【正文】 商丘市農(nóng)資物流園區(qū) 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 編制單位：商丘市裕鴻物業(yè)管理有限公司 編制時(shí)間： 二〇一四年五月 商丘市農(nóng)資物流園 物業(yè)管理方案 一、 整體方案策劃思路 針對本物業(yè)小區(qū)的自然條件和業(yè) 主構(gòu)成特點(diǎn)，按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本公司準(zhǔn)備對 商丘市農(nóng)資物流園 采取的總體管理思路為： （一）、安全管理 安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。針對本小區(qū)的特點(diǎn)。本公司采取全封閉式管理 ，及“生活管家”物業(yè)管理服務(wù)模式，此模式是目前中國物業(yè)管理行業(yè)一種全新的管理服務(wù)模式，他通過全程、各個(gè)方位、 365 天 24 小時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他可以具體表述為： 關(guān)注住戶不 同層次、不同方位的服務(wù)需求； 全過程完成業(yè)主的服務(wù)指令； 365 天 24 小時(shí)滿足業(yè)主的服務(wù)需求； 對業(yè)主給予“家庭生活管家式 ” 的關(guān)懷。 簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務(wù)模式。 我們在 農(nóng)資物流園 將全心貫徹“生活管家”物業(yè)管理服務(wù)模式，貼心服務(wù)每一天，使小區(qū) 環(huán)境、物業(yè)養(yǎng)護(hù)、安全保障、文化氛圍，公共設(shè)施等方面成為商丘 市行政單位住宅物業(yè)管理行業(yè)的典范。 在人員管理上將進(jìn)出小區(qū)的人員嚴(yán)格實(shí)施“來訪登記”的方式進(jìn)行控制；在車輛、物品出入管理上，采用本公司獨(dú)有的“記憶＋規(guī)范”法，對小區(qū)業(yè)主的車輛粘帖有本小區(qū)標(biāo)志的準(zhǔn)?？ǎ瑯?biāo)準(zhǔn)化管理，以確保車輛及物品出入的安全；同時(shí)，本公司獨(dú)特的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”“不均衡管理法”也將全面應(yīng)用于 商丘市農(nóng)資物流園 ，以確保本小區(qū)在安全管理上的萬無一失。 保安人員素質(zhì)要求： 采用復(fù)員軍人： 采取每周六天制準(zhǔn)軍事化管理、培訓(xùn)；所有服務(wù)于本小區(qū) 的保安人員年齡均在 2240 歲，身高 168 以上。 門崗禮儀人員按規(guī)定定的定位服務(wù)，每天分 4 個(gè)時(shí)間段進(jìn)行禮儀崗服務(wù)，見業(yè)主與業(yè)主車輛的第一面均要敬禮；統(tǒng)一著裝，配飾“人性化”服飾。 對所有來訪、訪問人員的進(jìn)入，文明接待、禮儀問候，出入有記錄。 （二）、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 針對本小區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有： 設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。采取酒 店式一站式服務(wù)的方法，只需業(yè)主打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有生活中的問題均可在承諾的時(shí)間得到處理。 “時(shí)效制”所有管理處的對外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成。 承諾制 , 這是本公司最新引進(jìn)的全國行業(yè)享有盛譽(yù)的人性化服務(wù)制度，通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。 不均衡管理、所有員工的工作均是按照業(yè)主的生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的， 均以滿足業(yè)主的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。 （三）、消防管理 對做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施： ⑴、 嚴(yán) 格按照 有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實(shí)施竣工驗(yàn)收和組織實(shí)施接管驗(yàn)收。 ⑵、 建立防火規(guī)章制度，由管理處與區(qū)內(nèi)業(yè)主簽定《消防責(zé)任書》，關(guān)實(shí)施必要的獎(jiǎng)懲措施。 ⑶、 建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。 ⑷、 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違夫擺放的物品，消除業(yè)主區(qū)域內(nèi)的火險(xiǎn)隱患。 ⑸、 定期檢測消防設(shè)施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于很好狀態(tài)。 （四）環(huán)境服務(wù)管理 環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的 特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式： 定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)。然后論據(jù)本公司長年積累下來的（勞動(dòng)定額）標(biāo)準(zhǔn)通過投票來競爭上崗配置清潔工，花木工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。 按照國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等到方面，必然帶給本小的業(yè)主一個(gè)寧靜、優(yōu)雅、滯凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。 所有服務(wù)于本小區(qū)的保潔人員年齡均在 50歲 以下，形象好，服務(wù)意識強(qiáng)，無不良習(xí)慣。 （五）社區(qū)文化 為了營造健康活潑、個(gè)性鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化扭扭氛圍，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氣氛，增強(qiáng)業(yè)主 /住戶參與意識，使管理處工作的得到業(yè)主及住房及社會(huì)各屆的支持和理解，建立良好的社會(huì)公共關(guān)系，我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 具體如下 圖 ： （六）內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制 本公司的內(nèi)部管理機(jī)制全方位地推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。