【正文】 2020/7/6 1 ILT物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn) 朱龍君 2020/7/6 2 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 結(jié)構(gòu)的劃分 – 影響結(jié)構(gòu)劃分決策的主要因素有哪些？ – 劃分組織的方法： ? 按功能劃分 ? 按產(chǎn)品劃分 ? 按地理位置劃分 ? 按部門(mén)劃分（事業(yè)部形式）矩陣式結(jié)構(gòu)。 2020/7/6 3 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 控制范圍 所謂控制范圍就是指向同一個(gè)人報(bào)告的雇員數(shù)目 集權(quán)制組織：可能所有員工都由一個(gè)經(jīng)理來(lái)管理。 分權(quán)制組織：每位經(jīng)理或主管可能只管理 23職員。 利弊：在集權(quán)制組織中，控制范圍過(guò)大會(huì)導(dǎo)致效率低下。 合理的控制范圍：直接管理員工的數(shù)量不應(yīng)該超過(guò) 7人。 2020/7/6 4 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 控制范圍關(guān)注的主要問(wèn)題 集權(quán)制組織或分權(quán)制組織決策中，主要的關(guān)注問(wèn)題 誰(shuí)有權(quán)力調(diào)動(dòng)公司的資源？是中央集權(quán)還是權(quán)力下放至每個(gè)基層 公司權(quán)力和權(quán)威的中心位于哪里？ 在一個(gè)高度集權(quán)的組織中，權(quán)力會(huì)被有意地限制在小部分管理者手中。 在一個(gè)高度分權(quán)的組織中，權(quán)力由每一層的管理者實(shí)施。 公司的有些職能如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)易于實(shí)行分權(quán)管理；而有些職能如計(jì)劃、研發(fā)、財(cái)務(wù)和人事等則不容易實(shí)行分權(quán)化管理。 2020/7/6 5 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 分權(quán)化的優(yōu)勢(shì)和弊病 分權(quán)化的優(yōu)勢(shì) 減輕高層管理者的負(fù)擔(dān) 有更多的時(shí)間去關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題 更快速的營(yíng)運(yùn)決策，不需要事事都向高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示 靈活，尤其是處理地方性業(yè)務(wù)時(shí) 經(jīng)理會(huì)更關(guān)注成本問(wèn)題 較好的激勵(lì)機(jī)制 分權(quán)化的弊病 （課題互動(dòng)：討論其弊?。? 2020/7/6 6 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 指揮鏈、權(quán)利等級(jí) 公司的組織結(jié)構(gòu)可以是“扁平的”或是“高聳的”。也可以是二者的混合體。 A、 扁平型結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn) 管理等級(jí)少 集權(quán)現(xiàn)象多 控制范圍大 常常是較小規(guī)模的組織或較大規(guī)模組織的某個(gè)部門(mén) 溝通問(wèn)題少 B、 高聳型結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn) 分權(quán)的 需要大量溝通 對(duì)正規(guī)程序和標(biāo)準(zhǔn)要求很高 （互動(dòng)：讓員工描述自己公司的層級(jí)，說(shuō)明是扁平的還是高聳的） 2020/7/6 7 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 一線(xiàn)與職能管理 一線(xiàn)經(jīng)理可以管哪些人 一線(xiàn)經(jīng)理和職能部門(mén)經(jīng)理的關(guān)系 一線(xiàn)經(jīng)理具有： 直接管理員工的權(quán)力 職能權(quán)力，如銷(xiāo)售經(jīng)理 2020/7/6 8 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 職能經(jīng)理可能有兩種類(lèi)型的關(guān)系 職能性方面： 可能擁有專(zhuān)門(mén)的職員，并對(duì)其具有直接管理權(quán)力 積極的作用，為確定目標(biāo)提供指導(dǎo)并設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方面： 只提供咨詢(xún)性的意見(jiàn) 被動(dòng)參與，不承擔(dān)責(zé)任 一線(xiàn)與職能的關(guān)系很復(fù)雜，并隨企業(yè)的不同而不同。