物流資料大全——顧客服務(已修改)
2024-10-28 14:19 本頁面
【正文】 ? 前言 ? 物流顧客服務之基礎知識 ? 顧客服務的定義 ? 基本顧客服務能力 ? 漸增的顧客期望 ? 完美訂單 ? 附加價值服務 ? 物流顧客服務的三個層次 ? 顧客物流服務程序建構流程 ? 顧客訂單管理 ? UPS如何運用內部物流來改善顧客服務 第八章 顧客服務 ： ； :； ： ● 企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務。狹義來看，顧客服務乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產品 (或無形產品 )、價格、促銷活動及物流服務。 前言 －－制定顧客服務政策、提供顧客服務政 策說明書給顧客、設立顧客服務組織機制等。 －－訂購周期要素 (order cycle elements)、 訂單信息、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、轉運能力、緊急訂購之處理、系統之準確度等。 －－產品裝設、保固、替 換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、 退貨處理等。 ● 從物流的角度看顧客服務，可分為買賣交 易之前、中、后三個階段： ● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 。 物流顧客是企業(yè)建立物流績效標準與要求的主要驅動力。 ● 以客為尊的行銷 行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構成： 1. 顧客需求較產品或服務本身更為基本 2. 產品或服務必須可由顧客取得 3. 獲利力較諸銷售量來得重要 物流顧客服務之基礎知識 ： ； :； ： ● 物流為一項核心策略能耐 、價格、促銷及物流 4Ｐ角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當企業(yè)重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其它同業(yè)將無以復制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。 ， 如美國制造商 Procter amp。 Gamble與零售商 WalMart間之供應鏈關系。 ● 物流與產品（或服務）生命周期 上圖產品生命周期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應采取不同物流策略以推展業(yè)務，確保利潤目標。 銷 售 額 介紹 成長 飽和 / 成熟 過時 / 衰萎 ● 物流顧客服務的目標乃依行銷目標而定。重要的物流策略課題在設計、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務組合及內含 。 ● 顧客服務常被解釋為： 1. 容易做生意
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