【正文】 1 目 錄 客房部概述 ????????????????????????? 6 一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 ????????????????????? 7 （二）崗位設(shè)置圖 ???????????????????? 8 二、客房部崗位職責(zé) （一）客房部經(jīng)理 ????????????????????? 9 （二）管家部經(jīng)理 ????????????????????? 9 （三）公區(qū)主管 ?????????????????????? 10 （四）保潔領(lǐng)班 ?????????????????????? 11 （五）保潔員 ??????????????????????? 11 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 ?????????????????????? 11 （七）保養(yǎng)員 ??????????????????????? 12 （八）洗衣房領(lǐng)班 ????????????????????? 12 （九）干水洗熨燙工 ???????????????????? 13 （十）布草保管員 ????????????????????? 13 （十一）工服房服務(wù)員 ??????????????????? 13 （十二）客衣收發(fā)員兼文員????????????????? 14 （十三）客房樓層主管 ??????????????????? 14 （十四）庫房保管員 ???????????????????? 15 （十五）客房中心文員 ??????????????????? 15 （十六）樓層領(lǐng)班 ????????????????????? 16 （十七）客房清潔員 ???????????????????? 17 （十八）中班服務(wù)員 ???????????????????? 17 （十九）樓層值班員 ???????????????????? 17 （二十）夜班服務(wù)員 ???????????????????? 18 （二十一）替班服務(wù)員 ??????????????????? 18 三、客房部工作人員素質(zhì)要求 （一）客房部經(jīng)理 ????????????????????? 19 （二）管家部經(jīng)理????????????????????? 19 （三）公區(qū)主管???????? ?????????????? 19 （四）保潔領(lǐng)班?????????????????????? 20 （五）保潔員??????????????????????? 20 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班?????????????????????? 20 2 （七）保養(yǎng)員??????????????????????? 20 （八）洗衣房領(lǐng)班????????????????????? 20 （九）干水洗熨燙工???????????????????? 21 （十）布草保管員???? ????????????????? 21 （十一）工服房服務(wù)員??????????????????? 21 （十二）客衣收發(fā)員兼文員????????????????? 21 （十三）客房樓層主管??????????????????? 22 （十四）庫房保管員???????????????????? 22 （十五）客房中心文員??????????????????? 22 （十六）樓層領(lǐng)班????????????????????? 22 （十七）客房清潔員 ???????????????????? 22 （十八）中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員?? 23 四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)范????????????????? 24 客房清潔流程??????????????????? 24 計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間??????????????? 27 VIP 房服務(wù)工作流程???????????????? 30 VIP 迎賓服務(wù)流程????? ???????????? 32 送客服務(wù)流程??????????????????? 33 做夜床流程???????????????????? 34 收送客衣流程??????????????????? 35 看護(hù)嬰兒服務(wù)流程????????????????? 36 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程????????? 37 客人的遺留物品的處理流程???????????? 39 1其他小服務(wù)流程????????????????? 40 1電梯應(yīng)接服務(wù)流程???????????????? 41 1送客進(jìn)房流程?????????????????? 41 1客房整理流程?????????????????? 42 1訪客服務(wù)流程?????????????????? 43 （二）客房部服務(wù)中心工作流程??????????????? 44 服務(wù)中心工作流程 ????????????????? 44 財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程?????????????? 45 （三）客房部布草房工作規(guī)范???????????????? 46 工作服收調(diào)、報(bào)損及保管流程???????????? 46 布件收調(diào)、報(bào)損及保管流程????????????? 48 水洗工作流程?????? ????????????? 50 3 干洗工作流程??????????????????? 51 熨燙工作流程??????????????????? 52 （四）客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范???????????? 53 大堂清潔流程??????????????????? 53 公共區(qū)域清潔流程????????????????? 55 公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程???????????? 56 地毯、沙發(fā)清潔流程???????????????? 57 綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程????????????? 58 五、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)????????????? 60 客房設(shè)施設(shè)備??????????????????? 60 客房用品????????????????????? 60 客房衛(wèi)生????????????????????? 62 客房服務(wù)????????????????????? 63 （二）客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????? 64 工作設(shè)備配置??????????????????? 67 接待服務(wù)????????????????????? 67 安全服務(wù)????????????????????? 68 信息服務(wù)????????????????????? 68 財(cái)產(chǎn)物料管理?????????? ????????? 69 （三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ???????????? 69 工作設(shè)備用品及管理??????????????? 69 布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌??????????? 69 客衣洗滌服務(wù)??????????????????? 69 （四）公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)????????????? 70 設(shè)備用具與使用管理??????????????? 70 大 堂清潔衛(wèi)生與綠化??????????????? 70 其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生????????????? 71 客用公廁的清潔和服務(wù)?????????????? 71 地毯、沙發(fā)清潔?????????????????? 71 六、客房部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度???????????????????? 72 （二）安全管理制度???????????????????? 72 部門安全組織設(shè)置????? ???????????? 72 員工的安全管理?????????????????? 73 客房安全管理??????????????????? 73 4 洗滌安全生產(chǎn)制度????????????????? 73 （三）鑰匙管理制度???????????????????? 74 （四）財(cái)產(chǎn)物資管理制度?????????????????? 74 財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理??????????????????? 74 物料用品管理??????????????????? 75 （五）經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度??????????? 76 （六）成本管理制度???????????????????? 76 （七）員工考勤制度???????????????????? 77 （八）員工培訓(xùn)制度???????????????????? 77 （九）人事管理制度???????????????????? 78 勞動(dòng)定員管理???????????????? ??? 78 人員調(diào)配管理??????????????????? 78 員工技術(shù)等級(jí)考核和專業(yè)職稱評(píng)定管理???????? 78 員工檔案管理??????????????????? 79 （十）工作例會(huì)制度???????????????????? 79 客房部工作例會(huì)?????????????????? 79 各部門工作例會(huì)?????????????????? 79 班 前和班后例會(huì)?????????????????? 80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度?????????????? 80 （十二）客人遺留物品保管制度??????????????? 80 （十三）客人損壞或帶走酒店財(cái)物的處理規(guī)定????????? 80 七、客房部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作????????????????? 82 （二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作?????????????? 82 八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 客房清潔報(bào)表?????????????? ???????? 86 客房用品每日消耗情況表????????????????? 87 服務(wù)員工作情況日?qǐng)?bào)表?????????????????? 88 客房報(bào)修記錄表????????????????????? 89 客房房態(tài)更改記錄表??????????????????? 90 客房情況記錄表????????????????????? 91 客人借用物品借出記錄表????????????????? 92 特殊客用品領(lǐng)用借用記錄表????? ?????????? 93 客房部客人流量表???????????????????? 94 客房客用品盤存表??????????????????? 95 1客房樓層客用品周提貨表???????????????? 96 5 1客房樓層客用品計(jì)劃報(bào)表???????????????? 97 1鮮花消耗日?qǐng)?bào)表???????????????????? 98 1地毯、沙發(fā)洗滌登記表????????????????? 99 1洗衣房客衣收費(fèi)日?qǐng)?bào)?? ???????????????? 100