【正文】 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 一、教戰(zhàn)守策 二、向下管理～上集 三、向下管理～下集 四、向上管理 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 前言 在閱讀下面的說明之前，你應(yīng)該考慮一些有效的督導(dǎo)原理（ Principles of Effective Supervision）： 沒有萬靈藥可適用于每一種督導(dǎo)情況。任何一種督導(dǎo)情況通常有很多解決的方法，這些方法不在于何者對、何者錯，而是在于何者較為有效（ Not “Right” or “Wrong” decisions,but some being more effective than others）。 人事問題若處理不當(dāng)，則常會導(dǎo)致事態(tài)更為擴大，更為惡化。人事問題延遲或解決不當(dāng)，可能會牽連到其他的，有時還會滋生另一種問題。 沒有兩個人是完全一樣的。所以，管理人員必須很機敏地根據(jù)個別的需要而斟酌其領(lǐng)導(dǎo)方式。 領(lǐng)導(dǎo)方式有三種：專制型（ Autocratic）、民主型（ Democratic）及放任型（ Freereign）。一位優(yōu)秀的管理人員會看情況的需要，團體與個人的處境，而靈活應(yīng)用這三種領(lǐng)導(dǎo)方式。 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 你 你是 XYZ公司的部門主管，有五位部屬，你被提升擔(dān)任這項工作已一年多了！歐陽德是你的頂頭上司，他管轄的范圍和你的一樣，規(guī)模有六個作業(yè)部門。過去一年間，你已經(jīng)認為他是一位非常優(yōu)秀與友善的主管，因而很敬佩他。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，你悟出了要成為主管人員的每一事項。他會視情況的需要，而對你采取專制、民主或放任的管理。他的判斷正確、公平且有彈性；同時，絕不疏忽公司的目標(biāo)。更重要的是，他知道如何處理人事及激勵員工。 蘇瑞征 在公司服務(wù)已超過二十年了！今年將近六十歲，萬事無所求，就等退休。你剛上任的時候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這并不是因為你占了他的位置，而是他喜歡倚老賣老，貪小便宜。大致上來說，他是一位認真工作的人，只是有點固執(zhí)己見。長久以來，他對公司貢獻頗多，所以如今仍能泰然自處。 個人背景資料介紹 歐陽德 你 蘇瑞征 范姜明 邱顯斌 胡文欽 簡良貴 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 范姜明 是一位急性子，他剛結(jié)婚，前途被看好。他今年二十七歲，在公司的兩年里頭，才華漸露。他的特征是思考敏捷、工作認真、積極上進。事實上，他的 〖 積極上進 〗 偶爾也會令你望而生畏。范姜明似乎很快就可獲得升遷。你上任的第一天，他就問你有關(guān)他未來的機會。他對每一個機會都很在意，而不厭其煩地問你：他何時才能得到那個職位？如何才能得到？有時候，他會故作姿態(tài)地鬧糾紛，同事們已不止一次地譴責(zé)他愛面子。然而，一般人對他辦事的印象，總覺得他是未經(jīng)事故的人；假如加重他的責(zé)任，他會一位值得注意的人。 邱顯斌 在你底下做事已將近十個月了！。他今年三十出頭、已婚、有兩個孩子。他是被特別推薦而到你的部門來，但你還沒有用到他的潛力。事實上，他的工作在最近幾個月內(nèi)，已每況愈下。他開始時非常地用心，但幾個月后，他所作的事就變了質(zhì)。據(jù)你所知，他主要的問題是出在粗心。他常因做事匆忙而顯得草率而錯誤百出。他聰明得能舉一反三，但卻常犯相同錯誤。他剛愎自用、拒絕認錯。當(dāng)他犯錯時，他就推諉責(zé)任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲?。所幸者，至今他所犯的錯還沒有情節(jié)重大者，但是你仍然為他操心著。邱顯斌個性孤獨，他不信任別人也不結(jié)交朋友。他企圖親近你，因為你是部門內(nèi)唯一跟他較有話說的人。你感覺到：當(dāng)他蓄意推諉責(zé)任時，若你同意他的做法，他就感到自豪。 個人背景資料介紹 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 胡文欽 是白手起家的，他待在公司已有十二年了！他在部門內(nèi)頗受大家尊敬，這是由于他的自主性與人格的關(guān)系。