餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)——餐廳管理(已修改)
2024-10-28 06:11 本頁面
【正文】 第四章 餐廳管理 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 飯店之間的競爭，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因?yàn)椴惋嫹?wù)質(zhì)量的高低直接影響飯店的聲譽(yù)，也關(guān)系到一家飯店對(duì)賓客的吸引力。 不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益 ,是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。 ： ； :； ： 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 （ 一 ） 服務(wù)和質(zhì)量 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益 。 它本質(zhì)上是無形的 ， 并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問題 ， 它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān) ， 也可能無關(guān) 。 ： ； :； ： 服務(wù)的結(jié)果是客人的一種經(jīng)歷。 服務(wù)的本質(zhì)是企業(yè)的員工通過勞動(dòng)，為客人創(chuàng)造價(jià)值 /使用價(jià)值。 服務(wù)的目標(biāo)是在客人滿意最大化的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 。 服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。 簡單地說，服務(wù)質(zhì)量是客人享受產(chǎn)品或服務(wù)后的感覺和感受。 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 1．設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理 2．配套齊全，舒適美觀 3．操作簡單，使用安全 4．完好無損，性能良好 （二）餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 1．菜點(diǎn)質(zhì)量 （ 1）原料精選 （ 2）烹調(diào)精制：色、香、味、形、器 （ 3）風(fēng)味適口 （ 4）安全衛(wèi)生 2．客用品質(zhì)量 （ 1）質(zhì)量過關(guān) （ 2）數(shù)
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