餐飲管理基礎(chǔ)培訓(xùn)講義(已修改)
2025-06-11 08:27 本頁(yè)面
【正文】 餐飲管理基礎(chǔ) 餐飲營(yíng)銷 營(yíng)銷的發(fā)展階段？ 你認(rèn)為餐飲企業(yè)常見(jiàn)的推銷手段包括哪些？新興 的手段有哪些？ 一、餐廳外觀推銷 1． 店名 推銷 （ 1）易讀、易記 簡(jiǎn)潔、少、無(wú)歧義、符合特色、協(xié)調(diào) 北京體育大學(xué)“學(xué)府飯店” （ 2）易念、易聽 發(fā)音，如北京的“小木偶”餐廳 2． 招牌 推銷 （ 1）直立式 （ 2）造型式 （ 3）燈光（霓虹燈、日光燈） （ 4）壁式、懸掛式 3． 外觀 （ 1）建筑物的修繕：保持古樸外觀、內(nèi)部改造現(xiàn)代化 （ 2）綠化、引進(jìn)自然 櫥窗 推銷 富有吸引力，變化，個(gè)性（廈門的巴黎春天、田安路的舒華健身中心） 二、餐廳的內(nèi)部推銷（環(huán)境、氣氛、情調(diào)） 1．清潔 燈光、文字、盆景 餐用具、墻、天花板、廚房、入口、出口、清潔過(guò)程的安排 2．氣氛 1 概念：一定環(huán)境中給人某種強(qiáng)烈感覺(jué)的景象或精神表現(xiàn)（給予人一定強(qiáng)烈感光、環(huán)境味與氛圍） 2 構(gòu)成 有形；無(wú)形 態(tài)度、禮儀、能力、合作銜接 3 要素 功能 ——舒適 心理 ——滿意 4 氣氛作用 突出主題 留住顧客 人性化設(shè)計(jì) 有利員工 人性化設(shè)計(jì) 3．店面廣告推銷 POP（ Point of advertisng）店面廣告：（店面招牌、樣品櫥窗、門口、外墻等戶外 POP，桌上墻上菜單等戶內(nèi) POP） 要求：（ 1）創(chuàng)造鮮明的形象 （ 2）宣傳餐廳提供的產(chǎn)品（特色，新） （ 3）優(yōu)惠或價(jià)格顯示（快餐廳）：誠(chéng)信可靠，供客人選擇依據(jù) （ 4）與飯店特點(diǎn)一致、服務(wù)于主題 4．交互式廣告 在餐廳以外飯店其他部門對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的推銷（大堂、電梯、走廊、客房 …… ） 餐廳的員工推銷 你會(huì)如何進(jìn)行面訪？ 應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？ 員工形象的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ （一）員工的形象推銷 如果你不能是自己看起來(lái)像模像樣，那么你就可能錯(cuò)失良機(jī)。 儀表儀容 ——風(fēng)度、著裝 行為舉止 走路說(shuō)話操作三輕 微笑（投入） 熟練服務(wù)技能 語(yǔ)言 禮貌、規(guī)范、得體 （二）推銷訪問(wèn) 1．程序、要點(diǎn)：見(jiàn)面（適當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)） → 報(bào)上姓名、訪問(wèn)目的 → 溝通認(rèn)同（切入點(diǎn)） → 開誠(chéng)布公的產(chǎn)品說(shuō)明 → 察看反應(yīng)，請(qǐng)求購(gòu)買，得到許諾 → 適時(shí)告辭 2．原則：簡(jiǎn)潔明了，真誠(chéng)自信，穩(wěn)重禮貌 3．優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面、了解信息、及時(shí)可靠、互動(dòng)過(guò)程 注：全員推銷 全時(shí)推銷（無(wú)論場(chǎng)合、職位） （三）員工的推銷技巧（餐廳內(nèi)） 1．前提：了解銷售產(chǎn)品的原料、制作、特征與適應(yīng)對(duì)象 洞察客人心理（滿足生理與心理雙重需要） 基本的推銷技巧，適當(dāng)?shù)恼嬲\(chéng)的態(tài)度與方式 2． 時(shí)機(jī) ：客人入店點(diǎn)菜時(shí) 詢問(wèn)服務(wù)員 /猶豫不決時(shí) 階段性或完全結(jié)束時(shí) /新的客人入店 3． 原則： 適時(shí)、主動(dòng)、靈活、自愿 4．技巧： （ 1）語(yǔ)言運(yùn)用 選擇性語(yǔ)言 建議性語(yǔ)言（介紹新特專產(chǎn)品） （ 2）觀言察色 點(diǎn)酒推薦與菜肴搭配滿足客人氣派心理 “廣州當(dāng)?shù)佚埼r代替澳洲龍蝦” （ 3）親切、明了的態(tài)度 縮短感情距離、防“宰客感” （ 4）投其所好、因利勢(shì)導(dǎo) 心滿意足、心甘情愿 （ 5）對(duì)某品價(jià)格的暗示 以克、兩計(jì)算不以份、瓶計(jì)算 點(diǎn)菜易忽略： A、說(shuō)明份量與價(jià)格關(guān)系 B、復(fù)述一遍，記清每個(gè)人所點(diǎn)，不混淆 C、上完菜之后告訴客人，上菜時(shí)報(bào)菜名 （ 6）提供多樣化的服務(wù)：如知識(shí)性服務(wù) ——其他服務(wù)項(xiàng)目或旅游、文化相關(guān)的知識(shí)的咨詢 四、電話推銷 1．要求：明了、親切、明晰 優(yōu)點(diǎn)：便捷、成本低、可雙向 缺點(diǎn)：只見(jiàn)音不見(jiàn)人，不夠直接（有不控因素） 事前：掌握充分資料、數(shù)據(jù)、對(duì)方姓名、拼法 程序： 明確目標(biāo) → 自我介紹 → 說(shuō)明原因 → 請(qǐng)求預(yù)訂 → 記錄客人的預(yù)訂、口頭承諾 → 道謝，告別 關(guān)鍵 ——表達(dá)方式、尊重選擇 五、宣傳廣告與公關(guān)活動(dòng) 1．媒體選擇 媒體的選擇 ——報(bào)刊、雜志、電視、電影廣告、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告、 宣傳冊(cè) 1997年北京旅游網(wǎng)站，旅游信息中心 成功餐飲廣告的特點(diǎn)：主題鮮明、手段靈活、針對(duì)消費(fèi)心理、創(chuàng)意杰出 2．公共關(guān)系 選擇宣傳代言人、形象大使、代理人； 公開演說(shuō)；各種公關(guān)企劃活動(dòng) 北京前門 “都一處”燒賣館 因?yàn)?乾隆 皇帝的題寫匾額而名聲大振，生意興隆 案例 —— 都是虛假?gòu)V告惹的禍 某酒樓的門前掛出了“過(guò)橋鱸魚一元錢一份”的大紅橫幅，某報(bào)記者做了一回暗訪。走進(jìn)該酒樓，在服務(wù)員的指引下，記者看到了放在廳內(nèi)的鱸魚樣品，一元錢的鱸魚原來(lái)是幾片鱸魚片、火腿腸片和豆腐皮加上一大盆湯。于是記者
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