經(jīng)典培訓《服務質(zhì)量觀念及管理者作用》-文庫吧
2025-04-27 13:32 本頁面
【正文】 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務 接收電視 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ” ? 領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒帷? ? 服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨? ?幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務。 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務。 ? 提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。 ?客人催菜處理。 ? 及時確認客人的滿意度。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 ? 對客人的付帳表示感謝。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “ 同理心 ” 方式，考慮顧客整體的需要 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場細分與設定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領業(yè)務骨干設定期望。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產(chǎn)品。 細分市場，設定期望， 服務者提供 超越顧客期望的服務和產(chǎn)品 1. 細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 根據(jù)可確定性期望設定， 書寫質(zhì)量標準與操作程序； 3. 教會員工標準，并令其相信、應用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設定與運行。 顧 重點 領導 聯(lián)系 學習 展示 列隊 綜合 衡量 利潤增長 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應 信息貯存 以管理為重點 對程序負責 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預算 高級經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應 信息提供 以客戶為重點 對過程負責 戰(zhàn)略伙伴 團隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領導 領導： 經(jīng)理： 確立方向 建立合作 激勵和鼓勵 人員調(diào)配和組織 計劃和預算 解決問題 完整的顧客滿意管理體系
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