在一個(gè)公司屬于輔助職能的在另一個(gè)公司可能是主要職能。 2020/7/6 9 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 決策制定 決策是指從諸多可選方案中做出選擇的過(guò)程 決策的過(guò)程可界定為五個(gè)階段 對(duì)整個(gè)形勢(shì)或問(wèn)題的細(xì)致考慮。 確定最先需要解決的問(wèn)題 對(duì)可能的行為和相應(yīng)的后果進(jìn)行識(shí)別與分析。 最佳解決辦法的選擇 正式?jīng)Q策，采取行動(dòng)。 2020/7/6 10 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 在第五個(gè)階段時(shí)，必須做到： ? 與需要了解決策的人溝通 ? 激勵(lì)執(zhí)行決策的員工 ? 對(duì)采取的行動(dòng)和執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行控制和檢查 ? 反饋，以便使問(wèn)題得到妥善解決。 2020/7/6 11 一、商務(wù)及其附屬活動(dòng) 團(tuán)體決策制定 合作型的決策是團(tuán)隊(duì)為整個(gè)組織來(lái)選擇解決問(wèn)題方法的過(guò)程。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都要貢獻(xiàn)出自己的力量，即使他只參與早期的工作，而不參與最終決策。 例子：中青旅價(jià)格委員會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì) 優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：課堂互動(dòng) 2020/7/6 12 第二節(jié) 有效溝通 溝通的過(guò)程、溝通模型（參考示意圖） 2020/7/6 13 第二節(jié) 有效溝通 ? 溝通的作用：良好的溝通可以支撐并強(qiáng)化任何健全的組織系統(tǒng)。有效的溝通不僅可以有更好的信息表達(dá)，而且也能使人們意識(shí)到他們的工作環(huán)境，并進(jìn)一步維系良好的工作關(guān)系。通常當(dāng)人們明白在他們周?chē)l(fā)生了什么以及為什么發(fā)生時(shí)，他們會(huì)工作得更好而且更愿意合作。理解萬(wàn)歲！ 2020/7/6 14 第二節(jié) 有效溝通 正式溝通方法和非正式溝通方法有什么區(qū)別？ 正式溝通通常是： 書(shū)面形式（信件、會(huì)議記錄、報(bào)告）。盡管一個(gè)備忘錄、信件可能是非正式的，這取決于作者的文體。信息用書(shū)面形式表達(dá)，這個(gè)事實(shí)本身就反應(yīng)了信息要記錄下來(lái)并保持正式的意愿。 通過(guò)特定的團(tuán)體，例如委員會(huì)、會(huì)議、談判組進(jìn)行 在各組織派出的代表之間進(jìn)行 非正式溝通通常是： 沒(méi)有記錄的直接對(duì)話(huà)，例如打電話(huà)，面對(duì)面的交談 通過(guò)第三方轉(zhuǎn)達(dá)的間接信息 要絕對(duì)地區(qū)分二者是很困難的，但重要的是在于認(rèn)識(shí)到溝通有兩種不同的方式，人們?cè)谟媚姆N方式溝通 2020/7/6 15 第二節(jié) 有效溝通 ? 正式溝通機(jī)制包括 13種形式 (P20) ： 課堂互動(dòng) 2020/7/6 16 第二節(jié) 有效溝通 運(yùn)輸中的溝通 當(dāng)運(yùn)輸經(jīng)理和運(yùn)輸人員之間需要通信時(shí)，需要解決距離和移動(dòng)性問(wèn)題。充分利用信息技術(shù)和通信技術(shù)產(chǎn)品。 呼機(jī)、電話(huà)、手機(jī) 對(duì)講機(jī) 短信息 EDI 互聯(lián)網(wǎng) 條形碼掃描 衛(wèi)星通信系統(tǒng) 地理信息系統(tǒng) 全球定位系統(tǒng) 2020/7/6 17 第二節(jié) 有效溝通 溝通的復(fù)雜性 誤解、失真、變形、丟失、貪污、延遲等。 溝通在商業(yè)中的作用：生產(chǎn)作業(yè)中的溝通過(guò)程可以使指示傳達(dá)、觀(guān)念和行動(dòng)影響以及許多其它行為成為可能。 2020/7/6 18 第二節(jié) 有效溝通 ? 做二個(gè)游戲 2020/7/6 19 第二節(jié) 有效溝通 公共關(guān)系 溝通不僅局限于公司內(nèi)部，還有外部溝通。 外部關(guān)系單位有：顧客、承包商、供應(yīng)商、媒體、政府各相關(guān)部門(mén)。 企業(yè)需要的溝通（參考自己做過(guò)的表） 確保公司和外部單位溝通的準(zhǔn)確與恰當(dāng)，往往是一項(xiàng)特殊的任務(wù)。這需要在公關(guān)技巧方面訓(xùn)練有素的人員。 