【正文】 導(dǎo) 言 大多數(shù)的確管理人員可能都不喜歡面談這份工作。 但面談卻是你工作中的必要組成部分 ， 而且 ， 一旦你很好地掌握了面談的藝術(shù) ， 你就能最大可能地獲得成功 。 真誠地希望 《 一對一輔導(dǎo) 》 能夠成為你成功面談的個(gè)人 KASH公式 。 通過掌握和應(yīng)用正確的面談 “ 知識” 、 “ 態(tài)度 ” 、 “ 技巧 ” 和 “ 習(xí)慣 ” ， 使你成為一個(gè)優(yōu)秀的面談高手 。 ： ； :； ： 目的 :提高面談效率。從而能 夠主持各種面談 目標(biāo) :成為一對一溝通、輔導(dǎo) 的高手 過程： 方法： ： ； :； ： 面談基礎(chǔ) 記得你最后一次騎自行車時(shí)的感覺嗎？踩著自行車飛馳，呼吸著清新的野外空氣，秀麗的沿途風(fēng)景多么令人陶醉 年輕時(shí)騎車征服一座小山是多么輕而易舉的事呀。你一定不曾想到使你在兩只車輪間掌握平衡、不下車就順利轉(zhuǎn)彎、剎閘減慢車速的物理原理。 面談中也有類似情形。一旦你學(xué)會(huì)了怎樣來做，你就再也用不著停下來考慮面談實(shí)際上是多么復(fù)雜，而且，你還能夠正確對待面談過程中的復(fù)雜性，并對過程中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤保持警覺。 人們進(jìn)行交流時(shí)有時(shí)會(huì)各執(zhí)一詞；有些有用的信息也會(huì)由于個(gè)人的偏見造成誤解；由于語言和經(jīng)歷不同，不同地區(qū)的人們對同一詞語會(huì)有不同的理解，等等。仔細(xì)分析一下這些現(xiàn)象，你就會(huì)覺得，人們之間的交流無疑是一個(gè)復(fù)雜的過程。進(jìn)行“面對面”面談時(shí)，面談對象經(jīng)常會(huì)感到焦慮，而你則很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己陷入了冷場的尷尬局面，面對面談話難以繼續(xù)進(jìn)行下去。因而，心理學(xué)家認(rèn)為，面談并不是一種完全有效的個(gè)人工具。 如果真如心理學(xué)家所言，那么，為什么還要進(jìn)行面談呢？從實(shí)踐的觀點(diǎn)來看，是因?yàn)槲覀儫o法忽視面談過程的重要作用。對于那些我 們想要招入麾下或已在同我們共同奮斗的人們，我們應(yīng)該了解他們些什么呢？在沒有其他工具能告訴我們這些內(nèi)容的情況下，面談仍將是我們最重要的工具。 由豐富知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人主持的面談，通過與其他方式的結(jié)合使用，可以成為相當(dāng)有效的工具。它可以輔助評價(jià)潛在的銷售代表，可以幫助管理現(xiàn)在的員工的工作表現(xiàn)，可以幫助經(jīng)理掌握那些具有破壞傾向的問題員工，還可以提供職業(yè)指導(dǎo)，以及從脫落雇員那里獲取管理方式方面的反饋信息。簡而言之，面談是一種可以用來實(shí)現(xiàn)你的管理目標(biāo) 清楚什么時(shí)間做什么事的靈活方式。 面談定義 面談是什么？ “面談就是兩個(gè)人聚在一起談話?！? 答得很好，但很不完全。許多員工手冊把面談定義為“針對一個(gè)目標(biāo)的談話”。這個(gè)定義指明了缺乏經(jīng)驗(yàn)或培訓(xùn)的面談?wù)咦畛７傅囊粋€(gè)基本錯(cuò)誤：把面談看作一次無須準(zhǔn)備的自由談話。如果你這樣主持面談的話，且住。你必須牢記主持面談的特殊目的： 。評價(jià)潛在業(yè)務(wù)代表或內(nèi)勤 。管理 。日常表現(xiàn)檢查 。為個(gè)人發(fā)展而對未來職業(yè)生涯目標(biāo)和規(guī)劃進(jìn)行討論 。為職員個(gè)人問題提供建議 。