【正文】 護(hù)理糾紛案例分析 與防范對(duì)策 遷安市中醫(yī)醫(yī)院骨科院區(qū) 外四科 王曉雪 護(hù)理糾紛現(xiàn)狀 ? 提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員特別是各位護(hù)士長(zhǎng)，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護(hù)士說(shuō)“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見(jiàn)血不行，拔液疼了也不行，換液慢了不行，說(shuō)話聲高了不行、接診晚了也不依不饒 ……” ? 若干年前，以上這些在就醫(yī)者眼中算不上什么事，也極少因此出現(xiàn)糾紛。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，加上醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。 護(hù)理糾紛的概念 ?所謂護(hù)理糾紛就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過(guò)程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷，可能是患方對(duì)護(hù)理技術(shù)不了解，也可能是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴，還可能是患方對(duì)醫(yī)療行為有意見(jiàn)不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。 二．護(hù)理糾紛的特點(diǎn) ? 由于護(hù)理人員與患者的接觸最多最直接，護(hù)理工作伴隨患者入院、檢查、治療、手術(shù)直至出院的全過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作都有護(hù)理人員參與，在大多數(shù)醫(yī)療措施中醫(yī)師僅僅是醫(yī)療措施的啟動(dòng)者，而護(hù)士才是真正的醫(yī)療措施執(zhí)行者，患者每天打交道最多的是護(hù)理人員而不是醫(yī)師。另一方面，護(hù)理工作范圍涉及到患者醫(yī)療和非醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)，甚至患者的生活、陪護(hù)、患者家屬的探視，都屬于護(hù)理管理范疇。因此，在患者診療、住院的全過(guò)程和諸環(huán)節(jié)中都可能產(chǎn)生矛盾和糾紛。 ? 由于護(hù)理工作比較煩瑣而細(xì)碎，護(hù)理糾紛表現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)。既可以是協(xié)助醫(yī)師的診療操作，也可以是獨(dú)立的護(hù)理技術(shù)操作；既可以是執(zhí)行診療行為的技術(shù)護(hù)理，也可以是對(duì)患者的生活護(hù)理；既可以是病房管理行為，也可以是護(hù)理元素管理行為；既可以是與患者本人發(fā)生的糾紛，也可以是與患者的陪護(hù)人員及探視家屬的矛盾。無(wú)論是從糾紛的主體、糾紛的內(nèi)容、糾紛的性質(zhì)上看，都具有多樣性的特點(diǎn)。 ? 醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在事后，發(fā)生在醫(yī)療行為結(jié)束，患者出現(xiàn)不良后果或者患方對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿意，才引發(fā)醫(yī)療糾紛。與醫(yī)療糾紛不同，護(hù)理糾紛往往發(fā)生在護(hù)理操作和護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，由于護(hù)理操作或者服務(wù)上的原因，引起患者或其家屬情緒反應(yīng)，引發(fā)糾紛。比如護(hù)士在輸液操作過(guò)程中掛錯(cuò)輸液瓶，將寫(xiě)有其他床號(hào)或者患者姓名的輸液瓶掛到另一個(gè)患者輸液架上，被家屬發(fā)現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。 ? 如何防止護(hù)理差錯(cuò)與護(hù)患糾紛一直是護(hù)理管理者積極探討的問(wèn)題。近幾年來(lái)由于新技術(shù)的不斷引進(jìn)、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)的開(kāi)展、網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展、護(hù)校生源條件的降低、年輕護(hù)士數(shù)量猛增、人們維權(quán)意識(shí)的蘇醒、新聞媒體的放大傳播等原因，醫(yī)院護(hù)患糾紛呈明顯上升趨勢(shì)，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，成為各醫(yī)院較為難辦的問(wèn)題。為防患于未然，避免糾紛的發(fā)生?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析發(fā)生的原因，有針對(duì)性的防范至關(guān)重要。此課件中案例均來(lái)自于 2022年至今我所經(jīng)歷并參與解決過(guò)的一些臨床常見(jiàn)案例，此次拿到這里與大家共同討論，商定對(duì)策。臺(tái)下在座的各位有的或許還記憶猶新，有的或許已記憶模糊，下面我們共同回憶一下這些事件，希望對(duì)大家有所幫助，在今后的工作中吸取這些教訓(xùn)，時(shí)刻敲響警鐘，別再犯同樣或類(lèi)似的錯(cuò)誤。保護(hù)好自己，提高患者滿意率。 一、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因 ? ：護(hù)理人員工作在臨床第一線，與患者接觸密切，護(hù)理人員的一言一行直接影響患者?；颊邅?lái)自四面八方，文化層次不同，加之疾病的折磨，往往情緒低落，焦慮、急躁。在這種情況下，護(hù)理人員若不注意服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言生硬或出言不遜，面無(wú)表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家屬認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無(wú)同情心。極易激怒患者，產(chǎn)生糾紛。溝通缺乏技巧，不能把握有利時(shí)機(jī)，講話不注意分寸，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。 ? ，有章不循 違反醫(yī)院規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程是引發(fā)糾紛的主要原因。個(gè)別護(hù)理人員責(zé)任心差，工作粗心大意，不按操作規(guī)程操作，查對(duì)制度不嚴(yán)，導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生，引發(fā)糾紛。 ? 3 病情觀察不認(rèn)真，搶救患者不及時(shí)貽誤時(shí)機(jī) 工作散漫，無(wú)緊迫感，病情觀察不及時(shí)到位，搶救技術(shù)差，搶救準(zhǔn)備工作不充分，都會(huì)引起家屬不滿，甚至把當(dāng)事人或醫(yī)院告上法庭，出現(xiàn)糾紛。 ? ，病人在住院的時(shí)間、人數(shù)、病情都難于預(yù)料，這給工作產(chǎn)生一定的壓力，特別是夜班的護(hù)理人員一人當(dāng)班時(shí)更緊張。 一、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因 ? 5專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏及操作能力差，家屬提出問(wèn)題不能及時(shí)做出解答及解釋?zhuān)袛嗄芰Σ?，有異常情況不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好的配合醫(yī)生搶救 ? 、為重癥患者記錄不及時(shí)，不準(zhǔn)確、不客觀、與醫(yī)生文件書(shū)寫(xiě)不一致 ? ，敷衍了事，有的護(hù)士在巡視并凡事走馬觀花、對(duì)患者的治療及病情視而不見(jiàn) ? 任 ? ：住院患者收費(fèi)超支引發(fā)糾紛。 ? 隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代人法律意識(shí)普遍增強(qiáng)，掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，住院患者及患者家屬不斷審視護(hù)理工作，如護(hù)理人員不重視，法律意識(shí)不強(qiáng)，說(shuō)話