【正文】 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 海森機構(gòu) 營運中心 溫泉部管理手冊 編 寫 人： 張愛輝 李雙友 編寫時間： 二 OO 九年一月二十日 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 3． 溫泉 部 管理手冊 3． 1溫泉部 概述 3． 2溫泉部 人員架構(gòu)表 3. 3 溫泉部各 崗位 說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 （女）賓領(lǐng)班 崗位說明書 （女）賓更衣服務員 崗位說明書 （女）賓浴室服務員 崗位說明書 （一部、二部） 崗位說明書 （一部、二部） 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 服務員 崗位說明書 崗位說明書 崗位說明書 員 崗位說明書 崗位說明書 PA員 崗位說明書 清池員 崗位說明書 領(lǐng)班 崗位說明書 服務員 崗位說明書 廚師 崗位說明書 崗位說明書 領(lǐng)班 崗位說明書 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 接待員 崗位說明書 服務員 崗位說明書 各崗位工作流程 作程序 、 SPA房開房的操作規(guī)程 、鐘點房客人買單的操作程序 作規(guī)程 、送客工作程序 服務員的工作程序 服務客人的操作規(guī)程 、用具消毒的操作規(guī)程 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 溫泉部 管理制度 “四嚴”工作管理制度 服務管理制度 培訓管理制度 安全管理制度 安全預案管理制度 、疏散管理制度 衛(wèi)生管理制度 財務管理制度 資產(chǎn)管理制度 物品管理制度 商售品管理制度 例會管理制度 交接班制度 獎罰管理制度 送單程序管理制度 單據(jù)管理條例 鑰匙牌管理制度 鑰匙牌交接制度 電瓶車管理制度 顧客遺留物品處理制度 溫泉部 營 運 表格 消費單 保健單 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 酒水單 團隊記錄表 按摩房使用登記表 物品盤點表 清池記錄表 拾物登記表 房間每日查房記錄表 投訴記錄表 收市一覽表 露天水溫記錄表 清潔記錄表 日營業(yè)報表 食坊 營業(yè)報表 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 溫泉部 作為 溫泉旅游區(qū) 的 核心經(jīng)營 產(chǎn)品， 更是拳頭產(chǎn)品。 其核心理 念是突出游客的閑適、安全和健康。 溫泉部 的 組織 結(jié)構(gòu)上由前廳部、商場部、男賓部、女賓部、休息廳、水吧、保健一部、保健二部、湯屋 部、露天部、 食坊 部 、保潔部 等 十二個部門構(gòu)成 。 溫泉部 在 旅游區(qū) 中 擔負著重要 經(jīng)營和服務 任務，員 工 占 度假村 的四分之一以上， 經(jīng)營 營業(yè)額占 旅游區(qū) 的 二 分之一 左右 。主要負責銷售 溫泉旅游區(qū) 的重要主體產(chǎn)品溫泉及其配套的各種保健擦修等服務項目，其主要產(chǎn)品為稀有資源 —— 溫泉，溫度在 50度以上，富含多種有益人體的礦物質(zhì)，非常適合人們養(yǎng)生、療養(yǎng)。 溫泉部 既是溫泉 游客 沐浴凈身的場所，更是凈化心靈 之地。所以， 游客 在 溫泉部 除享用純正的溫泉水外，更多的 是體驗 為其設(shè)計的 溫泉沐浴 文化 ，體驗我們熱情、周到、細微、溫馨的親情式和 人 性化服務， 讓其在感官需要得到滿足外，更能使心靈與精神得到升華。 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 人員編制架構(gòu) 注： 溫泉部人員編制 其中 保健一部領(lǐng)班 、 技師 ； 保健二部領(lǐng)班 、 技師屬編 制以外 。 