胡文欽早年在公司里利用晚間完成大學(xué)學(xué)業(yè)，他與他高中同學(xué)結(jié)婚，目前已有五個小孩。他現(xiàn)在快四十歲了，還在外邊進行自我教育，而且不斷地幫助同事。胡文欽是位全能的足球隊員，重視團隊精神，因此他深得眾望，可能是最受歡迎的一位。胡文欽也喜歡搞 〖 政治 〗 ，你覺得他化費太多時間于閑聊。如果他能更專心地從事工作，不再荒廢時間于足球場、公司的保齡球社及開玩笑，那么他的工作效率將大有改進。撇開這些無關(guān)緊要的問題不談，胡文欽的未來仍然是大有可為的。 簡良貴 是一位令人厭煩而講話單調(diào)的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。他最顯著的特性是 〖 沉著 〗 ，他獨自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但并不聰穎。他喜歡依賴你來做些他真正想做的事。因此，他需要就近地加以督導(dǎo)。你懷疑他在家里也同樣需要太太就近督導(dǎo)。在你未親自和他太太會面前，你已聽說有關(guān)她如何管治簡良貴的傳聞了！從他在工作上需要指導(dǎo)與管教來判斷，這些傳聞可能是真的。簡良貴今年四十歲，待在公司里已有十年了！他曾經(jīng)采取過一些上進的行動，不過大部分是走門路的。他似乎已承認他自己能力限度；同時，他滿足當(dāng)今所為的一切努力。簡良貴有四個孩子，老大已結(jié)婚，老二在大學(xué)讀書，另外兩個孩子分別是四歲與六歲。 個人背景資料介紹 〖 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練－向下管理 〗 教戰(zhàn)守策 主管應(yīng)如何「處理環(huán)繞自己周圍的耳語是非」？ 主管應(yīng)如何「處理部屬的過失行為」？ 主管應(yīng)如何「處理部屬的特別請求」？ 主管應(yīng)如何 「 處理部屬請調(diào)其他部門 ,及士氣低落的問題 」？ 主管應(yīng)如何「執(zhí)行一項新政策」？ 主管應(yīng)如何「 贊美部屬或處理其他部屬的情緒問題」？ 主管應(yīng)如何「處理員工出勤不良的情形」？ 主管應(yīng)如何「 處理部屬扭曲政策 ,濫用德意的行為 」？ 主管應(yīng)如何「處理嚴(yán)重問題員工」？ 主管應(yīng)如何「處理上司對自己單位人事安排的要求 」？ A 〖 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練－向下管理 〗 教戰(zhàn)守策 主管應(yīng)如何「 輔導(dǎo)新進人員并協(xié)調(diào)新舊人員的沖突 」？ 主管應(yīng)如何「 處理部屬熱心其他活動而忽略工作的情形 」？ 主管應(yīng)如何「 運用績效評估 ,處理部屬消極 ,不合作的情況 」？ 主管應(yīng)如何 「 處理部屬的加班情行」？ 主管應(yīng)如何「處理部屬不愿加班情形」？ 主管應(yīng)如何「處理部屬公出時的職務(wù)代理問題 」？ 主管應(yīng)如何「面對固執(zhí)己見的部屬」？ 主管應(yīng)如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？ 主管應(yīng)如何「處理個性剛烈的部屬」？ 主管應(yīng)如何「處理單位績優(yōu)的選拔事宜 」？ B 一、 面對打小報告 ,說你是非的部屬 以「不聽來聽 ,不察來察」。 好的部屬 “ 死諫 ” 絕不只一次。 不好的部屬為你塑造「遠君子 ,親小人」的形象。 對你有利的，利用小報告。 對你不利的， 阻止小報告。 先不露聲色， 以免上當(dāng)。 明察秋毫， 以免傷及無辜。 最后再感謝好意也不遲。 二、如何處理部屬過失行為 讓部屬自己說清楚。 不貳過原因最重要。 斥責(zé)，怒罵要在部屬認錯之后。 避免自己先動怒。 避免扯舊帳，對事不對人。 與部屬一起設(shè)法彌補過失有過一起扛。 給部屬良性的教訓(xùn)與懲罰。 保持部屬的自尊。 三、如何應(yīng)付部屬特別請求 ? 所請求的事情是部屬自己無法解決的嗎 ? 如果其他同事都同意，你可以考慮同意。 下不為例的事情經(jīng)常屢見不爽。 強調(diào)所請求的事你很重視也了解，但不一定同意。 就算你能有權(quán)決定 ,也不能太過明確，爽快。 不要做一個「 天塌下來 ,有我頂?shù)闹鞴堋? 。 四、如何面對部屬請調(diào)其他部門 ? 讓部屬分析清楚， 并了解原因。 部屬如果去意已明，讓他去， 不必刁難。 就算讓他去， 也不能造成有沒有你也無所謂的感覺。 留不留的住，全在部屬的心。 站在朋友的立場做兩面的分析。 留人不在此時，而在平時。 五、如何執(zhí)行不受歡迎的政策 ? 