【正文】 1 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖 XXXX 2021年 7月 2 平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程 21種語(yǔ)言 18種語(yǔ)言 5種語(yǔ)言版本進(jìn)行中 2021年 12月 (1992年 1－ 2月 ) The Balanced ScorecardMeasures That Drives Performance (1993年 9月 ) Putting the Balanced Scorecard to Work (1996年 1月 ) Using the Balance Scorecard as a strategic Management System (2021年 9月 ) Having Trouble with your strategy? Then Map It (2021年 2月 ) Measuring the strategic Readiness of Intangible Assets Robert S Kaplan 3 目錄 1. 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖 2. 美孚案例 3. 戰(zhàn)略核心組織 4. 職能部門戰(zhàn)略圖 5. 服務(wù)中心工作計(jì)劃 6. 附錄 4 一 . 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖 5 平衡計(jì)分卡 —對(duì)財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革 ? 平衡計(jì)分卡首先是一種績(jī)效衡量工具。而衡量（評(píng)估）的重要性可以用一句話說(shuō)明： “ 不能衡量（評(píng)估）就不能管理 ” ? 傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績(jī)結(jié)果， 這種嚴(yán)格控制方法對(duì)工業(yè)化時(shí)代大公司組織的成功至關(guān)重要 ? 平衡計(jì)分卡仍保持傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)在信息化時(shí)代，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合，加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無(wú)形資產(chǎn)管理的結(jié)合 6 平衡計(jì)分卡的出現(xiàn) —找到衡量無(wú)形資產(chǎn)的方法 ? 現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最主要基礎(chǔ)已是 “ 無(wú)形資產(chǎn) ” ? 對(duì)顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統(tǒng)的前瞻性、員工的高素質(zhì)，這些無(wú)形資產(chǎn)應(yīng)該如何衡量（評(píng)估）？ ? 缺少好的衡量（評(píng)估）工具，企業(yè)很難描述甚至無(wú)法衡量建立于無(wú)形資產(chǎn)之上的 價(jià)值創(chuàng)造流程，也無(wú)法推動(dòng)并管理這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造流程 7 建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng) —建立新衡量（評(píng)估）指標(biāo)體系的過(guò)程 ? 傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)的衡量是一種滯后指標(biāo)（ lag indicators） 衡量，顯示的是因過(guò)去的行動(dòng)獲致的結(jié)果 ? 平衡計(jì)分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來(lái)財(cái)務(wù)成果的關(guān)鍵性“ 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 ” （ performance drivers），創(chuàng)建出相對(duì)于財(cái)務(wù)成果而言的所謂 “ 領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo) ” （ lead indicators） ? 它包含的未來(lái) “ 績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素 ” 與 “ 領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo) ” ，使它跨越了績(jī)效衡量層次，直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次 8 平衡計(jì)分卡作為一個(gè)管理系統(tǒng) 被用做核心系統(tǒng)來(lái)完成以下重要的管理過(guò)程： 1. 對(duì)企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實(shí)施 2. 傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量（評(píng)估）方法 3. 把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和獎(jiǎng)懲制度聯(lián)系起來(lái) 4. 把戰(zhàn)略方向與制定計(jì)劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來(lái) 5. 加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí) 9 平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值 ? 兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算 ? 兼顧外部股東客戶評(píng)價(jià)與內(nèi)部管理效率評(píng)估 ? 兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動(dòng)和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn) ? 兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性 ? 兼顧經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)過(guò)程 10 平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一 ——績(jī)效管理工具 財(cái)務(wù) 在財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)方面我們向股東展示什么 顧客 為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么 內(nèi)部流程 為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 為達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么 使命與戰(zhàn)略目標(biāo) 11 案例 :某高科技公司的平衡計(jì)分卡 數(shù)據(jù)來(lái)源 5 4 3 2 1 財(cái)務(wù)類 有效工作時(shí)間率 Te 年度 30 排名前 10% 排名前 20% 排名前 40% 排名前 60% 排名前 81100% 工作紀(jì)錄 流程類 工作流程及質(zhì)量改進(jìn) Wid 半年度 20 針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，提出 5條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施效果良好 . 針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，提出 3條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施 ,效果良好 . 不能針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出改進(jìn)措施并無(wú)改進(jìn)措施 服務(wù)質(zhì)量下降、受到各方投訴 . 外部客戶調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查 . 安全性 15 感覺(jué)十分安全 感覺(jué)安全 基本感覺(jué)安全 感覺(jué)不夠安全 感覺(jué)不 安全 員工調(diào)查 正點(diǎn)率 15 95%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 90%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 90%按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 正點(diǎn)抵達(dá)率90% 正點(diǎn)抵達(dá)率 80% 部門工作紀(jì)錄 服務(wù)態(tài)度 10 友好、親切、得體 友好、親切、基本得體 友好、親切 不夠友好、親切 態(tài)度不友好 員工調(diào)查 學(xué)習(xí)與 發(fā)展類 個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 Tdp 年度 10 計(jì)劃周全，100%參加 計(jì)劃周全，90%以上參加 有計(jì)劃，75%以上參加 無(wú)計(jì)劃、或計(jì)劃實(shí)施 75%以下 人力資源委員會(huì)依據(jù)計(jì)劃?rùn)z查結(jié)果 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶類 Csd=3分 客戶滿意度 Csd 半年度 評(píng)估 頻率 評(píng)估指標(biāo) Te=3分 Tdp=3分 Wid=3分 權(quán)重 系數(shù) 年度目標(biāo) 針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，提出 2條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施 ,效果良好 . 計(jì)劃周全，85%以上參加 Te=value added hour/working hour Wid接待流程及工作品質(zhì)改進(jìn)情況 12 平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二 ——四項(xiàng)主要工作 1. 確定目標(biāo) 2. 基準(zhǔn)標(biāo)桿 3. 績(jī)效評(píng)價(jià) 4. 行動(dòng)計(jì)劃 財(cái)務(wù) 層面 內(nèi)部流程 層面 學(xué)習(xí)與成 長(zhǎng) 層 面 顧客 層面 13 平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三 ——戰(zhàn)略執(zhí)行工具 1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo) 2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲 3）標(biāo)桿管理、行動(dòng)計(jì)劃與平衡資源配置 4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑 平衡計(jì)分卡 14 戰(zhàn)略地圖 —與平衡計(jì)分卡配合的工具 一個(gè)自上而下的分解過(guò)程： 財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo) 顧客層面的策略選擇 內(nèi)部流程的策略目標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 企 業(yè) 總 戰(zhàn) 略 15 自下而上的支持和反饋： 企 業(yè) 總 戰(zhàn) 略 財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo) 顧客層面的策略選擇 內(nèi)部流程的策略目標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 16 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板 提高股東價(jià)值 營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略 開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) 提高顧客價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 股東所享價(jià)值 資本運(yùn)用報(bào)酬率 (ROCE) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 顧客關(guān)系 顧客價(jià)值主張 作業(yè)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象 時(shí)間 品質(zhì) 價(jià)格 服務(wù) 關(guān)系 品牌 “開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)” （創(chuàng)新流程） “建立顧客價(jià)值” （顧客管理流程） “建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)” （作業(yè)流程） “ 成為良好的企業(yè) 公民 ” （法令規(guī)范 與 環(huán)境流程） 提升無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的