經典培訓服務質量觀念及管理者作用(已修改)
2025-06-11 13:32 本頁面
【正文】 第一階段 操作者品質管理： 18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。 第二階段 領班品質管理： 19世紀開始，生產方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領班的監(jiān)督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。 第三階段 – 檢查員品質管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產品檢驗。 第四階段 – 統(tǒng)計品質管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國 張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。 1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。 第五階段 – 全面品質管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查，研究發(fā)展，品質設計。原料管理，品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。 第六階段 – 全公司品質管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經營的立場來說，要達到經營的目的，必須結合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 第七階段 – 全集團品質管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗 – 服務者管理顧客的感受 服務者 顧客 印象 員工在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 提供服務者 提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意 智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質 公關第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行 二、建立服務鏈思想， 重視服務環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務者們共同管理顧客的 全過程經歷 對顧客的“全過程經歷”負責 1 機場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 “關鍵質量點”概念 在客人 “ 全過程經歷 ” 圖形中出現(xiàn)的 11個“ 點 ” ，均為為客人提供服務并保證質量的 “ 關鍵質量點 ” 。 “ 關鍵質量點 ” 是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。 客房部影響顧客經歷的因素 前臺 排隊時間 處理預定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認 入房程序 安排行李 提供咨詢
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