發(fā)現(xiàn)離職員工辭職的原因 事先注意面談的特殊目的，你主持的面談自然就能夠更加卓有成效。 以“面談就是針對一個(gè)目的的談話”這一定義為基礎(chǔ)，我們補(bǔ)充了以下幾個(gè)元素，構(gòu)成典型的面談。 首先，“針對一個(gè)目的的談話”應(yīng)當(dāng)遵循事先安排好的思路進(jìn)行。為了充分實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，你必須做一個(gè)計(jì)劃，也就是說，你要有一個(gè)框架性質(zhì)的面談指導(dǎo)。這類指導(dǎo)將在本書以后的章節(jié)中予以討論。 其次， “ 按預(yù)定安排的思路進(jìn)行的面談 ” 包括引出事實(shí)；增員面談 的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)事實(shí)，同時(shí)可能還會(huì)有交流信息的功能；而表現(xiàn)評估面談則把這三個(gè)功能聯(lián)結(jié)在了一起 找出業(yè)績滑坡或上揚(yáng)的事實(shí)原因，讓員工知道他們的工作狀況，進(jìn)而激勵(lì)他們將來做改進(jìn)。 最后，面談包括非口頭的和環(huán)境的因素。心理學(xué)家認(rèn)為，面談包括諸如非口頭暗示（面部表情、姿勢、衣著、身體語言）和環(huán)境條件（噪音水平、保密性、家具布置）這樣的因素。認(rèn)真考慮這些非口頭因素和環(huán)境因素十分必要。成功的面談高手不僅具有組織好的問題并引導(dǎo)人們暢所欲言的技巧，還必須注意細(xì)節(jié) 安排舒適的座位、送一杯咖啡以使緊張的面談對象放松、不時(shí)點(diǎn)頭以鼓勵(lì)面談對象展開討論，這些細(xì)節(jié)也十分重要。 面談不是什么 討論面談“不是什么”可能會(huì)讓你更深刻的了解面談“是什么”。 面談不是講話、演講或新聞發(fā)布會(huì)。面談主持人不應(yīng)該壟斷整個(gè)面談時(shí)間。面談必須有對方自由參與的機(jī)會(huì)；在大多數(shù)面談中，面談對象應(yīng)該是主要的發(fā)言人。這并不是一個(gè)十分嚴(yán)格的原則，因?yàn)樵谀撤N情況下你可能會(huì)做大量發(fā)言。 面談不是普通談話。人們談話的原因很多。親密朋友們傾心于談?wù)撈渌笥训那闆r、政治、體育等等話題。但是朋友之間進(jìn)行談話的目的通常僅僅是談話。 個(gè)人面談與普通談話之間的不同之處在于它具有明確的目標(biāo)指向，著重一個(gè)特殊的任務(wù) 例如，評價(jià)銷售代表的表現(xiàn) 并且圍繞這個(gè)任務(wù)組織面談的方方面面。更進(jìn)一步說，普通談話中，人們通常使用口頭語，這些口頭語只是一個(gè)符號，并不用來幫助人們進(jìn)行溝通。例如，人們在遇見朋友時(shí)會(huì)說：“你好嗎？”這句話并不是說某人對朋友的身體狀況真正感興趣，而只是用來對朋友的出現(xiàn)表示問候。 信息層次 面談包括尋找或發(fā)送信息。這些信息包括：第一種是目標(biāo)信息，這是一種基礎(chǔ)信息，包括諸如所修專業(yè)、工作經(jīng)歷、上個(gè)月的保額、銷售保單份數(shù)等等資料。用不著面談你就可以很容易地獲得這些資料，例如，你可以查閱個(gè)人簡歷、求職書和業(yè)績記錄。不要浪費(fèi)面談時(shí)間詢問這些你早就可以從其他途徑獲取的信息。 第二類是各種主觀信息，即觀點(diǎn)和感覺。例如，你當(dāng)然應(yīng)該提問增員對象對保險(xiǎn)產(chǎn)品所執(zhí)的態(tài)度，或者讓你的一個(gè)業(yè)務(wù)員從銷售的觀點(diǎn)談?wù)剬Ξ?dāng)前事件的看法。主觀信息是個(gè)人面談的一個(gè)主要方面。實(shí)際上，無法深入到主觀方面的經(jīng)理根本就無法找出某人對某事的真正看法和感覺，這也就是為什么他無法成為一個(gè)成功的面談主持人。 