crm應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路(已修改)
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【正文】 2021/11/10 1 客戶關(guān)系管理之四 CRM應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路 2021/11/10 2 內(nèi)容提綱 ? CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念 —— 客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) ? CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)的基本特點(diǎn) ?探討計(jì)算機(jī)“客戶關(guān)系管理”的建立 2021/11/10 3 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念 —— 客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) ?三類客戶數(shù)據(jù) 描述性數(shù)據(jù)：客戶是誰(shuí)？ 交易性數(shù)據(jù)：客戶對(duì) 你曾做過(guò)什么？ 促銷性數(shù)據(jù)：你曾經(jīng)對(duì)這 個(gè)客戶作過(guò)什么？ 你的企業(yè) 客戶 2021/11/10 4 ? 客戶描述性數(shù)據(jù) ?客戶叫什么名稱？ ?客戶公司的員工有多少？ ?客戶公司的銷售額多少？同比去年如何？ ?客戶公司有幾個(gè)部門？在哪些地區(qū)有辦公室（組織信息）？ ?這個(gè)老板及其他員工的長(zhǎng)相如何（照片數(shù)據(jù)）？ ?在這個(gè)公司里，誰(shuí)說(shuō)了算？他們的脾氣一級(jí)處事風(fēng)格如何？哪天生日（決策者信息）？ ?他們的競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)（市場(chǎng)定位信息）？ ?他們買什么產(chǎn)品（產(chǎn)品信息）？ ?他們的主要業(yè)務(wù)伙伴有哪些？ ? …… 2021/11/10 5 ?促銷數(shù)據(jù) ?市場(chǎng)營(yíng)銷人員的廣告語(yǔ)，展覽會(huì)的產(chǎn)品宣傳單，報(bào)刊雜志的宣傳報(bào)道，電話直銷消息，郵寄促銷信件及電子郵件等。 ?銷售人員現(xiàn)場(chǎng)推銷，對(duì)客戶所作的承諾，產(chǎn)品展示。 ?服務(wù)支持人員在服務(wù)過(guò)程中所提的各種建議。 ?分銷商們對(duì)客戶的宣傳與承諾。 ?用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。 ?其他任何以企業(yè)名義向客戶傳遞的“消息”。 2021/11/10 6 ?客戶歷史交易數(shù)據(jù) ?歷史購(gòu)買紀(jì)錄 ?投訴信件 ?服務(wù)請(qǐng)求 ?訪問(wèn)公司網(wǎng)站（次數(shù)和行為） ?產(chǎn)品詢問(wèn)電話 ?填寫各種調(diào)查表 ?發(fā)送電子郵件 ?對(duì)企業(yè)提出的建議和要求 ?…… 2021/11/10 7 ?以上三類數(shù)據(jù)基本上代表了客戶數(shù)據(jù)的全方位視角。但也應(yīng)該明白，很多同企業(yè)不那么直接的“隱性數(shù)據(jù)”由于企業(yè)很難控制，所以一般不提。比如： ?客戶對(duì)其他人說(shuō)過(guò)或做過(guò)什么？比如有向其他人說(shuō)過(guò)企業(yè)壞話嗎？ ?客戶最近經(jīng)營(yíng)情況好不好？ ?主要決策人目前工作和
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