以上 編制 適合 日平均接待 量 10001500 人，最高接待能力可達 3000—— 4000人的中型溫泉度假村， 另可 按占地面積、投資規(guī)模、等參數(shù)來判斷 適當調(diào)整以上 人員編制溫泉主管 1 人 商場領(lǐng)班 前廳領(lǐng)班 女賓領(lǐng)班 男賓領(lǐng)班 溫泉主管 1 人 露天領(lǐng)班 湯屋領(lǐng)班 理療技師 更衣員 浴室員 更衣員 服務員 接待員 服務員 保健技師 休息廳領(lǐng)班 保健二領(lǐng)班 保健一領(lǐng)班 保潔 領(lǐng) 班 服務 員 檢測員 救生員 溫泉主管 1 人 廚師 服務員 登記員 禮賓員 質(zhì)檢文員 庫管員 食坊領(lǐng)班 水吧員 休息廳服務員 排鐘員 康樂服務員 房區(qū)服務員 PA員 清池員 水吧領(lǐng)班 溫泉總監(jiān) 1 人 溫泉部經(jīng)理 1 人 售貨員 布草員 消毒員 洗碗工 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 第 2 頁 共 94 頁 廣州海森 度假 溫泉管理顧問 公 司 崗位職責 崗位說明書 崗位名稱 溫泉總監(jiān) 所屬部門 溫泉部 崗位編號 HS 001 直接上級 駐店 總經(jīng)理 直接下屬 溫泉經(jīng)理 崗位級別 行政級 晉升方向 副總經(jīng)理 崗位簡述 對總經(jīng)理負責，全面負責溫泉部工作，協(xié)調(diào)其它部門工作 崗位職責 ： == 全面完成公司確定的各項經(jīng)營管理指標。 == 建立健全質(zhì)量管理體系，擬 定和完善出品質(zhì)量和服務體系的標準，并督導屬下各部執(zhí)行，全面提高溫泉的管理水平和服務質(zhì)量，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 == 制定和完善溫泉的年度、季度、月份經(jīng)營工作計劃和工作目標，編制各項預算管理方案，并組織實施，進行過程控制，力求達到最佳經(jīng)濟效益。 == 建立健全 溫泉部 的組織體系和運行機制及各項規(guī)章制度，實現(xiàn)各部門之間的合作、協(xié)調(diào)與溝通的良性運轉(zhuǎn)，并保持與其他相關(guān) 中心、 部門的密切合作。 == 分析研究溫泉產(chǎn)品及其附屬產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，確立產(chǎn)品的高品質(zhì)和競爭優(yōu)勢。 == 執(zhí)行公司人力資源管理政策和制度，督導 實施部門的培訓計劃，提高員工整體素質(zhì)，建立良好的企業(yè)文化氛圍。 == 建立完整的業(yè)績考核評估體系，激勵各部員工積極進取，并對經(jīng)理和部分 主管 級員工進行考勤和評估。 == 負責溫泉部的安全管理工作，督導檢查各類設(shè)備設(shè)施，消除隱患，保障客人和公司、員工的人身、財物安全。 == 掌握客情，組織接待重要客人，塑造良好的企業(yè)形象，并處理客人的投訴。 == 參加或主持每日晨會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。 == 審閱工作報告，呈報領(lǐng)導批示，并完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。 任職資格 ： == 基本素質(zhì)：有凝聚力、領(lǐng)導力 、責任心強能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾，有較強的組織、協(xié)調(diào)和溝通能力。 == 自然條件：年齡 30歲以上，相貌端正。 == 文化程度：大專以上文化程度，有豐富的溫泉行業(yè)及運營管理經(jīng)驗，有相關(guān)資格證書。 == 語言能力：國語流利，英語懂基本會話。 == 工作經(jīng)驗：五年以上大型溫泉中高層管理經(jīng)驗，具有較強的對客溝通、協(xié)調(diào)能力，了解行業(yè)發(fā)展趨勢。 == 良好的職業(yè)道德和操守，責任心強，正直、公平、自律性強，作風嚴謹 。 崗位說明書 崗位名稱 溫泉經(jīng)理 所屬部門 溫泉部 崗位編號 HS 002 直接 上級 溫泉總監(jiān) 直接下屬 溫泉主管、質(zhì)檢文員 崗位級別 行政級 晉升方向 溫泉總監(jiān) 崗位簡述 對溫泉總監(jiān)負責，全面開展溫泉部日常管理工作 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 第 3 頁 共 94 頁 廣州海森 度假 溫泉管理顧問 公 司 崗位職責 ： == 在溫泉總監(jiān)的直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行上級下達的經(jīng)理思想和方針。 == 制定各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導。 == 制定改良部門內(nèi)各班組及各崗位的工作流程、工作標準。 == 巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導。 == 負責溝通本部門同度假中心其它部門之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關(guān)系，達到最理想的合作。 == 參加每周例會，組織召開領(lǐng)班會議，傳達會議精神，聽取各部門的工作匯報及有待解決的問題，做出答復并對次日工作做具體安排。 任職資格 ： == 自然條件： 25— 35 歲，身高 ，精力充沛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 == 文化程度：具有旅游酒店管理或經(jīng)濟管理專業(yè)中專以上文化程度，有較深厚的溫泉旅游管理專業(yè)理論知識。 == 工作經(jīng)驗：具有三年以上溫泉旅游度假旅游區(qū)中、高層管理經(jīng)驗，熟悉溫泉行業(yè)，取得相關(guān)專業(yè)資格證書。 == 語言能力：流利的普通話，英語懂基本會話。 == 其他：工作積極認真、責任心強，具有管理才 能，善于協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系。 崗位說明書 崗位名稱 質(zhì)檢文員 所屬部門 溫泉部 崗位編號 HS 003 直接上級 溫泉經(jīng)理 直接下屬 倉管員 崗位級別 領(lǐng)班級 晉升方向 溫泉主管 崗位簡述 對溫泉經(jīng)理負責，協(xié)作主管做好日常工作質(zhì)量檢查與辦公室文件處理 崗位職責 ： ==協(xié)助總監(jiān)、經(jīng)理處理文書工作及其交辦的各項任務。 ==負責 溫泉部 各類文件的打印和整理，并按規(guī)定程序進行科學分類處理。 ==負責文件收發(fā)工作，根據(jù)要求進行登記和簽名確認，并分類歸檔。 ==做好建檔工作，妥善保管各類證件和文 件檔案，并按規(guī)定程序進行借閱。 ==做好訪客的接待，塑造良好的企業(yè)部門形象。 ==接聽辦公室電話，做好一般事務性的電話記錄，并及時向經(jīng)理匯報。 ==按照安排，打印所屬各部門業(yè)務性文件，發(fā)送營業(yè)性文件。 ==負責領(lǐng)取、填補、分發(fā)有關(guān)物品，包括辦公用品、書籍資料及其他供應品等。 ==負責 中心 內(nèi)部所有物料使用的督導和登記，發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報。 ==協(xié)助和督導庫管員按時做好每月物料報表，報上級審核。 ==為經(jīng)理準備當日的文件及相關(guān)的報刊信息，收集編定內(nèi)部參考消息。 ==做好會議的安排，確定場地、人員，做好記錄、分 發(fā)文件等工作。 ==做好 中心 保密工作，并督導其他員工遵守部門各項制度。 ==負責對班組安全、服務、衛(wèi)生進行監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、跟蹤。 ==完成上級交辦的其他各項工作。 任職資格 ： 溫泉旅游區(qū)（點）管理手冊匯編 第 4 頁 共 94 頁 廣州海森 度假 溫泉管理顧問 公 司 ==自然條件：身體健康、五官端正、精力充沛、儀表端莊、氣質(zhì)佳、大方得體，女， 20— 25歲，身高 。 ==文化程度：中專以上學歷，新聞、廣播、文秘專業(yè)最佳。 ==工作經(jīng)驗：有一定的社會工作經(jīng)驗。 ==語言能力：國語流利，語言表達能力強。 ==其他 要求 ：能熟練操作電腦和其他辦公設(shè)備 ， 良好的職業(yè)道德和操守，責任心強 ，正直、公平、自律性強，作風嚴謹。 崗位說明書 崗位名稱 倉管員 所屬部門 溫泉部 崗位編號 HS 004 直接上級 質(zhì)檢文員 直接下屬 無 崗位級別 員工級 晉升方向 質(zhì)檢文員 崗位簡述 管理部門二級倉庫，確保物資正常供應 崗位職責 ： ==負責 溫泉部 倉庫物品的領(lǐng)取、保管、盤點工作； ==負責 溫泉部 所需物品的領(lǐng)取、儲存、發(fā)放確保營運所需； ==負責 溫泉 各部門每月盤點表的核對驗收； ==負責 溫泉部 月報表的統(tǒng)計和編制工作； ==對各 溫泉部 所領(lǐng)物品做好記錄，每月進行分析； ==督導 溫泉部 做好節(jié)支工作； ==負責溫泉商場每日銷售報表的核對檢查工作； ==負責溫泉其他售賣品的盤點與核查； ==