潛意識或無意識的價(jià)值觀和信仰是在面談中可以獲得的第三類信息。這類信息最難評價(jià)，而且經(jīng)理們甚至不打算去評價(jià)它。當(dāng)你深入到某人內(nèi)心深處時(shí)，你就很可能會(huì)找到你以前很難處理的那些問題的癥結(jié)所在。因此，作為一個(gè)基本原則，你要確保自己獲得目標(biāo)信息和主觀信息；深入的面談是受過良好培訓(xùn)的高手的專利。 面談形式 你可以利用的面談形式有兩種 直接面談和非直接面談。 直接面談是高度格式化的面談，它的特點(diǎn)是面談主持人事先準(zhǔn)備好一份計(jì)劃表，預(yù)先設(shè)計(jì)好問題，限定面談時(shí)間。而且，他通常還會(huì)有一份事先印好的檢查表，用以記錄面談對象的回答和面談主持人的評價(jià)。 非直接面談就不同了。心理學(xué)家卡爾 .羅杰斯曾建立了一種“ 以顧客為中心 ” 面談的心理方法。他在一本著作中提出，非直接面談比直接面談結(jié)構(gòu)化程度低，面談主持人的控制性較弱，面談對象對面談中 的各個(gè)主題和目標(biāo)有較多的主動(dòng)權(quán)。主持人仍然很重要，因?yàn)樗蛩隣I造了一個(gè)友善的環(huán)境，在這種環(huán)境下，面談對象會(huì)感覺放松，并暢所欲言。 面談通常把這兩種形式結(jié)合在一起使用。你可以根據(jù)面談具體情況和你自己的個(gè)人喜好加以選擇和運(yùn)用。例如，增員面談通常具有直接面談的特點(diǎn)，因?yàn)槟阈枰私鈶?yīng)征者的地方太多，使用非直接面談的話會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)間，因而可操作性較弱。 另一方面，在同一位陷入麻煩的外勤人員進(jìn)行勸告面談時(shí)，采用非直接面談的方式可能會(huì)更有效，因?yàn)檫@種方式有助于說明這樣一個(gè)道理：銷售人員必須自己決定面談方向并掌握最終解決問題的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，這并不是說非直接面談是自發(fā)的、臨時(shí)準(zhǔn)備的面談。準(zhǔn)備工作仍很必要，并且面談主持人有責(zé)任確保面談內(nèi)容涉及所有要點(diǎn)。 從面談經(jīng)驗(yàn)中獲益 幾年前，新西蘭壽險(xiǎn)總代理大衛(wèi) .馬克思先生告訴 MDRT的一位聽眾：“許多從業(yè) 10年的代理人并不具備 10年的經(jīng)驗(yàn)，他們總是把一年的經(jīng)驗(yàn)重復(fù) 10次。辦公室和總代理固守陳規(guī)應(yīng)該受到譴責(zé)，代理人固 步自封也應(yīng)該受到譴責(zé)?！? 你怎樣才能知道你的面談習(xí)慣的好壞程度呢？你是否經(jīng)常評價(jià)你的面談技術(shù)，并逐步予以改進(jìn)呢？你是否一成不變地重復(fù)你的面談方法？ 做與不做的一般原則 鍛煉你的面談技術(shù)并不難，它是各種專業(yè)習(xí)慣和技術(shù)的簡單結(jié)合。下面列出了這些習(xí)慣和技術(shù)。 你為什么面談？ 開始面談之前，你要闡明自己的目的。你是否打算雇傭一名新的業(yè)務(wù)代表或內(nèi)勤人員？是否想提升某人的業(yè)績？你是否想為外勤在你的代理公司或機(jī)構(gòu)中的職業(yè)生涯提些建議？不管你的目的是什么，務(wù)必在面談之前把它定義清楚。 明了面談目的之后，你就能選擇主持面談的最可行方式了。你可 以回憶一下面談的三種類型：發(fā)現(xiàn)事實(shí)，獲取信息和激勵(lì)。選擇面談?lì)愋蛻?yīng)當(dāng)同你的目標(biāo)結(jié)合起來。例如，不要試圖告訴或通知業(yè)績不佳的員工怎樣改進(jìn)，而應(yīng)該幫助他們找到出問題的原因，然后激勵(lì)他們改進(jìn)。 