2020/7/6 20 第二節(jié) 有效溝通 溝通的作用如下所示： 在外部和內(nèi)部自上而下地傳遞公司政策和指示 接受來(lái)自公司外部公眾以及內(nèi)部成員的建議、觀(guān)點(diǎn)、看法、反應(yīng)以及感受（自下而上的溝通） 確保所有外部公眾以及員工的支持、興趣、好意和合作 2020/7/6 21 第二節(jié) 有效溝通 溝通的障礙 同信息發(fā)送人有關(guān)的困難：自我表達(dá)困難；發(fā)送人對(duì)信息進(jìn)行了整理。 同環(huán)境有關(guān)的困難：喧嘩、噪音、以及發(fā)送者和接受者之間的物理障礙；轉(zhuǎn)遞的環(huán)節(jié)太多。 同接受者有關(guān)的困難：語(yǔ)義理解障礙；情感狀況；成見(jiàn)等。 努力的目標(biāo)：取得更好的溝通。順暢的溝通是公司成功的關(guān)鍵因素 2020/7/6 22 第二節(jié) 有效溝通 課堂互動(dòng)： 列舉三種以上你常用的傳遞或接受的溝通方式。判斷他們是正式的還是非正式的。 2020/7/6 23 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 經(jīng)理需要有很強(qiáng)的計(jì)劃性：一個(gè)計(jì)劃是不行的，一切都需要不斷的做計(jì)劃。 （ One plan is nothing, planning is everything） 計(jì)劃要適應(yīng)變化 2020/7/6 24 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 計(jì)劃編制的目的：就是決定我們要做什么。 計(jì)劃活動(dòng)的幾個(gè)主要階段 搜集、分析和整理一切與計(jì)劃有關(guān)的事實(shí)，以使經(jīng)理可以進(jìn)一步確認(rèn)目標(biāo)，認(rèn)清計(jì)劃的可行性 制定出可以達(dá)到目標(biāo)的可選擇性活動(dòng)安排（管理不是一門(mén)精確的科學(xué)，撇開(kāi)特定的環(huán)境不談，總會(huì)有可選的其他行動(dòng)，達(dá)到同樣的結(jié)果。） 在前兩個(gè)階段所列事實(shí)的基礎(chǔ)上選擇出一種最佳行動(dòng)方案。 備注：必須明白公司一個(gè)部門(mén)的活動(dòng)會(huì)影響到公司的其他部門(mén)。部門(mén)經(jīng)理的最佳方案并不一定是公司整體的最佳方案。 2020/7/6 25 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 課堂互動(dòng)：討論－好的計(jì)劃可以產(chǎn)生的益處 （ｐ 28） 2020/7/6 26 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 ? 糟糕的計(jì)劃帶來(lái)的后果 使員工士氣低落 產(chǎn)出水平和質(zhì)量下降 喪失機(jī)會(huì) 額外增加成本 充滿(mǎn)危機(jī)的管理 2020/7/6 27 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 課堂互動(dòng)：討論－糟糕計(jì)劃產(chǎn)生的原因（你有沒(méi)有制訂過(guò)糟糕的計(jì)劃） (p 28) 2020/7/6 28 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 計(jì)劃編制的金字塔圖： 組織的每一個(gè)層面都有計(jì)劃的制訂和實(shí)施 組織自身有遠(yuǎn)大的總體目標(biāo) 組織的職能部門(mén)在整個(gè)組織計(jì)劃的基礎(chǔ)上，有自己的派生計(jì)劃 督導(dǎo)層通常需要很具體、詳細(xì)的計(jì)劃，例如誰(shuí)做些什么、什么時(shí)候、在哪里、如何做等等。 2020/7/6 29 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 計(jì)劃必須具備的基礎(chǔ) 清晰、明確的目標(biāo) 可靠的反饋系統(tǒng) 良好的協(xié)調(diào)系統(tǒng) 良好的人際溝通 2020/7/6 30 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 戰(zhàn)略計(jì)劃編制 戰(zhàn)略計(jì)劃編制是長(zhǎng)期的，通常包括 15年的時(shí)間跨度，并且包含下列內(nèi)容： 把公司方針性的決策發(fā)展成為戰(zhàn)略計(jì)劃 公司的財(cái)務(wù)計(jì)劃 全面的系統(tǒng)決策 戰(zhàn)略性決策的例子可能包括預(yù)先設(shè)計(jì)在什么地方選址建倉(cāng)庫(kù)，參與什么市場(chǎng)，車(chē)輛更換的決策等。 