[計算機]客戶關系管理與數據挖掘(已修改)
2024-10-31 03:44 本頁面
【正文】 Company Logo 客戶關系管理與數據挖掘 參考文獻 ?【 1】《 客戶關系管理與數據挖掘 》 萬方數據 2021818 邊崗亮 范景軍 ?【 2】《 如何找到啟動 CRM項目的金鑰匙 》 中國計算機報 20210218 熊勇、魯向陽、吳超、李瓊 ?【 3】《 回顧 CRM歷史 》 大中華客戶關系管理組織() 20210912 Mei Lin Fung ?【 4】《 數據挖掘在 CRM中的應用分析 》 中華碩博網() 20210421 ?【 5】《 遺傳算法 》 百度百科 20210513 內容 背景 一、客戶關系管理 二、數據挖掘是 CRM成功的保障 三、數據挖掘技術 四、結論 背景知識 ?聯(lián)機事務處理 OLTP (Online transaction processing)：也稱為面向交易的處理系統(tǒng)，其基本特征是顧客的原始數據可以立即傳送到計算中心進行處理，并在很短的時間內給出處理結果。這樣做的最大優(yōu)點是可以即時地處理輸入的數據，及時地回答。也稱為實時系統(tǒng)(Real time System)。 OLTP是傳統(tǒng)的關系型數據庫的主要應用，主要是基本的、日常的事務處理，例如銀行交易。 背景知識 ? OLTP在企業(yè)的應用日漸成熟，能順利地完成事務型業(yè)務，如自動開機（電信運營商）、即時交易（金融企業(yè)）、實時收銀入賬（零售商場）。 ?但隨著金融、電信等高端服務業(yè)的市場逐漸完善，OLTP系統(tǒng)的不足和局限也越來越為人所詬病，這是因為 OLTP是處理事務的系統(tǒng)，可是面對諸如 什么客戶的利潤率最高 、 哪些客戶搖擺不定有離開的想法 、 哪些客戶有繼續(xù)購買的需求 、 客戶喜歡什么 等等問題時，就開始顯得蒼白無力了。因為手頭現(xiàn)有的大量報表、報告，雖然它們詳盡地說明了過去甚至今天正在發(fā)生的事件，卻不能回答明天將要發(fā)生的事情。 背景知識 ?CRM是為了幫助發(fā)現(xiàn)以往沒有發(fā)現(xiàn)的“問題”，發(fā)現(xiàn)隱藏在數據海洋里的“規(guī)律”和“趨勢”。CRM的重要功能是預測未來。它的獨特之處是，能充分利用企業(yè)歷史上的數據，來預測企業(yè)的未來，使企業(yè)能領先一步，識別風險和機會，超前采取應對策略。 一、客戶關系管理 客戶關系管理的定義 1 客戶關系管理的研究和應用現(xiàn)狀 2 一、客戶關系管理 客戶關系管理的定義 1 客戶關系管理的研究和應用現(xiàn)狀 2 ?客戶關系管理（ Customer Relationship Management， CRM）首先是一種管理理念。其核心思想是將企業(yè)的客戶作為重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。 ? CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實現(xiàn)于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。 ? CRM也是一種管理軟件和技術?，F(xiàn)在市場中 CRM供應商較多。國際的有 Siebel、 Oracol、 Borland、sybase；國內的用友、中圣、金蝶創(chuàng)智等。 一、客戶關系管理 客戶關系管理的定義 1 客戶關系管理的研
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