如接管本小區(qū)，我們公司將全面推行一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。 我們將在 農(nóng)資物流園 的管理和服務(wù)上充分發(fā)揮公司固有的四大優(yōu)勢，從而確保項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)和品味。 服 務(wù)優(yōu)勢 公司 擁有行業(yè)頂尖的高級物業(yè)管理人才，充分吸收國際物業(yè)管理鮮明的管理和服務(wù)理念，并在物業(yè)管理行業(yè)實(shí)踐“客戶服務(wù)中心物業(yè)管理模式”、“ 360 度生活管家服務(wù)”、 “個(gè)性化服務(wù)”等令行業(yè)人士耳目一新的服務(wù)理念。 環(huán)境綠化文化 環(huán)境文化 康體娛樂文化 約束文化 環(huán)境美化文化 形體文化 美食美容文化 社區(qū)觀念文化 社區(qū)制度文化 社區(qū)凝聚文化 精神文化 社區(qū)激勵(lì)文化 農(nóng)資物流園文 化 內(nèi) 容社區(qū)網(wǎng)上聯(lián)誼 網(wǎng)絡(luò)文化 修造文化 社區(qū)培訓(xùn)教育 社區(qū)專題論壇 社區(qū)網(wǎng)上學(xué)習(xí) 環(huán)境保護(hù)文化 因此， 在服務(wù)上公司擁有服務(wù)理念超前、服務(wù)模式先進(jìn)、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容人性、服務(wù)人員專業(yè)等方面優(yōu)勢 ，將著力打造一個(gè)“ 城市精英的 溫馨居 ”?? 質(zhì)量優(yōu)勢 管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化是一個(gè)企業(yè)管理深度和水準(zhǔn)的標(biāo)志。 公司一直以來認(rèn)為質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和賴以生存之根本，也是企業(yè)的核心競爭力，公司一直關(guān)注和強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn) 品的質(zhì)量管理。 內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。到目前，已形成完整的制度體系和規(guī)范化的制度運(yùn)作機(jī)制。我們 有專門的服務(wù)質(zhì)量管理部門 —— 品質(zhì)管理部； 有專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理人才 —— 物業(yè)管理行業(yè)多年的質(zhì)量管理專家； 有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系 —— ISO9001： 2020 國際質(zhì)量管理體系 。 專業(yè)優(yōu)勢 專業(yè)化的管理人才 —— 管理團(tuán)隊(duì)專業(yè)化，物業(yè)管理職業(yè)精英團(tuán)隊(duì)； 專業(yè)化的管理體系 —— 領(lǐng)先的管理模式 +規(guī)范的管理規(guī)程； 專業(yè)的服務(wù)運(yùn)作程序 —— 過程化控制 +全程督導(dǎo)； 專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè) —— 專門的信息技術(shù)部門 成熟的信息化 辦公平臺； 文化優(yōu)勢 我們公司是一個(gè)帶著夢想去創(chuàng)造奇跡的企業(yè)，是一個(gè)絕不滿足、持續(xù)超越自我的改進(jìn)型組織，我們以建設(shè)勞動(dòng)密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)為目標(biāo)，追求物業(yè)管理行業(yè)中遙遙領(lǐng)先的綜合競爭優(yōu)勢。 我 們以“ 業(yè)績 、 改進(jìn) 、 公正 、 協(xié)作 “為核心價(jià)值觀，以“誠信、專業(yè)、進(jìn)取”企業(yè)精神，致力于在中國物業(yè)管理市場創(chuàng)造奇跡、創(chuàng)造品牌，并力求品牌的不斷升值與延伸。 二、 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 （一） 管理機(jī)制 時(shí)效工作制：我方對業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制即本公司承諾有對外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均面向業(yè)主。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。 首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將業(yè)主問題與幫助解決完畢，方可獲得公司認(rèn)可。 財(cái)務(wù)公開制：我方將定期向業(yè)主公 開財(cái)務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。 全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天 24 小時(shí)服務(wù)。管理處設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎業(yè)主隨時(shí)撥打。 不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 回訪工作制：我方將依照自己人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪 業(yè)主虛心接受業(yè)主的建議，批評。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理產(chǎn)的問題，對治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)地突發(fā)總是均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。 保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時(shí)都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。 （二） 管理規(guī)章制度 我方堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來保證動(dòng)作的有效性。 公眾制度目錄 業(yè)主公約 客戶手冊 文明公約 客戶登記制度 裝修管理制度 客戶信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定