你不是傳聲筒， 也不是應(yīng)聲蟲。 不必假裝非常樂意， 適當(dāng)表達個人感受。 個人與工作角色分清楚。 因為不受員工歡迎， 才讓你執(zhí)行。 說明公司政策的出發(fā)點與考慮面。 有技巧地傳達上、下的意見。 透過你至少「不滿意但可接受」 :不透過你可能「不滿意且不接受」。所以，你的圓通換取了圓滿。 六、如何贊美部屬好的工作表現(xiàn) ? 公布欄是最例行公事的地方。 好的激勵是給部屬所需要的激勵。 不要有下切式的贊美。 精神與實質(zhì)并重。 贊美要具體，不要泛泛論。 一分鐘經(jīng)理人，九九秒員工 。 七、如何面對部屬出勤不良 ? 出勤不良是現(xiàn)象，真正原因為何 ? 關(guān)心是以「原因」為導(dǎo)向 :不是以「紀(jì)律」為導(dǎo)向。 讓部屬自己提出解決問題的方法。 與部屬達成一致的解決方案。 八、如何面對部屬扭曲政策 ,濫用德意 讓部屬了解政策制訂的原因。 如果部屬明知故犯，立刻加以制止。 使政策真正的績效能夠彰顯。 溝通，溝通，再溝通。 九、如何請人走路 要有完整的工作表記錄。 要有事先預(yù)警與改過的措施。 要有平靜處理的心情。 要維持部屬的自尊。 要為部屬去路考慮。 要快刀斬亂麻 。 要以自動辭職之名，行解雇之實 。 要取得上司的支持 。 要事先與人事經(jīng)理照會，諮商 。 十、如何處理上司對自己單位的人員晉升要求 ? 樂見其成，順?biāo)浦邸? 人手不足或其他不相干的理由， 只能造成上司不滿。 在未定案前，適當(dāng)表示看法。 在已定案后心存感激。 不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機會。 十一、如何處理新舊員工之間問題 ? 了解主要癥結(jié)所在。 加強新人輔導(dǎo)。 注意老人心態(tài)。 凸顯資深員工的貢獻。 使資深員工參與新人輔導(dǎo)。 不要喜新厭舊。 十二、如何處理員工熱衷社團而忽略工作 ? 以工作成果為觀點。 與員工共同尋求解決方案。 厘定做事分寸與原則。 關(guān)心員工的嗜好。 同理心對待。 十三、如何透過績效面談 ,改善與部屬關(guān)系 ? 不預(yù)存任何成見或想法。 態(tài)度誠懇，以傾聽的方式面對。 征詢員工的看法。 肯定對方的貢獻。 如果自己有不對， 先說出來， 以表現(xiàn)風(fēng)度。 握手釋前嫌。 多說「我們」 ，少說「你，我」 。 在評語字眼上，避免四字訣，也不必吝嗇贊賞與認可。 十四、如何面對不必要的加班 ? 讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的程序。 獎勵部屬改善工作方法。 該不該加班由誰決定 ? 強調(diào)效能，做這些工作有什么用 ? 十五、如何處理部屬不愿加班的情形 ? 勿以好逸惡勞面對拒絕加班者。 長期加班是管理者的問題， 非關(guān)系于工作愿意。 正常工時內(nèi)績效改善才是首要之課題。 勿因要求加班而任意妥協(xié)， 破壞原則。 要求加班，無法強制，靠魅力 。非權(quán)力 ,靠「情理」 。 十六、如何處理職務(wù)代理人 ? 能了解被指定職務(wù)代理人的意愿。 最好讓當(dāng)事人自己找。 法定職務(wù)代理人是不代理要緊事。 當(dāng)事人對職務(wù)代理人應(yīng)有的感激態(tài)度。 十七、如何面對固執(zhí)己見的部屬 ? 要充分掌握死鴨子硬嘴巴的心理 ,如果失敗的代價可以接受的話， 讓他嘗試以下。 人往往有反彈之心理， 有時可正面運用。 只要理直而不氣壯，堅持或許可擇善。 讓部屬在錯誤中自我學(xué)習(xí)，比別人教他千百回還來得管用 頑固的人會點頭，不一定是心服口服。 十八、如何處理上司調(diào)派自己部屬工作 ? 如果上司只是問你看法， 并未有明顯的主張時 *. 了解上司的用意 *. 表達自己的看法 *. 讓上司做決定 如果上司已經(jīng)有腹案，以上司為依歸，自己的任何問題自行解決。 十九、如何處理個性剛烈的部屬 ? 個性剛烈， 直來直往， 最易現(xiàn)冰山效應(yīng)。 傾聽是化解情緒的唯一處方。 外強中干， 外方內(nèi)圓與外圓內(nèi)方， 外干中強的差異性。 以柔克剛， 水刀， 雷射刀是最犀利的刀。 個性難改，所以在乎于如何因人而異之調(diào)適而已。 二十、如何選拔單位績優(yōu)人員 ? 必須有具體的事跡。 兼顧人際關(guān)系。 先放出風(fēng)聲。 秘密投票。 不要造成排排隊。 推薦愈多， 當(dāng)選愈多的要領(lǐng)。 教當(dāng)選員工如何表示 : *. 不居功，代表部門 *. 感謝同事 *. 感謝上司 *. 如果有實質(zhì)的獎勵，大家多少分享些 十九、如何處理個性剛