準(zhǔn)備面談 主持面談前要完成以下準(zhǔn)備過程： 注意細(xì)節(jié)。你選擇的面談地點(diǎn)必須整潔舒適，沒有干擾。面談時(shí)間應(yīng)定在雙方都方便的時(shí)候，時(shí)間確定后應(yīng)按時(shí)守約。 研究面談對象的材料。通過翻閱面談對象的個(gè)人簡歷、學(xué)校記錄、個(gè)人鑒定、業(yè)績數(shù)據(jù)和主管評價(jià)，你可以對面談對象有一個(gè)清晰的輪廓。 準(zhǔn)備一份個(gè)面談指導(dǎo)。LIMRA1915年的研究及其他組織所做的研究都表明，對同一面談對象，不同的面談主持人常常會(huì)做出截然相反的結(jié)論。原因之一是，不同的面談主持人希望獲得不同的信息，每個(gè)人都只在自己選擇出的信息的基礎(chǔ)上予以判斷，而不是依據(jù)完整的數(shù)據(jù)資料。 面談指導(dǎo)可以幫助你有計(jì)劃、有效率地主持面談，因?yàn)椋辛怂?，你就能按圖索驥，獲取最有用的信息。它的另一個(gè)好處是為面談后的評估工作提供方便，因?yàn)樗梢詭椭憬M織你所獲取的信息。下面列出了LIMRA的增員面談方案（ SIB）。在與增員對象面談時(shí)SIB是一個(gè)行之有效的工具；它可以幫助你通過最有效的途徑獲取最有用的信息（參見后面的 LIMRA的 SIB面談指導(dǎo)摘錄）。在其他面談中，你也要建立你自己的面談指導(dǎo)。 提前 15分鐘到達(dá)面談地點(diǎn)。你應(yīng)該為自己額外留出些時(shí)間檢查一下你是否準(zhǔn)備好了所需的全部材料。仔細(xì)檢查一下你的面談指導(dǎo)，讓自己進(jìn)入狀態(tài)。為了取得好的使面談效果，你必須集中精力。 讓對方開口暢談 面談中需要解決的一個(gè)主要問題是如何讓人們自由發(fā)揮。解決這個(gè)問題的最好方法是營造一個(gè)輕松的環(huán)境。大多數(shù)面談中會(huì)用到以下原則，但不排除例外情形。 在開始的幾分鐘內(nèi)建立起積極、友好的氣氛。 不矯柔造作。 屏棄傳統(tǒng)的“隔著桌子”的座位排列方式，采用并排就座的方式或坐在圓桌邊。 別害怕沉默的場面。沉默能給面談對象充分的時(shí)間考慮你的問題或者表述他的思想。 使用開放式問題，例如： “你感覺同簡森太太的銷售面談進(jìn)行得怎么樣？” “你最喜歡銷售這個(gè)產(chǎn)品的原因是什么？” 這種引導(dǎo)式問題比限制性問題更有效。所謂限制性問題是指諸如： “同簡森太太的銷售面談沒有什么進(jìn)展，是嗎？” “這是你喜歡的一種產(chǎn)品，對么？” 重述。重述是指重復(fù)、表達(dá)、改說或總結(jié)某人告訴你的信息。重述的作用是： 給面談對象提供擴(kuò)展以前回答的機(jī)會(huì) 允許面談對象更正錯(cuò)誤 能向面談對象表明你在專心聆聽，還能表明你是一個(gè)精力集中、平易近人 幫助對方闡明意義含糊的詞句 保持中立。你可能不同意某人的觀點(diǎn)，但表達(dá)你自己的意見可能會(huì)妨礙對這個(gè)問題的深入討論。 不要打擊面談對象。 不要自貶身價(jià) 不要有嫉妒情緒 不要開攻擊性的玩笑 不要反復(fù)打斷談話 不要無休止地詳述不愉快的話題 不要自吹自擂 正確的面談?wù)Z言 詞有詞義，但可能并不只有一個(gè)詞義。詞義是抽象的，對不同的人它們可能會(huì)代表不同的東西。你可能會(huì)問：“你是一個(gè)勤快的員工嗎？”回答很確定：“是的?！钡牵裁词且粋€(gè)“勤快的員工”？是指每周工作 12個(gè)小時(shí)再加上周六加班的員工嗎？還是指工作時(shí)間少得多而總是業(yè)績突出的員工？為了避免這類含糊的詞句，你應(yīng)該提問有針對性的問題：你一周花在展業(yè)上的時(shí)間是多少小時(shí)？花在服務(wù)上的時(shí)間呢？花在準(zhǔn)備上的時(shí)間呢？花在CLU上的時(shí)間呢？ 你還