客戶管理實(shí)務(wù)---第七章客戶忠誠(chéng)管理(已修改)
2025-10-26 16:10 本頁(yè)面
【正文】 2 第七章 客戶忠誠(chéng)管理 【 學(xué)習(xí)目的與要求 】 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解并掌握客戶忠誠(chéng)的基本含義，理解客戶忠誠(chéng)的內(nèi)容與分類，掌握客戶忠誠(chéng)管理的內(nèi)容和方法以及客戶流失管理的方法。 3 第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義及意義 一、客戶忠誠(chéng)的含義 忠誠(chéng)，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念。在中國(guó)，早在幾千年前就有了對(duì)忠誠(chéng)的定義及推崇，“千里走單騎”的關(guān)羽，其忠誠(chéng)獲得了千年贊美。隨著時(shí)代的發(fā)展，逐步將其引入至國(guó)家、民族、家庭乃至經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。實(shí)踐證明，現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠(chéng)”的加盟。成功的企業(yè)無(wú)一不在靈活地應(yīng)用著忠誠(chéng)的各項(xiàng)原理。 客戶“忠誠(chéng)”就是客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反映。 4 第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義及意義 二、客戶忠誠(chéng)的意義 1. 促升銷量 2. 強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng) 3. 減少費(fèi)用 4. 利于推新 5 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類 客戶忠誠(chéng)于某一公司不是因?yàn)槠浯黉N或營(yíng)銷項(xiàng)目，而是因?yàn)樗麄兊玫降膬r(jià)值。而影響價(jià)值的因素有很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量、銷售支持和便利性等。不同的企業(yè)所具有的客戶忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠(chéng)也各不相同。那些能為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠(chéng)。 6 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類 一、客戶忠誠(chéng)幾種不同的類型 1. 壟斷忠誠(chéng) 2. 惰性忠誠(chéng) 3. 潛在忠誠(chéng) 4. 方便忠誠(chéng) 5. 價(jià)格忠誠(chéng) 6. 激勵(lì)忠誠(chéng) 7. 超值忠誠(chéng) 7 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類 二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 客戶與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)短，只是忠誠(chéng)度的一種指標(biāo)。忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)在于持續(xù)的客戶滿意，它是一種情感上的聯(lián)系，而不只是一種行為。 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)的客戶。 為了增強(qiáng)忠誠(chéng)度，企業(yè)必須提高每個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持住這種水平，因此就需要增加提供給客戶的價(jià)值。增加價(jià)值可以使客戶感到自己的所得超過(guò)了他們的期望，但這并不意味著要降低價(jià)格，或者在同樣多的貨款下提供更多的有形產(chǎn)品。 通過(guò)增加客戶在與公司的每一次互動(dòng) (即使這種互動(dòng)的結(jié)果并不總是銷量 )中獲得的價(jià)值，公司提高滿意度水平的可能性更大，帶來(lái)的客戶保持率更高。如果客戶是因?yàn)?
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1