工而形成的具有特定專業(yè)和專門職責、并以所得收入作為主要生活來源的工作。它是在人類社會出現(xiàn)分工之后而產(chǎn)生的一種現(xiàn)象。 職業(yè)道德 二、職業(yè)道德及其特點 （一）職業(yè) 職業(yè)在社會生活中，主要表現(xiàn)三方面要素：
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