發(fā)展戰(zhàn)略＝公司戰(zhàn)略 ＋ 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 2020/7/6 31 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃編制 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的編制是中等時(shí)間跨度的計(jì)劃，通常跨越 6個(gè)月到一年的時(shí)間。它包括下列內(nèi)容： 戰(zhàn)略計(jì)劃的細(xì)節(jié)及其實(shí)施細(xì)則 年度預(yù)算的決定 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的例子包括競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)，收費(fèi)的政策，以及與其他單位的關(guān)系。 2020/7/6 32 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 操作計(jì)劃編制 此類(lèi)計(jì)劃編制涉及日常實(shí)施的具體計(jì)劃。它包括下面的主要內(nèi)容： 根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)有秩序地控制操作過(guò)程 每周每月進(jìn)行情況匯報(bào) 實(shí)施操作規(guī)則的具體內(nèi)容 操作性決定的實(shí)例是營(yíng)運(yùn)過(guò)程的監(jiān)控；“好管家”式服務(wù)的變化，以及回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 2020/7/6 33 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 運(yùn)籌計(jì)劃編制方法 通過(guò)作業(yè)研究 通過(guò)工作調(diào)研 使用合適的方法論 通過(guò)工作的衡量。 2020/7/6 34 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 工作調(diào)研的目標(biāo) 工作調(diào)研是檢查人們?cè)诠ぷ髦械男袨?，需要考慮所有影響經(jīng)濟(jì)和效率的因素。 工作調(diào)研的目標(biāo)是： 調(diào)查某一特殊活動(dòng)的影響因素 發(fā)現(xiàn)持久節(jié)約計(jì)劃 重組工作狀況，提高工作效率 為決策提供信息。 2020/7/6 35 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 控制：檢查正在發(fā)生的事情 控制就是衡量當(dāng)前完成任務(wù)的情況，以便事情的發(fā)展向著既定的目標(biāo)，按照原定的計(jì)劃進(jìn)展的過(guò)程。 控制系統(tǒng)的主要組成部分： 預(yù)定的目標(biāo)和議定的標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效的度量 記錄 報(bào)告 偏差 分析 2020/7/6 36 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 控制系統(tǒng)的原則 ? 戰(zhàn)略要點(diǎn)控制原則 ? 反饋原則 ? 靈活性原則 ? 組織結(jié)構(gòu)影響因素 ? 部門(mén)自控原則 ? 直接控制原則 ? 人力因素原則 2020/7/6 37 第三節(jié) 計(jì)劃與控制 ? 如何區(qū)分封閉式反饋與開(kāi)放式反饋？ 封閉式循環(huán)。 這是指信息直接傳回到源頭那里去。例如，工程進(jìn)行中，一個(gè)固定的裝置的狀況可以用來(lái)提供系統(tǒng)運(yùn)作正常的信息。 開(kāi)放式循環(huán)。 這是指在工程的一個(gè)或幾個(gè)階段需要人員介入來(lái)獲取相關(guān)的信息。例如，一個(gè)工程師通過(guò)觀(guān)察機(jī)器和提取儀器讀數(shù)來(lái)檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 2020/7/6 38 第四節(jié) 招募和選拔 大流程 確定 公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測(cè) ? 進(jìn)行工作分析 ? 提出工作描述和人員要求 ? 刊登招聘廣告 ? 申請(qǐng)人填表 ? 篩選名單 ? 面試 ? 選拔測(cè)試 ? 綜合評(píng)估 ? 錄用（試用、轉(zhuǎn)正） 2020/7/6 39 第四節(jié) 招募和選拔 公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測(cè) 依據(jù)：公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、技術(shù)特點(diǎn)、公司規(guī)模、公司發(fā)展階段 工作分析：工作是什么？需要什么樣的人。 為了確定人力資源需求，組織必須準(zhǔn)確地定義